當我詢問默多克是否說過這句話時，他已經記不得了。 2011年初，按照默多克的行程安排，他將於2月24日經過帕洛奧圖，於是他發了條簡訊給喬布斯。他不知道那一天是喬布斯的56歲生日，喬布斯回短信邀請默多克共進晚餐時也沒提起這個特殊的日子。“這是為了防止勞倫不讓他來，”喬布斯開玩笑說，“那天是我的生日，所以她只得同意我把魯珀特叫來/ 埃琳和伊芙當時也在，裡德在晚餐快結束時才從斯坦福大學慢悠悠地過來。喬布斯展示了自己的遊艇設計，默多克覺得內部很漂亮，可是外部“有些簡單' 默多克後來說，“他說了很多建造這艘遊艇的事情，顯然，他的健康狀況挺樂觀。” 晚餐時，他們談到了在企業中注入創業精神和敏捷文化的重要性。默多克認為索尼公司未能做到這一點，喬布斯表示贊同。“我曾認為，一家真正的大企業不可能具有鮮明的企業文化，”喬布斯說，“但是，現在我相信這是可能的。默多克就做到了，我覺得我在蘋果公司也做到了。” 晚餐上大部分談話都圍著著教育展開。默多克剛剛聘請了喬爾•克萊因 (Joel Klein)負責啟動數字課程部門；克萊因曾擔任紐約市教育局局長。默多克回憶說，對於技術能夠改變教育的觀點，喬布斯有些不屑一顧。但是喬布斯和默多克都認為，紙質教科書業務將會被數字學習材料淘汰。 事實上，教科書領域是喬布斯的下一個變革目標。他認為，現在是時候讓數字技術摧毀這個每年80億美元的產業了。許多學校出於安全考慮，沒有儲物櫃, 以至於孩子們得揹著沉重的書包上下學，這也令喬布斯感到震驚。“iPad會解決這個問題。”他說。喬布斯想要聘請優秀的教科書編寫者來製作電子版教科書， 並讓其成為iPad的一個特色。此外，他還與主要教材出版商會面，如培生教育出版集團（Pearson Education),商議合作。“國家認證教材的過程很腐敗。”喬布斯說，“但是如果我們讓教材免費，在iPad上提供教材，那麼就無須認證這個環節。 美國糟糕的經濟形勢還會持續十年，我們這樣做可以幫政府規避認證流程，把這部分錢省下來。” • 489
第三十八章 New Battles And Echoes of Old Ones 谷歌：開放與封閉 2010年1月iPad釋出後幾天，喬布斯在蘋果園區舉行了員工大會。然而，他並沒有為這款變革性的新產品歡欣鼓舞，反而開始痛斥谷歌，因其決定進入手機領域與蘋果競爭，並開發了安卓作業系統。喬布斯對此十分憤怒。“我們沒有涉足捜索領域，”他說，“他們卻進入了手機業務。沒錯，他們想要終結iPhone,我們不會讓他們得逞。”幾分鐘後，當會議進入到別的議題時，喬布斯又轉回去長篇大論地攻擊谷歌的著名價值觀口號。“我想回到剛才的話題再說一件事。這個 ‘不作惡’的口號就是扯淡。” 喬布斯覺得自己遭到了背叛。在iPhone和iPad研發期間，谷歌公司CEO埃裡克•施密特是蘋果的董事會成員；谷歌公司的兩位創始人拉里•佩奇和謝爾蓋•布林（Sergey Brin)視施密特為良師益友。喬布斯感到被利用了。安卓的觸摸屏介面正在越來越多地採用蘋果首創的功能——多點觸控、滑動操作、應用程序圖示網格。 在谷歌研發安卓一事上，喬布斯曾努力勸阻。2008年，他曾前往與帕洛奧圖相距不遠的谷歌總部，與佩奇、布林，以及安卓研發團隊負責人安迪•魯賓（Andy Rubin)大吵了一架。