產品經理必須與使用者充分溝通，挖掘每個人的潛在需求，捕捉產品創意。“重新定製這個頁面，同時記錄各類使用者的訪問量”，“72%的使用者要求提高影片的解析度”， 從這類呆板的報告裡是不可能洞察使用者需求的。 產品經理還應該充分利用公司的可用資源。許多公司設有使用者研究部門，他們可以協助分析使用者行為；營銷人員可以協助確定產品定位和宣傳計劃。我個人還喜歡邀請主程式設計師參與前期定義產品的工作，讓他提前考慮產品開發的細節問題。 這些工作你都可以請人協助，唯有理解使用者需求的工作，產品經理不能推諉他人。 最後補充一點，與使用者打交道的過程中，你會發現一些富有洞察力、善於思考的使用者，應設法與他們建立長期聯絡（記下他們的聯絡方式）。他們是特約使用者的最佳候選人。
第16章市場調研 Market Research 理解市場調研的作用與侷限性市場部門與產品部門往往存在意見分歧。爭議的焦點是市場調研工具和市場調研方法在探索（定義）產品中所起的作用。 這些工具和方法包括使用者研討會、使用者調查、產品使用分析、 拜訪使用者、可用性/現場測試、同類產品分析。 我認為產生分歧的原因是雙方不清楚市場調研的作用與局限性。市場部門誇大了市場調研的作用，而產品部門只看到其侷限性。結果有的團隊忽視市場調研，產品偏離了正確的方向； 有的團隊又太依賴市場調研，陷入了偏執。 這個話題涉及的內容很多，這裡我只討論市場調研方法的作用和侷限性。 過去十年，市場調研手段取得了長足的進步。隨著技術發第16章市場調研 | 103 展，大規模調查使用者和顧客的難度降低，很多過去無法解決的問題現在都已經解決了。新技術甚至可以幫你分析使用者活動和行為—他們是誰，他們用產品做什麼。儘管如此，市場調研最基本的、固有的侷限仍然存在，瞭解這些侷限很重要。 市場調研的作用先介紹一下常用的市場調研工具和方法。 使用者調查網路降低了使用者調查的難度，提高了調查的效率，以至於現在幾乎所有產品都要求做使用者調查。做使用者調查要注意兩點。第一，設計調查問卷需要技巧和經驗，不是一件容易的事。要結合具體情景，仔細設定問題，如果調查問卷措辭不清、先入為主，其他部門的同事就會質疑調查結果。第二， 調查結果為獲得解決方案提供了一條途徑，但不是解決方案本身。哪怕所有使用者都回答喜歡 X特性，我們還是可以透過提供 Y特性更實際地解決他們的需求。 產品使用分析如果你的產品是網站，有很多實用的工具可以分析使用者訪問網站的行為。這些工具正確安裝和配置後即可使用，非常划算。越早使用分析工具越好，不斷地觀察學習， 然後調整產品。如果你的產品不是網站，可以在產品中新增分
104 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品析工具，記錄使用者使用產品的行為。應該明確告知使用者分析工具的用途，宣告只收集統計資料，不涉及使用者隱私。這樣做雖然麻煩，但很值得。 資料探勘收集資料的渠道很多，除了上面提到的產品使用分析，還有使用者的賬單和賬戶資訊、產品資料等。新的資料分析工具的功能越來越強。想知道同時使用幾項服務的使用者性別比例？想知道特定人物角色的活躍程度和分佈情況？新的數據分析工具可以輕鬆回答這類問題。 拜訪使用者沒有一種方法可以替代前往使用者使用產品的場所（家、辦公室）實地考察的作用。雖然拜訪使用者成本高、耗時長，但我每次都能收集到從其他途徑無法瞭解的資訊。拜訪使用者很有效，但出於對資金和時間成本的考慮，建議謹慎使用。 人物角色我喜歡在定義和設計產品的過程中使用人物角色。市場調研也可以藉助人物角色展開。請記住，你要面對的絕不是單一型別的使用者，務必找出若干主要使用者型別，深入了解他們，弄清哪些是當前的使用者，哪些是潛在的使用者。具體內容請參考第17章。 可用性測試我主張儘早、反覆地進行可用性測試（請參考第22章）。觀察使用者使用現有產品的反應，收集反饋意見， 瞭解他們的真實想法。從使用者的視角重新審視產品，不光閱讀反饋資訊，更要觀察、記錄使用者的行為和反應（比如興奮、沮第16章市場調研 | 105 喪）。現在還有工具帶有遠端功能，可以在異地進行可用性測試，記錄、分析使用者行為。 同類產品分析產品團隊常常低估了競爭對手。就我的經驗而言，每款產品都有做得好的地方。有必要找出競爭對手的優勢，學習對手的成功經驗。 合理地利用市場調研工具和方法可以回答以下幾個關鍵問題。 1. 誰是目標使用者？ 2. 使用者會怎樣使用產品？ 3. 使用者能想明白怎樣使用產品嗎？障礙在哪裡？ 4. 使用者為什麼選用你的產品？ 5. 使用者喜歡產品的哪些特點？ 6. 使用者希望如何改進產品，增加哪些功能？ 市場調研的侷限性注意，雖然以上這些問題很重要，但它們不直接回答最根本的產品問題：打造什麼產品？市場調研結果可以作為研發產品的依據和參考，但不能決定產品研發的方向。
106 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品探索（定義）產品的過程則要回答如下問題。 1.採用什麼技術來更好地解決產品要解決的問題？ 2.設計什麼樣的使用者體驗？ 雖然市場調研很重要，但我從來沒聽說過僅僅透過市場調研就成功定義出來的產品。Google、eBay、iPod、iPhone、 FaceBook、MySpace 都不是僅透過調研產生的。 成功的產品基於以下兩點認識：深入理解使用者需求，以及明白什麼樣的解決方案在現階段是可行的。 我也希望可以簡單地根據客戶的要求設計產品，但這樣做會陷入不斷新增新功能、修改產品架構的怪圈。你會為縫縫補補的任務疲於奔命，無暇思考創新的解決方案。 如果你的產品已經面市，有一群活躍的使用者，可以多與他們溝通，瞭解他們喜歡產品的哪些方面，不喜哪些方面，據此逐步完善產品。但這些建議只能用來修補現有產品的不足之處， 不能用來定義新產品。 總而言之，市場調研結果可以用於完善現有產品，精益求精，但不要指望從市場調研中發現下一個 FaceBook、Flickr、 YouTubee