使用者體驗原型的作用。 請注意，為了測試可用性，即使要模擬複雜的後臺處理過程也是值得的，關鍵是要評估使用者體驗的實際效果。 價值測試最後，僅僅知道產品能夠開發出來、方便使用，這還不夠。 同樣要緊的是知道使用者是否覺得你的產品有用，是否願意購買， 有多喜歡產品的設計。 價值測試可以和可用性測試同時進行，使用的原型也是一樣的。只不過可用性測試重在觀察使用者如何設法完成必要的操作，而價值測試重在觀察使用者是否喜歡這些功能，是否滿意功能的具體實現方式。 簡單的產品也許在紙上畫畫原型就夠了，但對於大多數採用複雜使用者介面、運用新技術的產品來說，必須藉助產品原型評估設計是否符合要求。 不同的產品有不同的原型，比如，常見的原型是可點選的頁面，當然，原型也可能是物理裝置，或是軟體與硬體的結合。 無論哪種形式的原型都必須足夠真實（高保真），可以提供給目標使用者測試，並獲取有效的使用者反饋資訊。 不久前，還有人爭論究竟應該使用高保真原型（如我所提
128 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品倡的）還是低保真原型（主要是圖紙）。我認為這樣的爭論已經沒有意義了，因為使用高保真原型的成本已經大大降低，而透過它得到的反饋資訊絕對物超所值。 過去使用原型主要有兩個的阻礙。其一是缺少製作原型的工具，製作原型非常耗時；其二是管理層不明白原型和真實產品的區別，產品團隊被迫在原型的基礎上開發產品，最終的產品質量可想而知。 如今有各種原型製作工具可供選用，設計師和開發人員只要幾天時間就能根據要求製作出原型，模擬未來的產品，提供給使用者測試。多數管理者已經明白，製作原型與開發產品完全是兩碼事，好比製作房屋模型和建造房屋的差別。 使用原型並非驗證產品（尤其是網際網路服務）的唯一方式， 還有其他簡單有效的方法，但它們都強調在正式開發軟體前驗證產品設計，因為設計總有考慮不周、出人意料的情況。越早發現問題越好，不要等到產品公開測試，甚至正式釋出才醒悟。 一旦進入開發階段，修改產品設計的難度和成本會越來越高。 範例請訪問 http://www.svpg.com/examples 檢視有關高保真原型的範例，以及用於建立原型的工具。
第22章原型測試 Prototype Testing 把產品創意呈現給真實使用者看到這裡，讀者應該知道我把高保真產品原型當做描述產品的最基本方式。比起寫在紙上的產品說明文件，產品原型更有效，但這還不是使用產品原型的最主要原因，最主要的原因是產品原型可以讓使用者驗證產品的創意，加深產品經理對產品的理解，避免開發團隊浪費時間和精力開發沒有把握的產品。 本章詳細介紹開展原型測試的方法，內容較多。畢竟，讓真實使用者驗證產品設計，是產品經理最為重要的工作。 如果公司設有使用者研究團隊和可用性測試團隊，產品經理一定要爭取讓他們參與自己的專案。這些人是寶貴的資源，即使他們太忙分不開身，與他們建立良好的私人關係也會令產品經理受益匪淺。
130 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品有些公司允許撥款外聘專業公司開展使用者研究，但這類外包服務要價不菲，通常測試十位使用者需要一兩萬美元。產品經理不大可能展開大規模的測試。 雖然大多數公司資源緊缺、資金有限，但這不是產品經理忽視使用者研究的藉口。讓真實使用者驗證產品創意是必不可少的環節，正如我之前說的，這是產品經理最重要的工作。 因此，我會告訴大家如何自己開展測試。當然，我不指望僅僅透過這篇文章把你變成專業的、訓練有素的使用者研究人員， 某些要領需要反覆練習才能掌握。儘管如此，瞭解基本的方法， 可以讓你更容易發現產品的缺陷。 注意，產品可用性測試（檢驗使用者能否想明白如何使用產品）和產品價值測試（檢驗使用者是否渴望使用產品）同樣重要。 物色測試者開始原型測試前，要尋找測試者。如果把測試外包給專業團隊，他們會為你挑選使用者、約定測試時間，節省你的時間。 如果你自己尋找測試者，我有如下幾條建議。 1. 如果你已經擁有一批特約使用者（參見第15章），可以邀請他們參加測試。如果你手頭一位特約使用者都沒有，