由於施密特當時是蘋果董事會成員，他迴避了一切關於iPhone的討論。“我曾說，如果保持良好關係的話，我們會保證谷歌在新的戰鬥昔日重現第三十八章丨新的戰鬥 Mew Battles iPhone上的入口，並會在iPhone主螢幕上為谷歌放置一兩個圖示。”喬布斯回憶道。不過他也威脅，如果谷歌繼續研發安卓並使用任何iPhone的功能，如多點觸控，他會發起訴訟。起初，谷歌避免複製某些功能I但是2010年1月，宏達電子（HTC)推出了一款安卓手機，並大張旗鼓地宣揚其多點觸控功能以及與 iPhone在觀感上的諸多相似之處。喬布斯就是在這種背景下認為谷歌的“不作惡” 口號就是“扯淡”。 於是，蘋果起訴了宏達電子，並將安卓作為連帶起訴物件，稱其侵犯了蘋果 20項專利。被侵犯的專利包括多點觸控、滑動解鎖、透過雙觸點滑動進行縮放， 以及判斷手持姿態感測器。在發起訴訟當週，喬布斯坐在帕洛奧圖的家中，我從未見過他如此生氣： 我們的訴訟是這樣說的，“谷歌，你他媽的抄襲了 iPhone，完全抄襲了我們。”這是偷窈。如果有必要，就算用盡最後一口氣，花光蘋果賬戶上的 400億美元，戚也要糾正這個錯誤w我要摧鰒安卓7因為它是偷來的產品Q 我願意為此發動核戰爭。他們怕得要死，因為他們知道自己有罪。除了搜尋引擎，谷歌的產品，包括安卓和Google Does,都是狗屎。 幾天後，喬布斯接到了施密特的電話，他在2009年夏天就已退出蘋果董事會。施密特提議兩人一起喝杯咖啡，於是他們在帕洛奧圖購物中心的一個咖啡廳裡會面。“我們一半的時間都在聊著個人問題，剩下一半時間就是喬布斯在說谷歌偷竊蘋果使用者介面設計的事。”施密特回憶說。當談論到後面這個話題時，大部分時間都是喬布斯在說話。他說谷歌欺騙了他，言語中五味雜陳。“我們把你們抓了個正著。”他對施密特說，“我對和解沒有興趣。我不想要你們的錢。就算你們拿出50億美元要求和解，我也不會要的。我有的是錢，我要你們停止在安卓上使用我們的創意，這才是我想要的。”兩人的談話沒有解決任何問題。 這場爭端的背後有著更深刻的問題及其令人不安的歷史淵源。谷歌將安卓作為一個“開放”平臺；各個硬體製造商都可以在自己的手機和平板電腦上免費使用它的開原始碼。喬布斯則信奉蘋果應該將其作業系統與硬體封閉地整合起來。 20世紀80年代，蘋果沒有授權他人使用麥金塔作業系統，而微軟則將其操作系 471
史蒂夫•喬布斯傳 Steve Jobs by Walter Isaaeson 統授權給多個硬體製造商使用，並最終主宰了作業系統市場；在喬布斯看來，微軟的作業系統剽竊了蘋果的介面。 將微軟在20世紀80年代的所做和谷歌在2010年的所為放在一起比較雖不恰當，但也足以令人不安和憤怒。這體現了數字時代的大辯論：封閉還是開放， 或者用喬布斯的話來說，一體化還是碎片化。是像蘋果所主張的以及喬布斯自身完美主義的控制慾所推動的那樣，將硬體、軟體和內容都整合在一個乾淨漂亮的系統中以確保簡潔的使用者體驗，還是透過創造能夠在不同裝置上修改使用的軟件系統，讓使用者和製造商都擁有更多選擇並釋放更多創新？施密特後來對我說.• “史蒂夫管理蘋果有其獨特的方式，和20年前一樣，蘋果是封閉系統的優秀創新者，他們不希望別人在未經許可的情況下進入自己的平臺。