策劃與出品 TapEx 淘易點亮淘寶路中小賣家成長計劃傾國鉅獻領銜主演淘寶網天天精全程支援淘寶直通率淘寶商家
HIBea 診斷目錄 03 專家團介紹 05 安德麗絲店鋪介紹 06 店鋪設計 07 模板設計的優點 07 模板設計的問題 •首頁最大的banner圖，表明意圖不清晰。 • 團購模組出現過多，反而沒有衝擊力。 • 團購模組中，應該把參團人數最多的商品放在更主要的位置。 • 整個店鋪活動太多，讓人有些不知所措。 • 整體設計沒有突出店鋪重點 • 其他沒有完善的細節 10 流量部分 10 店鋪流量在慢慢流失 10 頁面深度，是轉化率的前提之一 10 流量來了以後，怎能讓他們輕易離開？ 11 店鋪流量情況健康 12 推广部分 12 直通車資料點選量，經過幾天的調整已經發生變化 12 推廣產品過少，也是影響流量的一個原因 12 關鍵詞沒有做及時的調整 13 我們的建議是： •最佳化產品主圖，圖片形式可以參考（目的：提高點選率） • 增加所有淘寶推薦的200個關鍵詞。 • 針對得分8分以上（包括8分）的關鍵詞，進行調高出價 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian7pdf TaoEx淘易做淘寶更容易 /01
診斷目錄 14 會員管理 14 已經下單但是未成交的客戶比例偏大 14 客戶重複購買的情況比較差 15 針對有潛力的會員，我們應該採取更多的措施 16 客服管理 16 從客服的聊天記錄，我們可以看到什麼聊天片段1 • 聊天片段2 •聊天片段3 17 客服的資料是提升轉化率的最重要的一步店鋪總體客服轉化資料 • 付款比例，我們要及時關注 • 關鍵的銷售轉化漏斗 TaoEx淘易寶典 http://www.tacex.com/baodian7pdf TaD=X淘易做淘寶更容易 / 02
專家團介紹…⋯ experts 夏宇斐旺旺：howuman 現擔任上海商派網路科技有限公司（ShopEx）旗下品牌TaoEx淘易資深運營經理主攻方向：電商行業客戶關係管理及精準性營銷曾擔任中國惠普有限公司PSG集團-SPO事業部經理，惠普華東區ATC培訓中心負責人，為電子商務企業級使用者提供整體解決方案及資料庫營銷諮詢。現負責電商行業分析型CRM 產品的建設與運營工作，並管理針對電商行業的專業諮詢團隊，為電商企業使用者提供數據庫營銷、客戶關係管理軟體及諮詢服務。 徐周飛旺旺：咳時a夢小鋪現擔任上海商派網路科技有限公司（ShopEx）旗下品牌TaoEx淘易資深運營經理主攻方向：客服績效體系的評估與完善擁有超過4年的淘寶網店鋪整體運營和客服團隊組建培訓經驗。 江國平旺旺：黛沫現擔任上海商派網路科技有限公司（ShopEx）旗下品牌TaoEx淘易資深運營經理主攻方向：店鋪整體運營最佳化，商品關聯銷售，直通車推廣，活動策劃，資源整合曾服務過華潤集團世紀家紡，香宜本草，白大夫旗艦店，中品世家旗艦店，九色生活，saff旗艦店。賽依達家紡，皇冠寢飾旗艦店，淦凱家紡專營店。等等在淘寶全是銷售額過千萬的⋯… 張旭華旺旺：張旭華CONAN 現擔任上海商派網路科技有限公司（ShopEx）旗下品牌TaoEx淘易資料庫營銷-首席諮詢顧問、事件式營銷/CRM 主攻方向：資料庫營銷，市場戰略管理. 三年以上的電子商務行業經歷，會經作為Teradata公司的資深業務分析師負責實施事件式營銷管理，負責資料倉儲與CRM諮詢服務⋯ 曾負責過的專案有：1號店、同程網、馬克華菲、百聯e城、中國物流資源交易中心（Www.56135.com） TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian7pdf TaoEx 淘易做淘寶更容易 /03