第 22 章原型測試|131 請馬上開始物色。 2. 如果是企業級產品，同類產品的展銷會是尋找目標使用者的好去處。 3. 可以在分類資訊網站（如 Craigslist）上釋出廣告，徵集測試者。徵集要求可以寫得籠統些，不必過於具體。事後打電話給你感興趣的應徵者，瞭解對方的意向，進一步篩選合適的測試者。 4. 如果是大眾產品，可以邀請自己的親朋好友參加測試， 但要避開過於親密的人和科技行業的從業者，除非他們就是目標使用者。另外，測試者不能只侷限於親友。 5. 如果手頭有使用者的電子郵件列表，可以從中篩選測試者。營銷團隊可以幫你縮小名單範圍。 6. 可以透過公司的網站徵集志願者，主流網站都這樣做。 但還是需要打電話聯絡並篩選應徵者，避免參加測試的全是產品嚐鮮者（early adopter）。 7. 我建議較大的公司定期開展原型測試活動（比如兩週一次），每次邀請10~20位測試者參加。讓所有產品經理自己申請時段，安排每位測試者參加測試一兩個原型。 我常這麼做。安排專人邀請和篩選測試者，以免產品經理為此分心，產品團隊也可以定期測試原型，再不用為尋找測試者操心。
132 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品 8. 離開公司，到街頭巷尾去，到使用者聚集的地方去。開發電子商務產品，應該去大的商品賣場尋找測試者；開發體育產品，應該去體育酒吧。如果產品真的能解決使用者的需求，讓他們花個把小時測試產品是沒問題的。可以送些禮物表示謝意，注意放低身段。 9. 如果邀請測試者上門參加測試，尤其是出於商業目的， 應該補償測試者為此損失的時間。如果是大眾網路服務產品，通常真誠地說聲謝謝，送上一頂印有公司標誌的帽子就足夠了，多數使用者樂於助人，尤其是幫助他們喜愛的公司。如果真的要補償測試者，不妨送五十美元左右的公司電子購物券。 10.即使和測試者約定了測試時間，還是有人會忘記時間， 爽約的機率大約是30%。在測試前一天致電測試者，可以把這個比例降到5%~10%，給測試者留一條語音留言也行，不過要注意，發電子郵件的效果不是那麼好。 準備測試確定可用性測試的內容，並擬出問題，就產品的價值向測試者提問。
第22章原型測試| 133 1.事先擬定好測試內容。測試專案通常不難確定，比如， 如果產品是電子郵件客戶端，使用者必然要完成寫郵件、 讀新郵件、歸檔郵件之類的操作。你應該著重測試主要專案—使用者大部分時間執行的操作。還有一些不那麼重要的專案，可以等到時間有富餘再測試。 2. 你只有一次機會了解測試者未接觸產品原型之前如何解決產品要解決的問題。如果待測產品是點評餐館服務的網站，先不要讓測試者登入產品原型的頁面，只提供空白的瀏覽器，看看他們會怎麼做。他們會訪問哪些點評網站？是用谷歌和雅虎來搜尋餐館，還是會去諸如 OpenTable 和 Zagat這樣的訂餐網站？他們習慣按地點、菜式，還是按價格來搜尋？原型設計多少有些假設的內容，直接讓測試者使用原型，就無法獲取這些寶貴的資訊了。如果略過這一步，可能會留下隱患。使用過原型後，測試者雖然可以告訴你希望怎樣改進現有產品，但無法再像初次訪問網站那樣思考問題。 3. 測試原型前還有一件事要做，即觀察測試者能否從原型首頁看出產品要解決什麼問題，哪些地方最能吸引他們 （對他們有價值）。一旦他們進入測試任務，就不會再有首次訪問的感覺，因此不要浪費這個機會。首頁的設計極大地影響著實際使用效果與使用者期望之間的差距。