封閉平臺的好處就是控制。但是谷歌相信，開放是更好的方式，因為這能帶來更多可能性和競爭，並給予消費者更多選擇。” 25年前，喬布斯就曾為了其封閉策略向微軟宣戰，現在他又向谷歌宣戰； 比爾*蓋茨看到此情此景有何感想呢？ “從控制使用者體驗的角度來說，更為封閉的系統會有一些好處I當然，他有時也確實從中獲益。”蓋茨對我說。但是， 他補充道，蘋果拒絕授杈iOS作業系統，這一行為讓競爭對手，如安卓，有機會獲得更大的市場空間。此外他還認為，各類裝置和製造商之間的競爭，能夠帶來更多創新，給消費者更多選擇。“並非每家公司都會在中央公園附近建造金碧輝煌的門店。”蓋茨拿蘋果在第五大道的專賣店打趣道，“但是，為了爭奪使用者， 他們總會有所創新。”蓋茨指出，個人電腦的大多數進步都是因為消費者有很多選擇，而總有一天，移動裝置領域也會如此。“我認為，開放的方式最終會成功， 不過這是從我的經歷而言的。從長遠來看，一以貫之的事物，你沒法一直做下去。” 喬布斯則相信“一以貫之的事物”。即使安卓正在贏得市場份額，他卻絲毫沒有動搖，仍然推崇控制和封閉的環境。當我把施密特的說法告訴喬布斯後，他指責道：“谷歌說我們比他們施加了更多的控制，我們是封閉的，他們是開放的。 好吧，我們來看看結果——安卓一團糟。安卓系統的手機螢幕大小和版本都不同，有上百種樣子。”即使谷歌的做法最終會贏得市場，喬布斯也非常排斥。“我第三十八章丨新的戰鬥！：」__ jtlles 喜歡為整個使用者體驗負責。我們做這些不是為錢，而是因為我們想要創造偉大的產品，而非安卓這樣的垃圾。” Flash,應用程式商店，以及控制喬布斯堅持端到端的控制也體現在其他鬥爭中。在員工大會上，他不僅攻擊了谷歌，也抨擊了Adobe公司的網站多媒體平臺Flash，認為它是“懶人”做出來的東西，“漏洞多”，耗電高。他表示，iPod和iPhone永遠不會執行Flash。“Flash 在技術上一團糟，效能差，並且有嚴重的安全問題。”他在同一周這樣對我說。 喬布斯甚至封掉了那些藉助Adobe官方提供的轉碼器將Flash程式碼編譯為能適用於蘋果iOS系統的應用。他鄙視編譯器，開發者只用編寫一次程式碼，然後通過編譯器就能把程式碼移植到多個作業系統中去。‘‘允許Flash跨平臺移植，這意味著產品受限於所有平臺都必須支援的特性，因而只能是平庸至極的，”喬布斯說，“我們花費了很多精力讓我們的平臺變得更好，如果Adobe只能和所有平臺都有的功能相容，那麼開發者根本得不到任何好處。因此我們希望開發者利用蘋果更好的特性，這樣，在我們的平臺上，他們的應用程式能比在其他平臺上運行得更好。”在這個問題上，他是正確的。如果蘋果放棄了讓平臺與眾不同的能力——允許它們像惠普和戴爾的機器一樣變成大路貨——那這也意味著蘋果自身的死亡。 此外，還有一個個人原因。1985年，蘋果投資了 Adobe公司，兩家企業聯手發起了桌面出版革命。“我幫助Adobe公司成名。”喬布斯稱。1999年重回蘋果後， 喬布斯讓Adobe公司為iMac及其新作業系統製作影片編輯軟體和其他產品，但是 Adobe拒絕了，並專注於為Windows開發產品。不久之後，Adobe公司的創始人約翰•沃諾克（JohnWamoek)退休了。“沃諾克離開後，Adobe公司的靈魂也消失了。”喬布斯說，“他是我願與之打交道的創新者。他走以後，留下的只是一群西裝革履的傢伙，Adobe公司也變成了垃圾。” 部落格圈的Adobe佈道者和Flash支持者開始抨擊喬布斯，認為他的控制慾太過火了。於是，喬布斯決定撰寫並發表一封公開信。他的朋友，蘋果董事會成員比爾•坎貝爾專程前往喬布斯家中通讀這封信。“是不是有種我在給Adobe挑刺 473
