決問題方法的主要區別，是我們知道導致結果的結構而科學家不知道，即我們有了兩個基本要素，並能由此推理出第三個要素，而他必須創造第二個要素，才能推理出第三個要素。 • 在推理第三個要素的過程中，科學家一般採用以下傳統的科學方法： APPENDIX ONE 231 附錄
232 假設一個能解釋結果的結構設計一項能確認或排除假設的實驗進行實驗以得出明確的是或否的答案迴圈進行這一程式，做分支假設或後續假設以界定其餘的可能性，如此往復科學方法的特點是構造假設和設計實驗。兩項活動都要求高水平的進行視覺思維的能力。 提出假設科學的假設不是憑空得來的，而是透過對產生問題情境的構成要素進行仔細研究後直接提出的。舉個例子，如果你的問題是想要找到一種讓人們不用喊叫也能長距離溝通的方法，那麼你會想到改變聲音或增加聽力的各種具體方法，你的假設將反映你設想的各種可能性。 遺憾的是，如何設想可能性並沒有什麼訣竅。它通常需要天資，讓你能發現所瞭解問題和所瞭解世界之間的相似之處。貝爾（Alexander Graham Bell）發明電話就是最好的例證： 讓我吃驚的是，與操縱它們的細薄耳膜相比，人類的耳骨其實非常粗大。於是產生一種想法，如果這麼纖細的耳膜都能振動這麼粗大的耳骨，為什麼一片更粗更厚的薄膜不能振動我的一塊鐵片？ 人類目前所掌握的知識只是冰山的一角，比如說沒有人知道什麼猿類似人而不是其他東西。因此，要想徹底瞭解問題產生的情境、作出所有有關假設並重新檢驗幾乎是不可能的。但我們確實從描寫過該方法的人那裡知道，他們最後得到的真知灼見總是以視覺影象的形式出現。 設計實驗提出假設後，下一步就是設計肯定或否定假設的實驗。這時同樣需要 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金字塔原理進行視覺思維，“如果該結構是有效的，接下來什麼事情必然發生呢？我要設計實驗來證明它確實會發生。用外展推理的方法表述就是： 結果我觀察到非期望事實 A 規則 A 的發生可能是因B 情況如果B，那麼C必然發生。檢查接下來是否發生了C。 透過伽利略和炮彈的故事，我們可以更清楚地瞭解這種方法： 結果規則情況亞里士多德認為力量產生速度。由此可以得出，當力量停止作用於物體時，物體將停止運動。但是大炮發射炮彈時，即使力量已經停止作用，炮彈仍然繼續運動：就其與運動的關係而言，亞里士多德關於力量的概念一定是錯誤的。 我只要扔下手中的球，就能觀察到運動與力量之間的關系。與此同時，我注意到情境包括三個構成要素： 球的重量球下落的距離球下落的時間可以提出三種不同的假設： 1.力量與其作用物體的重量成正比 2. 力量與其作用時物體透過的距離成正比 3. 力量與其作用的時間成正比如果假設3是對的，那麼透過的距離將與時間的平方成正比。這就意味著如果物體在單位時間內透過單位距離，那麼它在2個單位時間內將透過4個單位距離，在3個單位時間內將透過9個單位距離，依此類推。 從斜面的一側往下滾球，以便有足夠的時間測量在不同單位時間內透過的距離，並由此判定距離和時間的關係是否就是我的假設所提出的關係。 新規則結果完全一樣。因此力量導致了速度的變化。 APPENDIX ONE 233 附錄設計實驗的訣竅在於，透過實驗得到的一定是明確的是或不是的答案。改變情境中的某一個條件，還不足以使你“看清楚發生了什麼”。而實驗的結果應該讓你能夠明確地肯定或者否定所作的假設。 過去80年來，人類在自然科學領域取得的最偉大進步都嚴格遵守了這一要求。引用達爾文（Charles Darwin）的一句話： 所有的觀察結果，如果要起作用的話，必須支援或反對某一觀點。奇怪的是，竟然有人看不到這一點。 作次討論的結束，下面對比外展推理的兩種形式（見表附錄 1-1）： 表附錄1-1 分析性和科學性解決問題方法採用相同的模式基本流程 1.問題是什麼？ 分析性解決問題方法科學性解決問題方法想象你現在得到的結果界定你得到的結果和在和你想要的結果之間的普遍理論下你應該得到差別的結果之間的差別 2. 問題在哪裡？ 想象目前情境中可能導說明傳統的可能導致差致結果的組成要素別的理論假設 3. 存在問題的原因？ 分析每個要素是否以及假設可以消除差別和解為什麼導致結果釋結果的備選結構 4. 我們能做些什麼？ 提出合乎邏輯的改變結設計實驗排除一個或多構並導致期望結果的備個假設選方案 5. 我們應該做些什麼？ 建立體現這些改變和導致最滿意結果的新結構在實驗結果的基礎上重新提出理論可以看出，兩者有著相同的模式。