做淘寶更容易 www.taoex.com •。 TaoEx 淘易楊智慧目前在上海商派網路科技有限公司負責負責團隊整體運營業務，淘寶大學講師. 04年-10年一直從事電商領域客服管理工作，05年-10年在淘寶第一大賣家檸檬綠茶從事5 年的客服管理工作. 所帶客服團隊規模最大的時候是70多人團隊.所帶團隊的離職率不超過1%. 沈少會旺旺：618net 江湖稱號：618 兼職網站或店址：618net.taobao.com 擅長領域：軟體架梅師，網路資料分析師代表代作或表業績：計算機專業出身，軟體架構師，網路資料分析師。 軟體開發工作10多年，現從事電子商務，軟體開發與電商運營策劃等，負責數家知名企業網路運作策劃顧問等。《淘寶資料驅動型店鋪運營與營銷》和《淘寶店鋪資料模型模組化建立與運用》初始人。淘寶資料分析師聯盟負責人之一。 姜洪峰旺旺：www12821com 淘寶大學企業導師，擅長視覺設計和營銷策劃旗下有2家公司，傑夫電子商務是優秀淘拍檔，專業為淘寶商家提供設計外包、運營外包服務，為數十家知名品牌提供電商外包服務。 商信文化傳播是淘寶官方最大的視覺設計合作伙伴之一，每年參與實施的促銷活動達 1000多個。公司現有員工200多人，團隊有夢想，有激情，願與所有電商企業共成長。 王麗萍旺旺：杭州創貨電話：0571-56316689 淘寶直通車運營專家，致力於直通車資料檢測與分析，直通車最佳化，同行推廣方案對比，店鋪整體營銷推廣。正在服務的有上百家的客戶，擁有多個類目的典型案例，女裝和化妝品類目是目前的強項類目。 現任杭州創貨資訊科技有限公司總經理，杭州創貨是淘寶官方授權的淘寶直通車第三方品牌服務商，我們希望能用我們的專業技能和盡心盡職的工作態度，幫助更多的賣家獲得更好的推廣效果，客戶的滿意是我們不斷前進的動力。 TaoEx淘易寶典 http://www.tacex.com/baodian7pdf TaoEx 淘易做淘寶更容易 /04
Edited by Foxit Reader Copyright（C） by Foxit Corporation,2005-2010 For Evaluation Only. 店鋪介紹 introduce endies HOT n SAL.E都m 周毛交大限（景低◎振望城旗顏包邯逐減價 2種廠 21785件啊店鋪名稱： 安德麗絲開店時間： 2010年5月4號淘寶等級： 1皇冠所在城市： 上海市主營寶貝： 美日韓女包所屬分類：箱包類安德麗絲是一家不大的小店，在小店還沒開啟之前，我們都曾在國內一家還比較有名的遊戲公司上班，但接受不了一塵不變的工作性質和壓抑的工作環境，雙雙先後離職，一起開啟淘寶小店。 如今，安安家的網店已經一皇冠了，客戶定位是20-28歲左右的學生以及白領一族， 安安服務的這個消費群體，是一個對時尚有著非常敏感的消費群體，從他們的穿著打扮上能尋找到當今潮流最時尚的元素，所以，我們很清楚我們自己的使命，讓每一個在我們店裡購物的親們，都能感受到當下最流行的時尚氣息。 我們小店是直接從廠裡下單定做的，所以在質量上非常有把握，從面料的選取，五金的開模，我們都嚴格把關，確保每個包包到顧客手裡都是完美無瑕的，甚至有的包包還加入了自己的想法，結合了顧客給我們提的寶貴意見，即使市面上有太多太多的包包款式相同，但由於我們家有自己設計的成分在裡面，所以在細節上是與眾不同的。 希望親們能多支援我們小店，看到有些親給了我們好長好長的評價，真的很感動， 我們會繼續努力的，細節決定成敗，安安一直堅信著。 TaoEx淘易寶典 TaD=X淘易做淘寶更容易 http://www.tacex.com/baodian?pdf /05
Edited by Foxit Reade sopyright（C） by Foxit Corporation,2005-20 Compound Returns Plan -Proposed -compiete Pont Doty -Curert Asset Nx - 8.95% Proposed Asset Mx- 8.95%/ $275 $250 $225 $200 $175 $150 s125 （uausnul lewlwl.oos） ane $100 $75 $50 $25 200 2003 280% 280% 2000 Xeas 199 $9%6 50 7A 1995 店鋪診斷 diagnose TaoEx淘易寶典： http://www.taoex.com/baodian?pdf TaDEx淘易做淘寶更容易 /06