史蒂夫•喬布斯傳. S t e v e Jobs _ Waiter Isaacson 474 的感覺？ ”他問坎貝爾。“不，你寫的都是事實，就這樣吧。”坎貝爾回答道。這封公開信大多著眼於Flash的技術缺陷。儘管有坎貝爾的指點，但是喬布斯在公開信的結尾處還是禁不住感慨於兩家公司之間的歷史糾葛。他指出：“Adobe是最後一家完整採納Mac OS X標準的大型第三方軟體開發商。” 那年晚些時候，蘋果提高了對跨平臺編譯器的一些限制，而Adobe公司則推出了能夠利用蘋果iOS系統主要特性的Flash創作軟體。這是一場痛苦的戰爭，但喬布斯佔據了更大主動權。最後，它推動了Adobe和其他編譯器開發者更好地利用iPhone和iPad的介面及其特性。 而當蘋果意欲嚴格控制哪些應用程式可以下載到iPhone和iPad上時，喬布斯承受了更大的壓力。防範含有病毒或侵犯使用者隱私的應用程式理所當然；要求涉及訂閱的應用程式必須讓使用者透過iTunes商店訂閱而不能跳轉至其他網站進行訂閱也有其商業上的道理。但是喬布斯及其團隊更進一步：他們決定禁止任何詆譭他人的應用程式，不論是具有政治爭議性的，還是被蘋果審查員視為含有淫穢內容的。 當一個以馬克•菲奧裡（Mark Fiore)的政治漫畫為藍本開發的應用程式被拒時，蘋果試圖扮演保姆的問題就凸顯出來了。該應用因攻擊布什政府的虐囚政策而被認為違反了不許詆譭他人的禁令。2010年4月，菲奧裡臝得了普利策社論漫畫獎，蘋果的決定也被公之於眾，並遭到嘲笑。蘋果不得不收回成命，喬布斯也公開致歉。“我們對自己的錯誤感到愧疚，”他說，“我們儘可能做到最好，也儘可能快地學習一但我們的確曾以為這條規定是有道理的。” 這已經不僅僅是一個錯誤了。如果我們想用iPad或iPkme，那麼蘋果就能控制我們可以看到和下載的應用程式。喬布斯似乎又成為奧威爾筆下的老大哥的危險，而也正是他在麥金塔的“1984”廣告中令人歡欣鼓舞地摧毀了老大哥。喬布斯對這個問題十分上心。有一天，他打電話給《紐約時報》的專欄作家湯姆•弗裡德曼（Tom Friedman)，討論如何畫定界線卻又不至於落得審查者的臭名。他要弗裡德曼畨領一個諮詢小組，幫助自己畫定界線；但是弗裡德曼的出版商表示，這樣做存在利益衝突的問題，因此諮詢小組的事情也就不了了之。
第三十八章丨新的戰鬥 New Battles 色情作品禁令也帶來了麻煩。“我們相信，蘋果有道德責任讓色情遠離 iPhone/5喬布斯在回覆一位消費者的郵件時寫道，“需要色情的人可以用安卓。” 這引發了瑞安•泰特（Ryan Tate)與喬布斯的電子郵件對話；泰特是科技八卦網站詿谷閒話（Valleywag)的編輯。一天晚上，泰特喝著雞尾酒，給喬布斯發了一封電子郵件，譴責蘋果公司嚴格控制使用者所能下載的應用程式。