這種模式的巨大價值在於能幫助你迅速找到思考和解決問題的突破口，以嚴謹的方式推動你的思維前進，盡量減少中間步驟，而且不會為一些不相關因素所羈絆或耽擱。 每一步都要求一個文字上能“看見”的最終結果；每一幅影象都指明以後進行分析的方向。當問題得到解決的時候，這些影象將成為指導你的討論過程和斟酌字句的依據。 234 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金字塔原赫伯•西蒙說，解決問題只不過是透過對問題的表述使解決方案不言自明。我一直在努力使你瞭解最有效進行和使用這種表述的方法。我們所有人的思維很可能要比曾經嘗試過的更具創造性和更加有效。更清楚地瞭解有關方法，也許會鼓勵我們去作新的嘗試。 APPENDIX ONE 附錄 - 235
附錄二序言的結構舉例序言的寫作是最重要的思維過程。一旦熟悉了這一過程，你會發現很多序言採用的都是同樣的形式，它們通常回答下面前三個問題中的一個， 有時也回答第四個問題： 1.我們應該做什麼？ 2. 我們是否應該按計劃行事？ 3. 我們如何做某事？ 4. 它發生的原因是什麼？ 表附錄2-1展示的是每個問題項下最常見的結構。你可能希望看到這些結構實際擴充套件成文章時的模樣。為此，我列出了第八章“界定問題”中列舉的一些序言的全文。 在這些文章之後，我將詳細解釋運用起來容易造成混淆的兩種序言結 236 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金字塔原理構（專案建議書正文的寫作和應對備選方案）。另外還將解釋改變流程的方法。 表附錄2-1 大多數序言回答下面四個問題中的一個我們應該做什麼？ 1.如何解決問題？ S做了或想做X/有情境 C行不通或不能做/有問題 Q怎麼辦？ 4. 檢討 S按照目前流程得到X C 對是否需要作改變進行了檢討 Q是否需要改變？ 2. 如何得到滿意的行動 3. 備選方案方案？ S想做X S有問題 C 有不同方法可供選擇 C想要X解決方案 Q 選哪一種？ Q如何得到該解決方案？ 5. 建議改變讀者並未提出疑問的某一做法 S 我們準備進行X活動 C 我們有兩種選擇 - 與過去一樣 - 做某些改變 Q哪一種是更明智的選！ 擇？ 我們是否應該按計劃行事？ 1.該行動方案是否正確？ S 有情況/問題 C 策劃行動方案 Q該行動方案是否正確？ 2. 會不會有問題？ S有問題，也有解決方案 C 擔心實施時會遇到問題 Q會不會有問題？ 4.解決方案能否實現目標？5. 專案建議書（B） S策劃行動方案 S有問題 C 除非能實現Y，否則不 C希望透過諮詢解決打算實施問題 ◎該方案能否實現Y？ Q你是不是我們要聘請的諮詢顧問？ 3. 解決方案行得通嗎？ S有問題，也有解決方案 C測試解決方案 Q 行得通嗎？ _APPENDIX TWO 237 附錄續表我們如何做（的）某事？ 1．如何做必須做的事情？ S為了解決問題，必須做× C 要做X 必須先做Y Q 如何做 Y？ 4.講述如何做新事情 S必須做X C不知道怎麼去做？？我們應該怎麼去做？ 7.講述它如何執行 S 有目標 C 安裝系統/流程以實現目標 Q它如何執行？ 2. 如何實施解決方案？ S有問題 C有解決方案，不知道如何實施 〇如何實施解訣方案？ 5. 講述如何正確做某事 S目前有系統X C不能正確工作 Q 如何使它正確工作？ 8.專案建議書（A） S有問題 C 希望透過諮詢解決問題 Q你如何幫助我們解決問題？ 它發生的原因是什麼？ 1. 第1號專案進展小結 S專案建議書說為解決問題我們應該做X C已經做X Q你發現什麼結果？ 2. 後來的專案進展小結 S 在上次專案進展小結時我們告訴你X，你說我們下一步應該做Y C已經做 Y？你發現什麼結果？ 3. 你是如何做某事的？ S過去有問題 C透過做X 得以解決你是如何做X的？ 6. 發出指示 S我們想做X C 我們需要你做Y Q 我如何做Y？ 238 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金孕塔蒝序言的一般形式我們應該做什麼？ S&S公司 S = 現在使用A方法進行銷售 C = 希望更高的增長率，面臨其他問題，擔心X方法不能繼續發揮作用 Q= 如何改變？ S&S公司目前在三個相互獨立的市場銷售三種產品：薄膜、分析測試儀和普通濾紙。它僱傭了少量銷售人員針對分子生物市場，另外還有一些經銷商（佔銷售額的 23%）。它在NC 膜銷售方面的出色業績，部分歸功於銷售人員的高素質。