01 店鋪設計模板設計的優點： Advantage 01 店鋪設計符合店鋪定位和產品定位，日韓風格，時尚定位。 02 必要資訊傳遞明確，並在頁面的主要位置都給予呈現。 03 把現在比較火熱的促銷方式在首頁都有體現，比如團購，秒殺，打折促銷等等。 Edited by Foxit Reade Copyright（C） by Foxit Corporation,2005-201（For Evaluation Only 模板設計的問題 -7 Error Error 1 BOOK MARK！ 「收威本店』新沿不都收庭有禮！ NEW GOODS！ 『新品上市」超價力新品，馬上知注！ BIG SALE！ 『促銷的價」店土賣真了—！ 周主庚大促！景低 6折起以旗顏包郵逐減價！ 首頁最大的banner圖，表明意圖不清晰。 描述：如此一個大圖，沒有體現店鋪主營的包包，反而使靚女成群，乍一看，以為是賣服裝的店鋪，會給客戶開始，造成一定的困惑。 sugBestion 在圖片上放置最熱賣或者成交最高的商品的圖片。體現店鋪的主營專案。 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian?pdf TaoEx淘易做淘寶更容氖 /07
Error 2 本期團購3：7.5折新款特價歐美潮款朋克風編織鏈條鉚釘單肩包斜跨包女包包包！ ¥59.90 參團折扣 33 已有 41人參團寶貝數量有理，清只快購買團購模組出現過多，反而沒有衝擊力。 描述：團購是一種可以迅速引起買家關注，並且是目前流行的促銷方式，一般來說，低廉的價格可以迅速的引起買家的購買慾望，但是，頁面中出現了兩次團購模組，並且相隔距離較遠，對買家的衝擊力和轟炸效果會降低。 suggestion 團購可以在頁面比較顯眼的位置出現， 同時，把最核心的產品放上去。 Edited by Foxit Reade Copyright（C） by Foxit Corporation,2005-201（For Evaluation Only Error 3 1，日韓雜誌新款員古手工編織單肩包斜跨包交包 ￥：39.9元 2、歐美新款朋克風骷髏頭朗釘抽繩水輛包單肩包女包 ￥：69.9元 3、日韓/韓國明星款149大容堡鉚釘包流蘇包單肩包斜跨包女包包 ￥：65元 1、日韓雜誌新款復古手工編織單肩包利跨包女包 ¥：39.9元 2、歐美新款朋克風骷髏頭訓打抽繩水楊包單肩包文包 ¥：69.9元 3、日韓/韓國明星款N9大容裡鉚釘包流蘇包單肩包斜跨包女包包 ¥：65元 ¥39.90 原價 ￥49.9 折扣 8折活動已結柬1 已有 1人堂團寶貝數望有限，請儘快雞買！ 參團節省 ¥10 ¥65.0 原價 ￥69.9 折扣 9.3折活動已結束！ 已有 1568 人參團寶貝數量有限，語儘快購實參團節省 ¥4.9 團購模組中，應該把參團人數最多的商品放在更主要的位置。 描述：如此一個大圖，沒有體現店鋪主營的包包，反而使靚女成群，乍一看，以為是賣服裝的店鋪，會給客戶開始，造成一定的困惑。 2建議 suggestion 在圖片上放置最熱賣或者成交最高的商品的圖片，體現店鋪的主營專案。 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian7pdf 1aD=X淘易做淘寶更容易 /08