“如果迪倫今天是20歲的話，他會怎麼評價你的公司？ ”泰特質問道，“他是否會認為iPad 和‘革命’根本沒什麼關係？革命的核心是自由。” ' 出乎意料的是，幾個小時後，即午夜過後，喬布斯對泰特進行了回覆。“沒錯，”他說，“遠離那些竊取使用者私人資料程式的自由，遠離那些榨乾電池電量的程式的自由，遠離色情的自由。是的，自由。時代在變 ' 一些傳統的個人電腦使用者覺得他們的世界正在逝去。沒錯。” 泰特在回覆中提到了對於Flash和其他話題的看法，然後又回到了審查問題。 “你知道嗎？我不想要‘遠離色情的自由’。色情有什麼不好的！我覺得我妻子也會同意。” 喬布斯回覆道：“等你有了孩子，可能就會關心色情的問題了。這與自由無關，蘋果是在為使用者做正確的事情。”末了，他反駁道：“順便問一旬，你又幹過什麼了不起的事情？你創造過什麼東西沒？還是說你只會批評其他人的工作、貶低他人的動機？ ” 泰特承認這給自己留下了深刻的印象。‘‘很少有CEO會這樣同消費者和部落格寫手一對一地交流，”他寫道，“喬布斯打破了一般的美國高管模式，他應該為此受到讚譽，而不僅僅因為他的企業做出瞭如此卓越的產品：他依照自己對於數字生活的強烈意志建立並重建了自己的公司，而且他願意公開辯護自己的觀點——大力地，直言不諱地，在週末凌晨兩點這個時段。”部落格圈中許多人也贊同這一說法，他們給喬布斯發郵件讚揚他的爭論精神。喬布斯也很自豪，他把同泰特的往來郵件和一些稱讚轉發給了我。 儘管如此，對於蘋果公司禁止使用者檢視富有爭議的政治漫畫和色情作品，人 475 ①喬布斯在這裡引用了鮑勃•迪倫的著名歌曲《時代在變》，一語雙關。
史蒂夫•喬布斯傳 Steve Jobs by Walter Isaacson 476 們仍然感到不安。幽默網站eSarcasm.com發起了一項網路運動，名為“是的，史蒂夫，我想要色情作品”。網站宣稱，“我們是骯髒、痴迷色慾的惡徒，需要一天 24小時接觸淫穢內容。或者，我們只是想要一個沒有審查的開放社會，一個不由技術獨裁者決定我們能看什麼不能看什麼的社會。” 當時，喬布斯和蘋果公司正同矽谷閒話的附屬網站Gizmodo開戰；一位倒黴的蘋果工程師在酒吧落下了一部還未釋出的iPhone4測試機，Gizmodo拿到了它。 依照蘋果公司的投訴，警方搜查了該網站記者的住所。這一事件令人質疑，除了控制癖以外，蘋果公司是否太過傲慢囂張。 喬恩•斯圖爾特是喬布斯的朋友，也是果粉。2010年2月喬布斯前往紐約會見傳媒高管時，曾私下拜訪斯圖爾特。但這也沒能阻止斯圖爾特在《每日秀》 {The Daily Show)中將矛頭對準喬布斯。“事情不應該是這樣的！微軟才應該是邪惡的那個！ ”斯圖爾特半開玩笑地說道。他身後的螢幕上出現了 “apphoks” ® 的字樣。“哥們兒，你們曾是反叛者，是處於弱勢的人。但是現在，你們倒成了老大哥了？還記得‘1984’廣告嗎，推翻了老大哥的牛x廣告？照照鏡子啊，兄弟！ ” 同年春末的時候，董事會成員也開始討論這個問題。亞瑟•萊文森在董事會會議上提出了這個問題。之後他在一次午餐的時候告訴我說：“史蒂夫的態度有些傲慢，這是他個性使然。他會本能地反抗，有力地擺出自己的信念。”在蘋果還是充滿反抗意識的弱勢企業時，這種傲慢態度沒什麼問題。