相比之下，在非分子生物產品/市場方面就做得不是那麼好。 預計分子生物市場對NC膜的需求將在三年內翻一番，其他市場也將迅速增長。S&S公司擔心現有的少量銷售人員無法應付薄膜市場的增長，更不要說從其他市場攫取份額，你不想增加經銷商，因為必須支付高達30%的佣金。你也注意到，經銷商已經開始針對分子生物市場銷售一種人造NC產品與你競爭。 利潤並保持增長？） （S&S 公司應如何保護其分子生物/薄膜市場，同時在其他市場獲得最大我們認為S&S公司應採取在每個市場建立單獨分銷渠道的方法。 我們是否應該做我們想做的事？ 衍射物理公司（Diffraction Physics） S= 也許存在問題 C= 如果存在問題，必須改變 Q = 是否必須改變？ 作為IBM 公司 EPOS 系統的掃描器供應商，衍射物理公司在歐洲掃描器市場佔據著最大的份額。由於公司產品技術含量高，所以價格也相對較高。 但是，NCR/ICI， 公司開始以低得多的價格向市場供應分別定價的掃描 APPENDIX TWO 附錄二 239
儀。如果這種做法成為今後發展的必然趨勢，可能導致所有 OEM廠商退出市場，以及價格的大幅下降。 我們做了市場調查，以決定公司地位受威脅的程度以及有無必要進行直銷。 我們的結論是，衍射物理公司應開始大力推行分別定價，以順應行業的長期發展趨勢。 我們應該如何做我們想做的事？ 聖塞巴斯蒂安諾市 S： 存在問題 Cz 知道解決方案，但很難實施 Q： 如何實施該方案？ 聖塞巴斯蒂安諾市的擔心是，由於南得克薩斯地區的經濟恢復緩慢、團防部削減預算帶來的負面影響以及其他限制就業增加的因素而無法為日益譜加的勞動力創造就業機會。市政府意識到有必要促進經濟發展以避免高失業率。 儘管市政府有不少有利條件和競爭優勢，但是基礎設施上的很多不是難以吸引企業搬到該市。你要求我們分析現狀，決定市政府應該採取何種措施克服困難和促進經濟發展。 我們認為，市政府應該從改進當地基礎設施入手。 我們存在問題嗎？ 阿尼爾斯基航空公司（Anielski Airlines） S = 變化正在發生 C = 希望減輕可能帶來的負面影響 Q = 負面影響是什麼？ 歐洲已經開始取消對運輸體制的管制。相應地，大大放寬了針對外國公司的准入限制，廢除保護國有鐵路和航空公司免於競爭的規定，減少對運輸單據的要求，簡化邊境檢查手續，在某些情況下甚至取消檢查。但是，對取消管制的步伐和範園以及如何減輕其帶來的影響一直存在著激烈爭論。 （到底將帶來什麼影響？） 我們認為，取消管制不會造成問題，相反將成為創造一個真正的共同市場的關鍵促進因素。 240 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE
我們應該選擇哪種方案？ 科爾法克斯超市（Colefax Supermarkets） S= 計劃做 X C = 有人建議Y可能更好 Q= 選哪個？ 科爾法克斯超市新採用的以銷售為基礎的補充存貨系統（SABRE）最初是按中央控制系統設計的。 但是，考慮到所有的資料錄入和系統的大部分使用都在分店這一級，就產生了一個問題，如果當初把該系統設計成以分店為基礎，系統是否會更實用、更靈活、更具成本效益？為此，你設立了一個委員會來決定哪種結構更適合科爾法克斯。 我們完成了分析工作，得出的結論是：以分店為基礎的系統比中央控制系統能更好地為超市服務。 我們的解決方案行不通，我們應該做什麼？ 傑克遜食品公司（Jackson Foods） S= 過去存在問題，實施瞭解決方案 C = 解決方案行不通 Q= 我們應該做什麼？ 傑克遜食品公司供應鏈每年的經營費用是1200萬美元，佔淨銷售收入的14%，高於其他競爭對手。不僅如此，整個系統的效率也極低。因此一直處於供不應求的局面，造成不能及時交貨和未完成訂單，還有大量的退貨和借款。在PMG業務領域，不能完全滿足訂單將不可避免地導致市場份額下降。 傑克遜食品公司已採取措施改變交易條件，以增加單筆訂單金額，減少在不同地點交貨的次數。但這一行動並沒有對供應鏈的費用或效率帶來多大改變。而且，如果繼續以高水平成本提供低水平服務，肯定將對公司的財務狀況造成顯著影響。 如果公司想現在和將來都保持良好的財務狀況，必須把供應鏈看作競爭優勢的來源，把改進成本和服務作為一項長期的努力，爭取成為行業內效率最高的供應商。 APPENDIX TWO 24 1