模板設計的問題 Error 4 整個店鋪活動太多，讓人有些不知所措描述：店鋪同時有打折，秒殺，包郵，滿就送，等等很多活動，而且分散在頁面不同地方，讓買家無法有一個集中感受的位置。 2建議 sugBestion 把活動內容一起呈現，避免過於分散。 Error 5 整體設計沒有突出店鋪重點描述：店鋪商品比較多，但是透過資料分析顯示，目前熱賣一共是四款寶貝，但是這四款寶貝出現的次數和位置也是沒有幾種顯示，頁面熱鬧但是沒有重點。 suggestion 把熱賣寶貝集中展示，並且做好打包方案。有效的壓縮頁面展示長度，避免凌亂的感覺。 Edited by Foxit Reader Copyright（C） by Foxit Corporation,2005-2010 For Evaluation Only Error 6 6 色入鉚打系列瘋狂特價 1.日韓/韓國明呈款M9大容量鉚釘包流蘇包單肩包斜跨包女包包市場價：69.9元折扣：9.3折—節省4.89元搶購價：65.01元特價時間： x月×號 20:00 -23:00 立即搶貯 33.日韓新款車縫線皮帶扣金屬吊牌手提包單肩包斜跨包女包通勤包市場價：69.9元折扣：9.5折--節省3.49元搶購價：66.41元特價時間： ×月×號 20:00 -23:00 立即搶貯包郵專場暫未載入產品屋後臺勾選寶貝全智慧化加裁寶貝暫未點達，請先編輯配置數 ⋯ 2 RHB 0.00 已售：0件人氣：0點暫未加乾產品醫後臺勾選寶貝全智慧化加裁寶貝暫未點跡，請先編輯配置數鍋⋯ 四 RMB 0.00 已售：0件人氣：0點其他沒有完善的細節模板還保留原始的資訊，這裡會買家感覺店鋪的專業程度和活動的真實程度。 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian?pdf TaD=x淘易做淘寶更容異 /09
02 店鋪流量店鋪流量在慢慢流失最近3月流裡圖凱髮量（高）：5.$39 Chart by anCharts 4.000 2011年02月01日- 2011年65月31日 03月 04月從最近的三個月來看，店鋪的流量在呈現下滑的趨勢，當然這個和c店大環境有關，店鋪本身的推廣也需要做更多努力，目前僅僅是直通車的推廣，而且只有四個商品，這個在流量的拓展上，可能是有些局限的。 頁面深度，是轉化率的前提之一下圖是頁面訪問深度的趨勢圖，頁面深度就是每個買家在店鋪中瀏覽寶貝的數量。 深度越多，說明店鋪對買家的吸引力也大頁面訪問深度 3.708674304 35 2506001847 05 011/3/10 6/S/TTOC Edited by Foxit Reader Copyright（C） by Foxit Corporation,2005-2017 For Evaluation Only 流量來了以後，怎能讓他們輕易離開？ 跳失率 ⑤107% 70.00% 80.00% 5000% 40.00% 30.00% 2000% 0.00% 頁面首頁跳失率的情況可以看出，平均一半的客戶，在看到首頁以後就離開了，僅僅訪問了首頁一個頁面就離開了，這個對於流量是相當浪費的， 應該儘量把這個轉化率做到30%以下，這樣才能增加客戶成交的可能。 從這個圖也可以看出，最近2個月，頁面訪問深度在平均2-3頁面中徘徊，這個對於店鋪來說，是相對比較低的。我們需要盡力增加關聯寶貝，讓客戶在店鋪中可以檢視更多的寶貝，增加轉化率的可能。 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian7pdf TaDEx淘易做淘寶更容易 /10
來源 ◎ 搜素引擎淘寶站內直接訪問淘寶推廣其他 Edited by Foxit Reade Opyright（C） by Foxit Corporation,2005-20 or Evaluation Onl 店鋪流量情況健康下圖是店鋪總體流量的構成情況，可以看到，既然流量還是佔到了大部分，說明， 店鋪自然流量部分數量客觀，推广部分佔比不大，通常情況下，店鋪的推廣流量不要超過60%，否則，店鋪的流量如果靠推廣來獲得，說明店鋪的在搜尋最佳化，使用者收藏部分，做得不夠好。 