但是現在，蘋果已經是移動市場的主導者了。“我們需要轉變心態，符合自己大企業的身份，並處理狂妄傲慢的問題。”萊文森表示。阿爾•戈爾也在董事會會議上談到了這個問題。“蘋果的境況正發生巨大改變他回憶道，“它不再是向老大哥揮錘的人了。 現在，蘋果公司做大了，人們認為它傲慢囂張。” 一且涉及這個問題時，喬布斯就變得很防備。“他還在調整，”戈爾說，“他更善於做一個處於弱勢的人，而不是謙遜的巨人。” ①用appMPasshole (渾蛋）合造的詞，意為蘋果很渾。
第三十八章丨新的戰鬥 Battles 對於這類談話，喬布斯亳無耐心。他告訴我，人們之所以批評蘋果，是因為 “谷歌和Adobe這樣的公司在汙衊我們，企圖摧毀我們”。那麼對於人們認為蘋果有時太傲慢的看法，他怎麼看呢？ “我對此毫不擔心，”他說，“因為我們不傲慢。” 天線門：設計與工程誰說了算在許多消費類產品企業中，設計師和工程師之間關係緊張；設計師想要產品美觀，工程師需要確保產品滿足功能需求。在蘋果，喬布斯將兩者都推向了極致，因此設計師和工程師之間的關係更為緊張。 1997年，他和設計總監喬尼•艾弗共同進行創意決策，他們常常認為，工程師需要克服那種覺得某事做不了的懷疑態度。iMac和iPod的成功，讓他們更加堅偏G己的信念——了不起的設計能夠激發工程師做出超人的壯舉。每當工程師表示有些事情做不了時，艾弗和喬布斯就會逼迫他們努力嘗試，通常都成功了。 但偶爾會有些小問題。例如，艾弗認為塗層會削弱自己設計的純粹性，從而讓 iPod Nano很容易被刮花。但這並沒有給蘋果公司造成危機。 在設計iPhone的時候，艾弗的設計慾望撞上一個不可能被現實扭曲力場改變的物理學基本法則——金屬不宜放在天線附近。物理學家邁克爾•法拉第 (Michael Faraday)已經證實，電磁波在傳播的過程中會繞過金屬的表面，而無法穿過金屬。因此，用金屬外殼包裹手機會造成“法拉第籠” (Faraday Cage)的現象，削弱進出的訊號。起初，iPhone的設計是在底部使用塑膠殼；但是，艾弗認為這會破壞設計的完整性，要求全部使用鋁質材料。這樣的做法成功了，於是， 在設計iPhone 4時，艾弗要求使用鋼圈。鋼圈是機身的支撐結構，看上去很圓滑，並部分充當手機天線。 這就有個大問題。要作為天線使用，鋼圈必須有一個微小的縫隙。但是，如果使用者的手指或汗溼的手掌遮住了這個縫隙，就會造成訊號損失。工程師建議在鋼圈外部噴上塗層，以防止該問題的出現，但是艾弗認為這會影響拉絲金屬的外觀。iPhone團隊在各種會議土都向喬布斯反映了這個問題，但是喬布斯認為工程師們只是在玩狼來了的把戲。他說，你們能行的。他們也確實做到了。 解決方案近乎完美，但並非完美。iPhone 4在2010年6月釋出時看起來棒極 477