序言的複雜形式儘管所有序言的簡單結構都是S-C-Q，但有些序言還是比其他的復雜。我選了兩種最常見的複雜序言做進一步的解釋： •提出解決問題的步驟，比如在諮詢專案建議書和專案計劃書中 • 面對可供選擇的解決方案提出解決問題的步驟大多數商業檔案是在其討論的問題已經解決後才動筆的。但有一些檔案是事先告訴讀者，如何一步一步地尋找解決問題的方案的。諮詢專案建議書和專案計劃書就屬於這一類。 兩者都需要在序言中界定問題，一般都圍繞分析的步驟進行構思，都向潛在客戶（或有這方面需求的經理）闡述你對問題是什麼及如何解決問題的理解。如果諮詢專案建議書和專案計劃書得到客戶的認同，你會對問題的產生原因進行分析，然後寫一份報告，提出你的結論和建議。 在寫諮詢專案建議書的時候，你通常還會起草一份合同，告訴客戶購買的是什麼，價格是多少，何時能完成，以及誰來具體實施等。為確保這些條款被列入檔案，大多數諮詢公司的諮詢專案建議書都採用以下標準的標題格式： 序言背景目標和範圍問題技術方法工作計劃和提交材料效益（效果） 242 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金字塔原理公司資質和相關經驗時間、人員和費用圍繞這些標題寫作的缺點是，作者往往在每一標題項下用列表的方法提出自己的觀點，表中的觀點容易交叉重疊，導致思維的混亂。 例如，序言、背景以及目標和範圍項下的內容應該論述怎樣界定問題， 而問題、技術方法以及工作計劃和提交材料項下的內容則應該論述怎樣解決問題。但我不清楚為什麼還要單獨把效益作為一節列出來，因為如果效益就是指解決客戶的問題的話，我認為這是文章的首要目標，應該列在目標和範圍項下。 因此，我向大家推薦我在第四章《序言部分的具體寫法》中提到過的一種文章結構，如圖附錄2-1所示。序言部分解釋問題，正文部分則圍繞分析方法進行構思。當然，正文部分也可以圍繞客戶為什麼應該聘用你進行構思， 如圖附錄2-2所示。（專案計劃書通常圍繞流程進行構思）。 諮詢建議書還應該包括諮詢公司的資質以及有關時間、人員和費用的資訊，但這些都在思想金字塔結構的考慮範圍之外。 S=你有問題（情境-R1，R2） C-你希望諮詢公司幫你解決 Q你將如何幫助我們解決問題為幫助你解決問題，我們將…… 步驟一步驟二步驟= 我們的資質步驟四時間、人員和費用圖附錄2-1 圍繞“步驟”構思諮詢建議書按照分析流程的步驟，還是按照聘請你的理由進行構思，通常取決於建議書的性質。如果是以前合作過的老客戶，建議書只是確認這次的工作內容，我建議圍繞分析流程的步驟構思。但如果存在其他諮詢公司的競爭，最好圍繞客戶應該聘用你的理由構思，如圖附錄2-2所示。 APPENDIX TWO 錄 243
S=你有問題（用1~2句話） C-你希望諮詢公司幫你解決 Q-你是我們應該聘用的諮詢顧問嗎？：您應該聘用我們來解決您的問題⋯•… 我們瞭解您的問題 （S-R1-R2） 我們知道如何著手去熊決我們在解決問題方面有豐富的經驗我們的時間、 人員和收費安排合理步驟一步驟二步驟三圖附錄2-2 圍繞“理由”構思諮詢建議書兩種構思方法的主要區別是，如果使用後一種方法，諮詢建議書的開頭段落應該採用和下面這個例子類似的寫法： 我們很高興能與您見面，並探討貴公司向發展中國家銷售軟件的計劃。 本文旨在提出我們的建議，以幫助您制訂正確的營銷戰略。 內容包括： - 我們對貴公司存在的市場機會的理解 - 為幫助您制訂充分利用以上機會的戰略，我們將採取的方法 - 我們過去完成類似任務的經驗 - 我們的工作安排接下來的第一節應該詳細地對問題進行解釋，使用情境——RI—R2 結構，並且一定要提及客戶的決策者最關心的或已列人其議事日程的事情，因為他（她）將是決定挑選哪家諮詢公司的關鍵人物。第二節應該說清楚將要使用的方法，而第三節則應該強調你在解決問題方面的專長或特長。 為了增加對以上方法的感性認識，圖附錄2-3和圖附錄2-4表現的是一家美國電話公司的問題界定和金字塔結構。這家公司希望向發展中 244 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金字塔原i 理國家銷售它的軟體。具體情況如下： 該公司多年來一直致力於開發自己的商業和管理軟體。前些年開發的一些軟體現在雖然已經過時，但發展中或第三世界國家可能有需求。因此，公司決定設立合資企業，開發獨具特色的系列軟體產品，銷往具有吸引力的細分市場。 但是，公司從來沒有向這些市場銷售過，根本不知道什麼是細分市場， 更不用說哪些是具有吸引力的市場。因此，公司決定聘請一家諮詢公司， 幫助判斷哪些是對其軟體產品有吸引力的市場。 以上事實可以用問題界定框架展開，如圖附錄2-3： 情境切入點/序 R1 R2 有機會向電話公成為商業/管理司提供自主開發軟體系統贏利的應用軟體的銷售裔客戶美國的電話公司發展中國家電話公司設立合資企業開發獨具特色的系列軟件產品，銷往具有吸引力的細分市場不知道哪些市場最有吸引力成為OSS贏利豹銷售商困擾事件政策的改變，發展中國家公司現在願意從其他電話公司購買應用軟體聘請諮詢顧問確定有吸引力的細分市場圖附錄2-3 美國電話公司的問題界定然後，從左往右讀，可以把它們轉化成以下的金字塔結構： APPFNDIX TWO 附錄 -7 245