詳細谷歌搜狗百度合計淘寶搜素淘寶類目淘寶收藏淘寶管理後臺淘寶店浦搜系淘寶其他店浦淘寶站內其他阿里旺旺非廣告淘寶信用評價淘寶客搜尋淘寶首頁淘江湖合計合計直通車淘宮合計 www.mogujie.com go.cqmmgo.com vkontakte.ru t.sina.com.cn www.kaixin001.com 其他合計到達頁瀏覽裡 ◎ 8 6 4 18 23,180 14,001 6,878 6,801 2,377 1,536 608 482 375 64 12 3 56,317 23,851 5,080 50 5,130 269 222 36 29 25 287 868 百分比 0.01% 0.01% 0% 0.02% 26.9% 16.25% 7.98% 7.89% 2.76% 1.78% 0.71%6 0.56% 0.44%6 0.07% 0.01% 0% 65.35% 27.67% 5.89% 0.06% 5.95% 0.31% 0.26% 0.04% 0.03% 0.03% 0.33% 1.01% TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian?pdf Tao=X淘易做淘寶更容易 /11
03 店鋪推廣 Edited by Foxit Reade Copyright（C） by Foxit Corporation,2005-201 For Evaluation Only 目前，店鋪的推廣主要是利用直通車。 實時資料 70 60 5040 30 20 10 2011-0504 時間 2011-05-04~ 2011-05-10 歷史資料點選裡 c 首頁功能影片說明過去7天直通車資料點選量，經過幾天的調整已經發生變化目前點選量已經突破了70，比上週有所提升。 2011-0505 2011-0506 2011-0507 2011-0508 2011-0509 2011-0510 展現裡點選裡點選幸花費平均點選花費 T2124 323 0.45% ￥228.74 ￥0.71 推廣產品過少，也是影響流量的一個原因目前僅僅只有4款產品參與推廣。 關鍵詞沒有做及時的調整按照展現量排序，質量得分偏低的詞展現量和點選較多。質量得分較高的詞沒有調整出價。 寶貝 2011新款韓版豪華暗金手提編織莆綸包鉚缸包手提包斜跨包玄包 ¥128.00 韓國蕾絲包包新款 2011/雙面蓄絲包包/ 手提包/單肩包/斜跨包/女包 ￥98.00 日韓/韓國明星款陽大容裡鉚釘包流蘇包單肩包斜跨包文包包 ￥69.90 日韓雜誌款明星款歐美編織紋流蘇手提包斜跨包單肩包女包包 ￥75.00 修改預設出價暫停推廣參與推廣狀態口推廣中預設出價 ￥0.55 展現： 推廣中 ￥0.46 推廣中推廣中刪除 ￥0.47 ￥0.46 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian?pdf TaD=x淘易做淘寶更容易 /12
建議 suggestion suggestion Edited by Foxit Reade sopyright（C） by Foxit Corporation,2005-201 or Evaluation Onl 最佳化產品主圖，圖片形式可以參考目的：提高點選率立減 300 3折很多時候，我們在糾結圖片的清晰或者表現產品的程度，不過，我覺得促銷和特點往往更會打動人，所以圖片的清晰程度或者圖片的完整程度往往不是很重要。 現價128元阿搶 69.9 山強漢限時市 279號火爆掛售/ 1800件限時搶，限時搶修改以後的主圖從不同的方面了突出產品的特點 • 有的是爆款，就要突出銷售件數 • 有的是獨一無二的產品特點，這個時候就要突出出來。 • 有的是在特價期，那麼就把特價期的價格彰顯出來，同時把優惠措施展現出來。 全網唯黯金加強增加所有淘寶推薦的200個關鍵詞刪除展現量低於10的得分低於7分的關鍵詞。再新增透過TOP5萬詞表的相關關鍵詞，重復以上步驟。如果還不滿200個關鍵詞，可以透過資料魔方關鍵詞表，整理相關的關鍵詞表，再次重複以上步驟。儘量達到所有關鍵詞都在7分或以上。 針對得分8分以上（包括8分）的關鍵詞進行調高出價因為這部分關鍵詞，可以獲得一定的優惠， 適當的提高出價，可以獲得更好的排位，但費用不會提高很多。 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian7pdf TaoEx淘易做淘寶更容易 /13