134 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品 4. 待測試者完成測試任務，瞭解產品用途後，透過聊天進一步收集資訊。比如，他是否使用過同類產品或網站？ 他習慣藉助網路解決這個問題，還是另有解決辦法？原型是否比他常用的產品好？我還喜歡問淨推薦值 （NPS）：他有多大可能性向朋友推薦這款產品？溝通的目的是瞭解測試者對產品原型的評價。 5. 為每個問題的答案打分（比如0~10分），或者乾脆讓測試者用數字來回答問題，以此記錄每個階段產品原型的表現。我喜歡問測試者願意出多少錢購買產品（或服務），哪怕產品上市後並不打算直接向使用者收費。用打分的辦法便於跟蹤記錄產品原型的總體表現，為完善產品設計提供參考。 6. 不必等到完整原型完成後再測試，可以先測試主要專案， 即使某些功能空著也沒關係。如果測試者遇到功能上的死衚衕，問問他們“接下來希望發生什麼”。測試者試用已有功能前，也可以問這個問題，看看實現方式與測試者的期望是否一致，往往能獲得寶貴的建議。 測試環境接下來談談如何準備測試環境。
第 22章原型測試 | 135 1. 正規的測試實驗室通常會配備單向透明鏡和閉路監視器，並配有多個攝像機同時拍攝使用者和電腦顯示螢幕。 有這些裝置固然好，沒有也一樣可以開展測試。我記不清有多少次是在星巴克的餐桌上測試原型的，只要放得下膝上型電腦，加上幾把椅子就足夠了。從某種意義上講，這比專業實驗室更好，因為測試者更放鬆，回答問題更坦誠和開放。 2. 使用者的辦公室也是上佳的測試場所。去使用者的辦公室搭建測試環境或許要花些時間，但即使只呆半個小時，也能獲得寶貴的資訊。因為使用者在“自己的地盤”更放鬆、 更健談。熟悉的辦公環境可以讓他們充分展示日常工作中使用產品的習慣。此外，觀察使用者的辦公室可以瞭解許多資訊：他們的顯示器有多大，電腦的處理能力如何， 網速大約是多少，他們如何與同事溝通。 3. 有些工具支援遠端測試，儘管可以看到使用者的滑鼠動作和點選內容，但無法觀察使用者的表情和肢體動作，而這些通常包含著重要的資訊。一般來說，測試越多越好， 但面對面的測試是不可替代的。 4.產品經理應該親自參加每次原型測試，不能委託他人， 儘可能多與使用者接觸，觀察他們使用原型的反應。即使把測試外包給專業測試公司，產品經理也要親臨現場。
136 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品沒人比你瞭解產品，只有你能從測試者細微的猶豫、困惑、疑問中看出問題，知道測試者並未明白如何使用原型。第三方收集的測試結果難免會遺漏這些資訊。 5. 有人認為產品經理和互動設計師對產品過於熟悉，難以客觀對待測試，畢竟忠言逆耳。但我認為優秀的產品經理和互動設計師應該克服這種心理障礙，明白自己的產品設計不可能完美，沒人能做到始終正確。獲取使用者反饋資訊是完善產品設計的最佳途徑。產品經理親自參與測試的益處遠遠大於可能無法客觀測試帶來的風險。 6. 理想的情況下，應該安排一個人主持測試，另一個人記錄。主持人隨時說出測試進展，以確保大家得出一致的結論。當然，這並不是必須的，如果只有你和測試者兩人，加上一臺膝上型電腦，也可以開展測試。 7. 如果你做測試主持人，可以請一位使用者研究人員幫你記錄，或者反過來，讓他主持測試，你記錄。還可以邀請開發人員、互動設計師、視覺設計師，甚至公司高管幫忙。參加原型測試會讓他們受益匪淺。 測試原型現在原型和測試者已經就緒，你也準備好了測試專案和測第22章原型測試| 137 試問題，我接下來介紹實際測試的技巧和竅門。 1.測試前不宜與測試者交談過多，簡單寒暄幾句，遞上一杯咖啡或一瓶水即可開始測試。告訴測試者完成測試後再深入交談。事先談得越多，透露的產品線索就越多， 測試者就越不可能說出他們對產品的第一印象。如果過了五分鐘還沒有開始測試原型，你的話就嫌多了。 2. 寒暄之後務必告訴測試者：這只是產品原型，是初步的產品創意，不是正式產品；請說出真實的看法（不管好壞），不必礙於情面有所保留；被測試的物件是原型， 不是測試者，測試者不必擔心測試失敗，只有原型會通不過測試。 3. 測試時，儘量讓測試者保持平和的情緒，千萬不要讓他們陷入吹毛求疵的狀態。測試的重點是看測試者能否輕松完成測試任務，以及他們是否喜歡產品的功能。如果測試者提出頁面上的元素難看，應該去掉或換掉，就跑題了。有些測試主持人會問些誤導測試者的問題，比如， “你覺得頁面上哪三個元素該換掉”，除非測試者是交互設計師，否則這個問題毫無用處。使用者如果知道自己想要什麼，設計產品就不會這麼麻煩了。所以應該多觀察使用者的操作，少聽他們的抱怨。