S-世界通訊產業市場中增長最快的部分是發展中國家電話公司對軟件的使用。這些公司過去自王力 C-你已機會或者如何投入稀缺資源以獲得成功。 Q=你將如何幫助我們確定這些問題的答案？ 我們將確定服務於市場的最住戰略確定不同的細分市場以及每羥測無缶店每個應用領個市場的購買域的開支行為根據潛在客戶決定公司供應商定位確定具體的市客戶和最適合公司產品與能力的營銷手段圖附錄2-4 美國電話公司的金字塔結構面對可供選擇的解決方案圖附錄2-1第一個問題項下的第3種結構講述的是備選方案。我在第四章提到過，嚴格地說一個問題並沒有可供選擇的解決方案。你所推薦的方案要麼能使讀者從 R1 到R2，要麼不能。從這個意義上說，並不存在備選方案。只不過當你不能清楚地描述R2時，你無法判斷自己是否已經找到解決方案，所謂的備選方案就是在這種情況下出現的。 當R2只能模糊地描述時，人們往往任選三個或四個行動方案，比較它們之間的優劣或對錯。備選方案之間的相互比較意義不大，真正重要的是它們如何與R2比較。但是由於沒有明確的R2，人們所做的其實是在想方設法地界定它應該是什麼。 所以最好一開始就界定R2（事實上，解決問題的第一步通常就是界定 R2）。當然也可以在最後才確定R2，但是很不容易，尤其是要對每一種備選方案的優點和缺點進行平衡。大多數人都覺得必須在文章中列出所有的優點和缺點，而不願意去總結分組觀點，把它們綜合成金字塔結構。 嚴格說來，只有當讀者事先知道各種備選方案時，才在文章中對這些方案進行討論。在這種情況下，他的問題是選哪個。否則，如果讀者事先 246 THE MINTO PYRAMID PRINCIPI.E 金字塔原理不知道這些備選方案，你就處於非常尷尬的境地。比如，你的關鍵句推理可能是： • 解決這個問題有三種可能的方法：A,B,C 方法A不好，因內⋯⋯ 方法B不好，因為⋯⋯ 因此，採用方法C。 事實上，採用C方法的理由並不是A和B 不好，而是因為C能解決問題，根本沒有必要提及A和B。你也許會說，是讀者要求我告訴他怎樣解決問題以及有哪些解決方案的。讀者之所以會提出這種要求，是因為他的問題沒有很好的界定，即 R2 是模糊不清的。 這種情況下，讀者真正想要的並不是可供選擇的解決方案，而是可供選擇的R2。在儘可能清楚地表達思想的前提下，可以圍繞可供選擇的R2 構思文章。如果最終你發現沒有一種解決方案，能同時滿足讀者期望的所有R2，就說明你的文章構思是正確的，比如： •做X，如果你期望穩定的收益 •做Y，如果你期輩快速的增長做7，如果你期望工人不罷工對應每一個明確描述的R2，都有一個明確的解決方案。這時，如果讀者仍然堅持要備選解決方案，你有兩個辦法：要麼在序言部分給出，但有可能文字上不好駕馭；要麼乾脆列在附錄部分。如果把備選解決方案列在附錄部分，有效的方法是用圖表表示：把備選方案列在下邊，把評判標準列在上面，然後在符合標準的備選方案前畫勾，在不符合標準的備選方案前畫叉。 如何描述對流程的改變大多數情況下，在你寫一份改變某一流程的專案建議報告時，你的讀 _APPENDIX TWO 附錄 247
者對流程和它存在的問題都已經很熟悉。因此，序言部分只需對這些問題作一簡單的描述，文章可以圍繞這些改變進行構思： S= 現在有X流程 C = 不起作用 D=如何改變？ 我們在第四章《序言部分的具體寫法》中知道，寫這類序言的訣竅是， 想象改變前和改變後流程中的每一個步驟，從而確定這些改變就是你想要的。還有其他兩種情況，也需要透過這種前後對比分析使所寫的序言簡明扼要： • 讀者對他不滿意的舊流程和他期望的新流程都瞭解。他的問題是，怎樣實施新流程或者是否應該實施新流程。 • 讀者不瞭解流程是怎麼工作的，更不知道問題所在。他的問題是，準備怎麼改變以及什麼要改變。 在寫作這些序言的時候，對流程既不要籠統描述，也不要過分描述。 下面將透過兩個例子，來解釋如何運用前後對比分析的方法，對寫得不好的文章進行重新組織。 讀者對新舊流程都瞭解表附錄2-2中“DDT：檔案數字化和遠端傳送系統”一文的閱讀物件， 是那些想知道現有流程能否以某種特定方式改變的人。