04 會員管理客戶重複購買的情況比較差三個月總會員人數 2400位有過3次以上交易的客戶 53位其中有20位會員需要重點維護此資料說明：有重複購買3次以上的會員非常低，只佔全部總會員數2% sugeestion 針對三個月購買超過3次的客戶，可累計提供一次八折優惠，計算第4次購買客戶提供次優惠。（不通知客戶，給與遇客戶驚喜，刺激重複購買.） 透過客戶購買行為顯示，3個月內購買次數大於3次的客戶，對排名前3位的寶貝有明顯的偏好。（建議；排名前三位的寶貝，可以透過簡訊交叉銷售。） 將客戶的交易資料儲存起來，這些可做日後瞭解分析客戶偏好與興趣，或推算客戶行為的基礎. 簡訊不能大量傳送，只有提供客戶感興趣的商品才能吸引成功購買. Edited by Foxit Reader Opyright（C） by Foxit Corporation,2005-201 or Evaluation Onl 已經下單但是未成交的客戶比例偏大下圖是三個月產生交易的2488個賣家中， 居然有289個買家因為各種原因沒有購買成功。佔到11.6%，這個資料是比較驚人的，買家已經走到了最後一步卻沒有成功付款，實在是太可惜了。 選擇止？回回郵箱電話號碼最近一次下單時間 - 口 9甲1號淄博生源醫療⋯[email protected] 未成功下單一梯間301《保險公⋯ [email protected] 0737-723.. 未成功下單 01室 yokoyangzh@yahoo.. 未成功下單 [email protected] 022-6689.. 未成功下單豆14號A座 [email protected] 未威功下單 jqq-yvonne@hotmal. 021-5681.= 2011-02-08 13:42:26 vunwu_1985@yaho.. 2011-02-08 14:03:08 2段分局5棟東單元一樓 ashin.stela@yahoo.... 2011-02-08 15:41:53 13554086879 2011-02-08 16:24:44 [email protected] 2011-02-08 17:36:17 -三醫院手木室 95弄9號201室貝學德通訊科技股份… 03室包產業園2棟UPS4樓⋯ [email protected] 2011-02-08 18:44:03 [email protected] 021-5929.. 2011-02-08 19:17:08 xuxa oying0610@sh.. 2011-02-08 21:16:25 [email protected] 2011-02-08 21:54:59 wy._feng917@yeah... 2011-02-08 22:01:31 [email protected] 023-7770.. 2011-02-08 22:04:57 k東社群茅園90號1棟2.•honeys-t四09.com 2011-02-08 23:05:22 記錄 289 of 2488 建議 sugBestion 對於3天內沒有下單的客戶進行簡訊或者電話回訪，促使客戶下單。 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian?pdf TaDEx淘易做淘寶更容易 /14