史蒂夫•喬布斯傳 Steve Jobs by Walter Isaaeson 了，但是問題很快就浮出了水面：如果使用者以某種方式拿著手機，尤其是用左手拿著手機時，手掌就會蓋住鋼圈上的小縫隙，於是就會出現訊號丟失的問題。這種問題發生的機率大機為1%。由於喬布斯要求對未釋出的產品進行嚴格保密， 就連Gizmodo網站在酒吧裡拿到的那臺測試機也裝的是假外殼，iPkme 4並沒有像大多數電子裝置一樣進行實用測試。因此，在大眾搶購之前，這一缺陷並沒有被人發現。“問題在於，設計高於工程和對未釋出產品進行高度保密的雙重政策是否對蘋果有益。”託尼•法德爾（Tony Fadell)後來表示，“總的來說，這樣做有好處；但是不受制約的杈力是件壞事，而事情就是這樣的。” 一個普通手機出現一些訊號丟失問題根本不會成為新聞；但這是iPhone 4， 是讓所有人驚歎的產品。這一故障問題被大家稱為‘‘天線門”；7月初，《消費者報告》(Consumer Reports)進行了一些嚴格的測試，表示鑑於天線問題，不推薦消費者購買iPhone4;此舉將“天線門”事件推向高潮。 就在“天線門”炒得沸沸揚揚之時，喬布斯正和家人在夏威夷康娜度假村度假。最開始，他還在為自己和蘋果公司辯護。亞瑟•萊文森接二連三地踉他通電話，喬布斯堅持認為，這是谷歌和摩托羅拉在作怪，“他們想要打倒蘋果。”他說。 萊文森讓他謙虛一點。“我們來看看到底是不是有問題。”他說。當他再次提到公眾認為蘋果公司態度傲慢時，喬布斯很不高興。這違背了他非黑即白、是非分明的世界觀。喬布斯認為蘋果是一家講原則的公司。如果別人看不到這點，那麼是他們的錯，蘋果沒有理由放低姿態。 緊接著，喬布斯覺得受到了傷害。他認為這些批評是針對他個人的，他感到很痛苦。“他內心深處認為，自己絕不會像某些商界的純實用主義者那樣去做一些明顯錯誤的事情。”萊文森表示，“因此，如果他認為自己是對的，那麼就會往前衝，而沒有想過質疑自己。”萊文森勸他不要沮喪，但沒有用。“去他媽的，這事根本不值得費這麼大工夫。”他跟萊文森說。最後，蒂姆•庫克讓他從低落的情緒中擺脫出來。庫克跟喬布斯說，有人認為蘋果將成為另一個微軟， 自滿又傲慢。第二天，喬布斯轉變了態度。“讓我們把這個問題弄個水落石出。” 他說。 • 從AT&T收集到訊號丟失的統計資料後，喬布斯意識到，雖然實際情況並沒第三十八章丨新的戰鬥伽誦Battles 有輿論所聲討的那樣誇張，但確實是個問題。於是，他從夏威夷飛回公司。不過在回去之前，他打了幾通電話，召集了幾個值得信賴的老手，那些30年前麥金塔創始團隊的聰明人。 他首先打給了公關老手裡吉斯•麥肯納。“我準備從夏威夷回來處理天線問題，需要你的意見。”喬布斯對他說。他們約好次日1點半在蘋果會議室見面。第二個電話打給了廣告人李•克勞。他曾想要放棄和蘋果合作，但是喬布斯欣賞他並將其留下了。克勞的同事詹姆斯•文森特也收到了喬布斯的電話。 喬布斯還決定把兒子裡德也帶回公司一同參加會議；裡德當時在讀髙中四年級，剛和他從夏威夷回來。“我接下來兩天會全天不停地開會，希望你也能來， 這兩天你能學到的東西比在商學院兩年還多。”他對裡德說，“你將會和世界上最優秀的人才共處一室，看看一切是如何運作的。”在回憶這段經歷時，喬布斯有些熱淚盈眶。“我願意再經歷一次這樣的事件，只要讓他有機會看看我工作時的樣子。”他說，“他應該看看自己的父親在做什麼。” 到會的還有蘋果公司的公關主管，沉著冷靜的凱蒂•科頓（Katie Cotton) 以及其他七名髙管。會議持續了整個下午。喬布斯後來回憶說：“這是我人生中最棒的會議之一。”會議一開始，他就拿出了自己收集的所有資料。“事實都擺在這兒，我們應該做些什麼？ ” 麥肯納最為沉著和直接，他說：“只需擺出事實和資料，不要表現得傲慢狂妄，但要堅定和自信。”其他人，包括文森特在內，都勸喬布斯表現得更有歉意些，但是麥肯納不同意。他建議道：“不要夾著尾巴召開新聞釋出會，你應該直接跟他們說，‘手機不完美，我們也不完美。我們是凡人，在儘自己最大的努力做事，而資料在這裡。’”麥肯納的提議被採用了。討論到喬布斯的傲慢形象時， 麥肯納勸他不必多慮。“我不認為讓喬布斯表現得謙卑一些就能解決問題。”麥肯納後來解釋道，“正如史蒂夫形容自己的那樣，4所見即所得’。” 週五，蘋果在公司禮堂舉辦了新聞釋出會，喬布斯採納了麥肯納的意見。他沒有卑躬屈膝，也沒有道歉，只表示蘋果理解這個問題並會盡力改正，這樣他就得以平息問題。接著，他話題一轉，稱所有手機都有些問題。後來他告訴我，自己在釋出會上的語氣有些“太惱怒”，但事實上，他的表述冷靜而直接。他用了 479
史蒂夫•喬布斯傳 Steve Jobs by Walter Isaacson 480 四個簡短的陳述句：“我們不完美。手機不完美。我們都知道這一點。但是我們想要讓使用者滿意。” 他表示，如果有人不滿意，可以退貨或者免費獲得蘋果提供的膠套。結果， iPhone 4的退貨率只有1.7%，還不到iPhone 3GS和大多數其他手機退貨率的1/3。 在釋出會上，他又接著報告了一些資料，表明其他手機也有類似問題。但這並不完全屬實。蘋果的天線設計讓iPhone 4比大多數手機的天線都要差一點，包括之前的iPhone版本。伹是，媒體對於iPhone 4訊號丟失的報道確實誇大其詞了。 “這捏造出來的資料令人難以置信。”他說。對於喬布斯既沒卑躬屈膝，又沒有責令召回，大多數消費者並沒有感到震驚，相反他們認識到喬布斯是對的。 iPhone 4的存貨巳經售罄，排在等候名單上的人們現在要等上三週時間——之前還只需要兩週的時間。它成為蘋果歷史上銷售最快的產品。喬布斯在釋出會上斷言其他智慧手機也有同樣的天線問題，媒體遂將話題轉移至他的說法是否正確。即使喬布斯所言不實，這也比討論iPhone 4是否是個有缺陷的無用產品要好。 一些媒體觀察家對此感到難以置信。newser.com的邁克爾•沃爾夫（Michael Wolff)寫道：“透過一場大膽的表演，喬布斯向人們展示了他的堅定、正義及無辜，從而成功地迴避了問題，消除了批評，並將火引到了其他智慧手機廠商身上。這是現代營銷、企業公關和危機管理的新高度，你只能目瞪口呆充滿敬意地問他們：你們是怎麼成功擺脫問題的？或者更準確地說，他是如何擺脫問題的？ ”沃爾夫將其歸功於喬布斯的洗腦能力，稱他是“最具有魅力的人”。換做其他CEO會卑下地進行道歉，並大量召回問題產品，但喬布斯不必如此。“他冷酷痩削的外表，他的專制，宗教般的影響力，神一樣的地位，使他有特權決定什麼東西重要什麼東西微不足道。” 漫畫《呆伯特》(Dilbert)的創作者斯科特_亞當斯（Scott Adams)也同樣感到難以置信，不過更多的還是欣賞。幾天後，他發表了一篇部落格文章，驚歎喬布斯“佔據制髙點的舉動”，稱其將會成為新的公關標準。喬布斯自豪地把這篇文章傳送給很多人。“蘋果對iPhone 4問題的回應並未遵循公關套路，因為喬布斯決定重新改寫規矩。”亞當斯寫道，“如果你想知道天才什麼樣，研究一下喬布