序言部分的大致內容是： S = 我們以前做過如何儲存和傳送檔案的研究。研究院也對透過歐洲網際網路/歐洲資訊直接入網路（Euronet/DIANE）傳送檔案產生的問題進行了研究。你建議做更多的研究。 C = 我們正在考慮把檔案轉換成數字形式進行電子傳送所存在的技術、經濟和管理上的問題。原因是技術的飛速 248 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金字塔原理發展使電子傳送檔案成為可能。 Q=？ A = 就歐洲這個範圍來說，在技術上是可行的，成本也是合理的 - 我們設想在 DIANE 網路上建立一個叫 DDT 的系統 - 市場對這樣的系統還不能馬上認可，需要一個示範專案 - 還需要做進一步的技術研究 - 必須解決重要的非技術性問題除標題取得不好外，本文的作者對自己應該說什麼也不清楚，所以造成內容非常含糊。他沒有弄明白，負責該專案的委員會所關心的問題或想從他那兒得到什麼。“考慮把檔案轉換成數字形式進行電子傳送所存在的技術、經濟和管理上的問題”這句話作為一種目的描述不是非常有啟發作用。 但是，如果用問題界定框架作指導，任何人都可以輕鬆地使整篇文章做到條理清晰，同時語言也更加準確。接下來要做的第一步是大致描述現有的流程以及委員會準備怎麼去改變它。 如果仔細地閱讀這篇文章，你會發現目前的流程是先透過電視螢幕瀏覽目錄來查詢檔案，然後打電話給圖書館，圖書館找到檔案影印並郵寄，整個過程需要7至10天。 APPENDIX TWO 附錄三T 249
表附錄2-2 未對流程進行描述 DDT：檔案數字化和遠端傳送系統序言我們進行研究的原因應您的要求，八月份我們進行了題為“檔案數字化和遠端傳送系統”的研究，我們要確定和分析的機制必須： 完成向數字儲存和傳送技術的過波保證檔案傳送的成本效益去年，研究院提出的一-份技術報告已經討論了“Euronet 使用者在檔案傳送中遇到的問題” ”。使用者現在能夠透過線上檢索科技資訊（STI）服務，方便快捷地從大量文獻中找到自己想要的參考目錄，但由於需要的是相關文章的全文，所以必須提供一種快捷、全面和經濟的檔案傳送服務。研究院諮詢顧問提出的研究計劃書清楚地說明了透過Euronet/DIANE 網路進行檔案訂閱和傳送的要求、問題和解決方案。 DIANE 是歐洲資訊直接接入網路（Direct Information Access Network for Europe） 的縮寫，現在已投入使用：它涵蓋了目前通過Euronet通訊網路可提供的所有資訊服務。Euronet 本身只是資料傳送設施，而非一項資訊服務， DIANE 為歐洲主要的Euronet 主服務商提供了一個框架。這些主服務商通常是儲存有文獻目錄資料庫的計算機服務部門：DIANE， 透過提供標準命令語言、推薦服務和使用者指南等具有共同特點的工具， 使使用者更加清楚地認識到透過網路獲得大量資訊服務的優勢。 歐共體下屬的科技資訊與檔案委員會 （CIDST）聽取了研究院的報告和其他研究者的評論與建議後，建議再做更多的專門研究。 我們已經完成了其中的兩項，探討了將檔案轉換成數字形式進行電子傳送存在的技術、經濟和管理問題。進行這一研究的背景是，計算機和通訊技術的迅猛發展， 已經或在不久的將來使電子檔案傳送成辦可能，目前檔案執行中心向讀者提供紙張的做法有可能被廢除或在用量上大幅削減。 結論我們的研究確認，將檔案轉換成數字形式儲存在計算機資料庫內，並透過數字通訊傳送到希望閱讀檔案者附近的列印機，在技術上是可行的： 數字化和遠端傳送的成本持續下降但昂貴的裝置是必不可少的，還必須加大檔案的處理量來降低單位成本，擬議中覆蓋全歐洲的業務將實現檔案的隔夜傳送， 每頁檔案的邊際成本與目前執行中心影印和郵寄檔案的費用不相上下。 我們設想建立一個叫 DDT 的系統，以一種新方式使用現有技術，同時考慮建立歐洲範圍業務涉及的組織、管理、法律和監管問題，DD！ 將總結 DIANE 獲得的經驗並加以補充，這將是一項快捷、全面和經濟的檔案傳送服務，透過文獻參考目錄接受查詢請求並從數字化檔案資料庫進行遠程傳送， 但是，我們認辦市場對這一系統還不會馬上認可，要滿足快速查詢全文的要求，必須建立一個示範專案 DDT 必須發展成次一個開放的系統， 讓所有的資訊供應商都可以透過該系統向所有使用者傳送檔案，因此一定要建立在國際標準的基礎上， 如何將現有技術運用於 DDT，需賣做進一步的技術性研究要使 DDT 得到更大發展，必須解決一些重要的非技術性問題。 