針對有潛力的會員，我們應該採取更多的措施在2083位會員中，有207位會員有很大潛力。 此資料說明；有重複購買2次以上的會員非常低，只佔全部總會員數46%。 Edited by Foxit Reade SOpyright（C） by Foxit Corporation,2005-201（For Evaluation Only 三個月總會員人數2400位中小於2次交易客戶有2083位建議 suggestion 針對第一次購買的新客戶，給予一條 welcome歡迎簡訊。（給子客戶良好映像） 針對有過2次購買的客戶給予贈送小禮品（建議；排名前三位的寶貝，可以通過簡訊交叉銷售。） 簡訊內容推薦： anIVIRGIN 3G 1. 週一的您別太勞累了，XXX、XXX. xxx有打包優惠， 晚上8點給您一杯折扣咖啡。 2. 玩累了來安德里斯歇歇腳，XXX、XXX、xXX折扣8.5折， 購買兩樣寶貝另有驚喜. TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian7pdf TaD=x淘易做淘寶更容易 /15
05 客服管理從客服的聊天記錄，我們可以看到什麼時同治圖：（2012-09-03 配 2013-09-19 金出科眼寄戶旺旺口Cyimike 2011-06-09 14.38.00 ymmke owf 201106-0816.38.20ymice這數包包，掙色的還有費麼 2011-05-00 162343YIa下區5號1205 201106-00 16 30 01 yimicw 拉郵因力正都香其他的權扣，你一起和 2011-06-09 16:43:22 安律黑達安安參現在下單還網得及發降哦聊天片段1 開始時！ 阜稅天行盎 2011-05-091643:23上這個聊天記錄還是前面的一個問題，沒有及時跟進，客戶已經表明要看其他的包包，因此客服是可以主動進行產品推薦的，當然推薦的範圍肯定是跟客戶自己選中的產品近似的為優先，可以跟客戶深入互動更多瞭解客戶的實際需求。 這樣成交率也是會很好的提升的，因為各位都知道，在一定程度上，客服決定了整個網店的生存力。因此客服是否主動挖掘客戶的需求也是非常的關鍵的！ 建議安安在這邊加強功力的提升哦！ Edited by Foxit Reader sopyright（C） by Foxit Corporation,2005-201 or Evaluation Onl 寄戶旺旺口Cyimlice 齊股於旺旺安酒品性：安安 2011-05-00 16 3600 ymce 5f 2011-45-02 1€ 38 10 ymlce:ae.er tactao.comv/temnhm%cn773@8783u38tma 2011-05-0916:3820ymice 這期包也，桂色的還制貨公 2011-05-00 16.38.48 mice 下此出好星什公票號 2011-05-001630-01 y/mice 附始團為足部都料他的臺出，想一路天 2011-09-09 15:38 10 ymice 感後這個包也枕5元地 201105-08 163626安（國達安賣：國恩M945 2011 05.09 15:32:00 9 聊天片段2 這個聊天記錄還是前面的一個問題，沒有及時跟進，客戶已經表明要看其他的包包，因此客服是可以主動進行產品推薦的，當然推薦的範圍肯定是跟客戶自己選中的產品近似的為優先，可以跟客戶深入互動更多瞭解客戶的實際需求。 這樣成交率也是會很好的提升的，因為各位都知道，在一定程度上，客服決定了整個網店的生存力。因此客服是否主動挖掘客戶的需求也是非常的關鍵的！ 建議安安在這邊加強功力的提升哦！ 