138 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品 4.測試時儘量保持安靜，不要給測試者提示。常人看到他人陷入困境時，大多想幫他一把。要剋制這種衝動，習慣緘默不語。 5. 通常有三種測試結果：測試者在沒有提示的情況下，順利完成測試專案；測試者遇到麻煩，但透過反覆嘗試， 最終完成了測試專案；測試者受挫，最終放棄。有些人很快就想放棄，可以鼓勵他們繼續嘗試。如果測試者表示寧願使用其他同類產品，說明他們真的放棄了。 6. 一般來說，要儘量避擴音示測試者，更不能引導他。如果測試者上下滾動頁面，顯然在尋找什麼，可以問問他想找什麼，這類資訊很管用，但不要讓使用者不停地說想做什麼，這容易讓他變得吹毛求疵，不是一種常態。 7. 測試主持人不妨向鸚鵡學習，使用自言自語的技巧。首先，這可以避免引導使用者。如果測試者很安靜，你可以口述他們正在做的事，比如，“我看見你在瀏覽右側的列表”，測試者接著就會告訴你他想做什麼，想尋找什麼，諸如此類。如果測試者向你求助，你不想給出引導式的答案，可以重複他的問題：“點選這裡會不會建立新條目？”測試者通常就會去嘗試自己的想法，因為他們想回答你的問題：“是的，我也這麼想。”如果你按捺不住想說“好極了”，應該改口說“你建立了一個新第 22章原型測試！ 139 條目”。這樣做避免了誘導性的價值判斷，還可以幫助記錄員記下測試要點。 8. 測試的作用是理解目標使用者如何看待產品要解決的問題，發現原型與使用者期望不一致或不相容的地方，也就是原型不符合使用者直覺和習慣的地方。只要能發現這些問題，通常都不難解決，從而能夠極大地完善產品。 9. 從測試者的肢體語言和語氣裡可以發現許多有用的信息。如果測試者不喜歡原型的設計，會表現得非常明顯。 反之亦然，如果喜歡，他們幾乎總會表達希望儘早使用正式產品，甚至希望釋出前就從你這裡獲得使用機會。 我曾在德國幫客戶測試原型，儘管我聽不懂德語，但是透過測試者的表情和語氣很容易判斷原型的問題所在， 哪些設計合理，哪些不靠譜。 更新原型測試原型的目的是找出原型中需要修改的部分，提高原型的可用性和價值（吸引力）。因此，應該儘快糾正發現的缺陷。 1. 有人認為必須請6~8位測試者完整地測試一遍原型，完成測試任務，回答問題後，才能下結論。我不這樣看，
140 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品只要對測試反饋迅速做出響應，就能顯著加快完善產品的速度。你不用等到連續受到八位使用者的打擊後，才意識到需要解決問題。只要兩三個使用者反映了同一個情況，就動手解決吧。相對於判斷設計缺陷來說，判斷原型測試何時結束更難一些。通常，如果有連續六位測試者理解和欣賞產品的價值，而且能完成關鍵的測試項目，就算完成了原型測試任務。 2. 如果你發現沒法讓測試者對原型產生興趣，或是無法讓原型變得足夠簡單易用，讓測試者理解其價值，應該立馬收手，放棄這個產品創意。有些產品經理不願承認失敗，但我認為，這為公司省下了一大筆成本，避免浪費資金開發失敗的產品。 原型測試的整個過程聽起來很複雜，但其實可以做到簡單高效。只要帶上筆記本或原型，找一位還沒用過的使用者試用一下，你會發現遠比你想象的簡單。 最後，我想向大家推薦兩個獲取測試靈感的資源。 首先是史蒂夫•克魯格（Steve Krug）的《點石成金：訪客至上的網頁設計秘笈》。這本書主要談的是互動設計，但書的