未來的系統能將書面檔案轉換成數字形式，並在中心計算機進行儲存，使用者瀏覽目錄找到檔案後，只需打一個電話，一個小時之內就能在自己的螢幕上看到檔案。 250 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金字塔原理情境序幕 R1 收到檔案花費的時間太長 R2 1小時內收到檔案查詢檔案索要檔案目前流程=7天～10天查詢/ 郵寄影印電子傳送檔案 —在計算機螢幕上確定參考檔案一打電話給中心計算機在螢幕上看見檔案查詢檔案索要 • 檔案螢幕上看見檔案期望流程=1小時困擾事件使用者對獲取科技檔案花費的時間太長不滿圖附錄2-5 DDT 問題的結構透過這種方式展開問題，很容易看出讀者瞭解存在的問題並且有了解決方案。因此讀者提出的應該是“這是個好方案嗎？”之類的問題，或者更具體一點，“我們能開發出電子傳送檔案的低成本的系統嗎？”。 作者有了以上的理解，應該能寫出類似下文的序言和結構： S = 目前透過Euronet獲取科技檔案的效率不高，已經引起歐共體科技資訊與檔案委員會（CIDST）的關注。使用者雖然可以輕鬆地透過線上檢索服務找到檔案來源，但必須等 7天~10天才能收到郵寄的檔案影印件。 C = 更好的方法是把檔案轉換成數字形式，進行中心儲存， 然後透過 Euronet/DIANE 網路電子傳送。需調查開發低成本系統是否可行。 Q=（開發低成本的電子檔案傳送系統是否可行？） A = 可行但目前不現實 - 系統必須在全歐洲範圍使用才能降低單位成本 - 要覆蓋全歐洲存在不少障礙 - 最好的方法是推出示範產品，透過創造足夠需求來消除漳礙 APPENDIX TWO 附錄 251
讀者對問題知之甚少或一無所知在上面 DDT檔案的例子中，讀者既瞭解問題，也知道解決方案。但是在很多情況下，讀者並不瞭解問題，這時如果寫文章要求批准某一解決方案，你一定會對問題進行詳細的解釋。你希望描繪系統的工作現狀，以及採納你的建議以前發生的所有錯誤。 有關序言的原則告訴我們，不要在序言部分說讀者不知道或認為不真實的事情。但是你可以儘量讓讀者“看”到，問題可能存在，你的解決方案似乎有理。要做到這一點，自己首先要“看”清楚問題。 請看圖附錄2-6中的期間圖表賬及表附錄2-3的備忘錄。它非常詳細地描繪了期間圖表賬製作系統存在的問題。期間圖表顯示的是公司五個子公司的月度銷售、成本和利潤業績，用來作為向最高管理層演示彙報的基礎。其結構如下圖所示： S=我們已接手製作期間圖表 （=由於交接產生了一些問題。 Q這是現有的製作流程以及存在的問題這是PBG流程及存在的問題流程需要合理化， 濟得滾琴盆譽遙存我圖附錄2-6 期間圖表賬你會注意到，文章並沒有給出解決方案，只是說系統需要進行“合理化”改造。根據以往的經驗，你不希望提出問題，卻不給出答案。其實在任何情況下，如果能對問題進行恰當的描述，就會發現解決方案隱含其中。 應遵循的步驟如下： 252 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金字塔原理
• 畫一幅現有的流程圖說明各個流程存在的問題 • 畫一幅用來消除問題的系統圖 • 說明從舊系統到新系統需要進行哪些改變 • 在序言部分簡明扼要地解釋問題表附錄2-3 期間圖表賬備忘錄收件人： 發件人： 關於：期間圖表賬您知道從第5期開始，公司財務分析部從公司計劃部接手了四本期間圖表帳的製作二作。這份備忘錄將對由於交接產生的一些問題作簡要說明， 剩作為了更清楚地說明這些問題，我先大致描述一下現有的製作過程，具體包括如下內容： 1. 收集資料一基礎資料來源包括外部報告（如“P”表）、科室內部檔案以及科室透過電話口頭提供的資訊： 2. 生成具體的資料點— -透過人工或電腦計算（只有 PBC 透過電腦計算）。例如，滾動收入、成本和百分比（如A&M 佔淨銷售額的百分比） 3. 把資料點改錄到輸入表格——約翰 •布倫南負責提供年度累計資料點的計算機列印結果，分析師把它更新為最近一期的資料：每張圖表佔一頁計算機頁面。通常每張圖表需要兩個新的資料點—-實際的和滾動13的：輸入表格填完後應返回， 以便更新彩色製圖資料庫。 問題主要問題是從獲得科室資訊到實際生成圖表如何進行總體控制。將四本賬轉到公司分析部後，由於流程中增加了一個人， 進一步降低了系統的效率，使控制變得更為困難， *了說明這一點，我將簡單描述一下 PBG監控賬的流程和一些相關問題。