時0地圖，廣2031-63-08 2/ 2021-63-20 金留客醫郫號墨發超方 ©速小雪123 奶安液麗性安安 201106-09 15:30:02 安通爾出安安，祝們網出議 2年麼不播啊 201105-09 15:12:22 20110502 15:40:11安律完出安安：8896毫號星例的 2011680915:4030安省開比安安m天必體公園在貿制紅惱為你不樂電遠你凱風你我行門理還 2011-06-0915:4308 安 7出、安安稅們山快公町再更點號 2011.08-08 15.43.41安佛元出支安他們公兩取原淨的記屆失注軍檸第 2011-02-021:1153安佛門山市對：醫路聊天片段3 這段聊天記錄非常長哦，但是大家都能看出來，這段記錄是一段售後的記錄， 那麼為何要給大家看呢，是給大家學習一下安安的售後處理的方法哦。大體的情況應該是快遞無法給客戶送件，通知了安安（好好的快遞員啊，很少見了啊！），安安打了無數電話給到買家，想詢問為何不接電話，瞭解下是不是有什麼特殊原因（比如搬家、出差等等）交流之後呢客戶發現安安很負責，完全是自身過失，大家約好時間再送一次，皆大歡喜。 那麼這段會話告知我們的是，在售後過程中只要我們賣家方面把工作做到位， 客戶一般是不會對賣家進行刁難的，有的賣家沒給客戶打電話非說打了的話， 客戶不傻哦，很多中差評、退換貨的出現就是因為我們售後工作的不到位，各位的售後工作一定要仔細、認真、負責哦！ TaoEx淘易寶曲 TapEx 淘易做淘寶更容易 http://www.taoex.com/baodian?pdf /16
Edited by Foxit Reader opyright（C） by Foxit Corporation,2005-201 or Evaluation On 40 60 80 客服的資料是提升轉化率的最重要的一步》 10o 店鋪總體客服轉化資料付款比例，我們要及時關注整體資料可以看出店鋪每日實際諮詢的客戶是不多的，側面反應出頁面的轉化率不高的事實，因此需要在頁面轉化這塊做整改，目前已經在做了~我們繼續看下去~我們又可以看到付款比例這塊，平均為85%左右，也就是有15%的訂單金額是一直未付款的，這邊也是客服需要注意跟進讓客戶及時付款發貨的。 大家請看，這裡的付a款比例指的是交易狀態為交易成功及賣家已發貨狀態的訂單，可以看出，比之前更低哦，只有平均78%左右，也就是說中間又有一些客戶流失了，那麼我們的客服人員在平時接待工作不忙的時候應該多關注一些客戶的情況，並且在接待的時候要了解清楚客戶需求的產品是否有庫存，介紹不必要的退換貨和退款，減少多餘的工作量 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian7pdf TaD二x淘易做淘寶更容易 / 17
Edited by Foxit Reade Copyright（C） by Foxit Corporation,2005-201 For Evaluation Only 2011-00-01 22311-03-10 下. 36% 忖靶威功寶 94% 行彩春戶匙訂果死成軍港內客人口草竹會暢建寺人2 薴灼郡碇塘 211-06-05 154 192 062 1457 21 415 28 關鍵的銷售轉化漏斗上面的圖形形象的體現了淘寶客服的整體銷售的流程，我們簡稱為“銷售漏鬥”，從中我們可以看到客服或者整店的諮詢轉化率，付款成功率以及訂單完成率，分別代表了客戶諮詢到下單的轉化，下單至付款等待發貨的轉化， 以及最終交易成功的轉化情況。從整個漏斗顯示的資料可以看出，安安家的諮詢轉化率在包包類目是屬於比較高的，也就是說客服服務是比較到位的， 中間的付款成功率也是較高的，基本下單的客戶都會付款，但是最後的訂單完成率就非常不理想了。大約一半的交易最後會退款，說明可能在庫存上是跟不上的，或者是退換貨率較高，因此需要在產品的庫存、質量等方面做進一步的提升。 給到安安的建議：客服這塊的工作已經比較出色了，可以著重加強對產品退換貨率的控制，儘量讓那些因為庫存不足而要退款的客戶耐心等待，讓對產品不是很滿意的客戶不退貨。需要一定的內功修煉。明天會挑一些具體的聊天資訊做進一步的診斷改進哦。 TaoEx淘易寶典 http://www.taoex.com/baodian7pdf TaoEx 淘易做淘寶更容易 /18