由於每個地區要生成13張圖表，需要進行大量的運算，所以 PBG監控賬的大部分計算都是透過專門設計的公司系統完成的。 輸入到 PBC 公司系統的資料主要來源於科室內部檔案。科室計算機系統的輸出結果輸入到公司 PBC 系統，計算用於圖表的滾動、年度累計、單位以及百分比資料點公司計算機的輸出結果為彩色製圖的輸入表格提供資料，彩色製圖部把這些資料點輸入他們的資料庫並生成圖表。 如上所述，該流程涉及科室人員，還有計劃、財務分析和系統3個公司部門，每一期的資料要以不同形式輸入計算機系統不少於3次。因此，系統的效率很低，另外由於涉及的人員太多、分工太細，出錯的可能性也在增加， 在已經完成的7期中遇到的一些問題有： ———不同期和不同地區的資料輸入不一致由於原始計算機程式設計存在問題，可變成本的計算有誤 -時以前正確的資料點進行無端的改變 -資料庫未對上期資訊進行更新， 上期資訊必須重新貼上在計算機的輸入表中總體評價大部分問題是由於流程本身效率低下造成的。製作流程的分工導致沒有人負責資料控制，形成職責不明確的“灰色區域” 出錯的可能性在增加： 無論是單一賬太，還是執行科室所有一般運算的基本計算機系統，整個製作流程都需要進行合理化改造，但在現有人員條件下，我們無法實施製作流程的合理化改造以及對圖表賬的控制。 如果您方便的話，我們能否一-起討論如何最好地對流程進行合理化改造？ APPENDIX TWO 附錄 11253
圖附錄2-7給出的是新舊系統的示意圖： 財務分析系統 1 收集資料 2 生成圖表用數據點 3 填入計算機輸入表格 4 錄入彩色制醫計算機 5 計算機畫出圖表錯誤資料不及時/不完整返回太慢來不及找鍇誤 PGB監控系統從科室求入計算機 PBG公下載數一司計算據機公司計算機計一算圖表資料輸入計算機三次不同期和不同地區資料不一致可變成本計算有誤建議系統直接傳輸資料到公司計算機計算機生亠成資料點計算機畫一出圖表 6 更新圖表資料點 • 7 列入圖表筷j 示用演示者改動圖表 8 歸檔 CFA更列入圖演示者新圖表：- 表賬 •改動圖附錄2-7 新舊系統示意圖存檔從上圖可以看出，目前有兩個系統，一個透過人工錄人資料進行計算， 一個直接從計算機下載資料。在第一個系統中，人工收集和錄入資料容易 .254 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 釜字塔原理出錯，資料常常不及時和不完整，而且計算機返回的圖表太慢，來不及找出其中的錯誤。即使列入期間圖表賬的圖表是正確的，演示者為了更清楚地展現發展趨勢或使發展趨勢符合預期，可以隨意對圖表進行改動。這種情況下，他往往不通知其他人。 雖然PBG系統的分析師透過科室的計算機收集資料，但還是需要再錄人到公司PGB系統計算機以及彩色製圖計算機。導致的結果是不同時期和不同地區資料不一致，以及以前正確的資料點被無端地改變。 將上述兩個系統展開，並確定每個系統存在的問題後，很容易看出主要問題是發生錯誤，導致系統生成的圖表不可靠。錯誤通常發生在錄入數據、計算資料點以及演示者改動圖表三種情況下。 該備忘錄的作者原本希望透過把所有工作集中在一臺計算機上完成， 來消除前兩種情況的問題，再透過嚴格約束演示者來消除第三種情況的問題。其實，只要設想改變前的流程、改變後的流程以及它們之間的差別，就能很輕鬆地確定要進行的改變有： • 建立資料連線，將資料直接傳輸到公司計算機建立可靠的透過計算機生成圖表資料點的日常工作程式 • 要求演示者所做的改動，必須在使用前得到重新批准以上改變將構成金字塔的關鍵句論點，並回答讀者提出的“你建議作什麼改變？”的問題。只需採用倒推的辦法，就能決定序音部分應該提供哪些資訊，誘發讀者提出“你建議作什麼改變？”這一問題。 APPENDIX TWO 附錄 255
S-您知道從第5期開始，公司財務分析部從公司計劃部接手了四本圖表賬用來作為向最高管理層演不字不正確或不一致。問題好像出在雖然透過兩個獨立的系統輸入資料，俱沒有一個系統效率高。 Q-你建議作什麼改變？ 我們必須從根本上消除錯誤發生的機會建立資料連接，將資料直接傳輸到公司計算機建立可靠的透過計算機生成圖表數據點的日常工作程式要求演示者所做的改動必須在使用前得到重新批准每個關鍵句論點提出的問題應該是“為什麼？”在每個關鍵論點之下，可以對現有系統不合理的地方，以及該方案如何解決問題進行詳細的解釋。但是，你不用解釋系統的每一個步驟，只需解釋存在問題的地方，這樣可以大大精簡備忘錄中的文字。 256 THE MINTO PYRAMID PRINCIPLE 金宇塔原理附錄三本書要點彙總