部署前要仔細測試，逐步過渡，步幅不可過大，為使用者留出足夠的時間來適應變化。有些公司讓新老版本同時執行一段時間，讓使用者適應過渡，這是個好辦法。最後， 儘量減少不必要的更新，使用者消化、吸收新事物不是件容易的事。 10. 使用者社群管理所有的商業公司都依靠使用者生存，這一點對大眾網路服務公司來說顯得尤為突出，水能載舟亦能覆舟。如果使用者認可你的產品，他們會很樂意成為用戶社群的一員，同時希望得到重視和認可。與使用者交流的方法有很多，多和他們接觸，瞭解他們希望如何改進產品。多用類似於“回饋使用者”的活動表達對他們的重視。讓公司上下認識到使用者的重要性，真正從行動上把使用者當做“上帝”。 處理好以上十個問題，打造大眾網路服務的過程會輕鬆許多。就像我說過的，你會愛上這個行業，欲罷不能。
第38章打造企業級產品的經驗 Keys to Great Enterprise Products 十大要點長久以來，企業級軟體的市場狀況讓我倍感失望。儘管也有個別不錯的產品，但總體情況乏善可陳。許多人認為企業級軟體市場已經飽和，但我覺得是客戶早己心灰意冷，不願再花錢買失望，更不願意為了後期維護白白支付上百萬的費用。 這一產業會陷入如此境遇，原因很多。我相信良好的產品管理能夠極大地改善現狀。在分享經驗之前，我先解釋一下企業級軟體的含義。判斷的標準有兩點：軟體的銷售物件和軟體的型別。 企業級軟體的銷售物件，主要是企業，而不是個人消費者。 當然，企業有大有小，我所說的企業不包括小型工作室、家庭辦公室和其他小企業，在我看來，它們更適合被劃入個人消費第38章打造企業級產品的經驗 | 209 市場而不是企業市場（過去很多公司在小企業市場進行過嘗試， 大都以失敗告終，原因就是他們沒有認識到這一點，不瞭解這個市場的產品需求）。這裡提到的企業包含中型企業，儘管大部分人提到“企業”時總會聯想到更大的集團，比如“財富五百強”企業。我認為銷售給中型企業和大企業的軟體存在同樣的問題。 企業級軟體的型別包括企業基礎軟體（例如，安全軟體、 系統管理軟體、通訊軟體）和企業應用軟體（例如，營銷自動化軟體、客戶關係管理軟體、企業資源計劃軟體）。它們之間存在著很大的差異。我要介紹的要點對兩種產品同樣適用，只是側重點不同。 1. 可用性如果軟體的購買者就是軟體的使用者，企業級軟體市場會大不一樣，可惜事實並非如此。這可苦了軟件的真正使用者，他們不得不整天坐在辦公桌前，使用這些粗製濫造的軟體採購物資、支付貨款、提供客戶服務。我很喜歡艾倫•庫珀（Alan Cooper）的書《互動設計之路》，這本書對企業級軟體的狀況描述得尤為準確。 我發現很少有企業開發這類軟體時會進行互動設計、視覺設計、可用性測試，因此產品才會表現得如此糟糕。 這樣的產品即使賣得出去，也不會賣到好價錢，更別指
210 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品望它提高工作效率。 2. 產品正常工作比起糟糕的可用性來，更令人惱火的是多數企業級產品根本沒法使用，或者還需花大量的時間和資金開發臨時補丁，產品才能正常執行。當然並非所有產品都如此，但總有些“害群之馬”在安裝後漏洞百出，給人留下了極壞的印象。出現這種情況顯然是測試環節出了問題。作為產品經理，確保產品按設計的方式執行是其最基本的責任。 3. 特例產品公司總是以為客戶可以直接告訴他們需求。 我曾強調過，這種想法大錯特錯。舉個極端的例子：銷售部門帶來一個客戶，對方已經準備好了大額支票，只要你同意給產品加上七項功能，他就在合同上簽字。一且妥協，你就變成了定製軟體商，開發出來的產品無法被廣泛應用。沒準，客戶對這七項功能並不滿意（他們一旦拿到產品，就會意識到這不是他們想要的）。必須堅持原則才能拒絕特例產品的誘惑，對急需資金的小公司而言尤其如此。開發滿足廣大使用者需求的產品始終是你的首要任務（參見第32章）。 4. 特約使用者並不是說客戶的話不能聽，恰好相反，你應當多同客戶見面，聽取他們的意見。雖然他們不能直接給出產品需求，但他們能幫助你確定產品需求。挑選大第38章打造企業級產品的經驗 | 211 約六位優秀的目標使用者（聰明、熱心、積極、友好的用戶），配合開發團隊驗證產品設計、回答問題、試用軟件（參見第15章）。作為與開發團隊緊密合作的回報， 他們的需求會被認真考慮。如果產品滿足了他們的需求，他們會樂於推薦產品。釋出產品前，你至少應該保證這六位使用者是滿意的。 5. 銷售渠道的需求按照銷售和分銷渠道的需求來設計產品是很重要的。不同的渠道有不同的要求。你需要為分銷鏈的每一環節提供價值。如果你透過系統整合商來銷售，就要確保產品考慮到了他們的需求。如果你透過增值轉售商銷售，考慮到他們所提供的產品範圍很廣， 精力有限，你要確保產品不會耗費他們過多的時間。許多產品處境尷尬，就是因為它們在銷售渠道上栽了跟頭。 6. 客戶和使用者的需求許多企業級軟體產品是按照客戶 （為產品買單的人）的需求設計的。產品團隊瞭解需求時往往接受了他們的意見，畢竟只有透過他們的認可， 產品才算完成，但正如上文提到的，他們的需求並不代表產品終端使用者（產品的使用者）的需求，比如，不同型別的終端使用者、系統管理員、企業管理人員對產品都有自己的要求。
212 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品 7. 產品安裝零售軟體的開發商都明白，如果軟體安裝過於煩瑣，肯定會影響銷量，所以大眾軟體基本上都做到可以在幾分鐘甚至幾秒鐘內安裝完畢。企業級產品在這方面表現得太差了，軟體廠商認為反正有專職的系統管理人員負責安裝，即使安裝過程花上幾天或幾周也沒有關係，出了問題自然有管理員處理。問題是，萬一管理員離職、休假，或者忙不過來，整個系統很快會亂成一鍋粥。 8. 產品的配置、自定義、整合企業希望重金購置的軟體正常執行，相互相容，協同工作。這一需求催生了一個巨大的專業服務產業。我認為這一類額外支出主要歸咎於糟糕的產品設計和軟體開發。即使提供軟體專業服務本身無可厚非，軟體廠商還是應該把產品的配置、自定義、整合做得完善一些。如果你認為無法做到，看看 Salesforce.com 是如何改寫市場遊戲規則的，就會明白 “一切皆有可能”。 9. 產品升級企業級軟體的升級一向令人頭痛。軟體廠商把這看成利好訊息，但客戶有自己的業務，不想把寶貴的時間和資源浪費在軟體升級上。如果安裝出現問題， 或是需要複雜的資料遷移，客戶更是會氣急敗壞。相比之下，大眾軟體的開發商早就認識到了這一點，因此他第38章打造企業級產品的經驗| 213 們想盡辦法簡化升級技術和升級流程，這一點值得企業級軟體學習。 10.銷售策略多年來，企業級軟體的銷售靠的是銷售人員的個人才智和魅力。產品銷量通常由銷售代表和客戶之間的關係決定，與產品本身的質量無關。如今雖然關係營銷依舊很重要（遠遠超過了應有的程度），但因特網的出現改變了挑選產品和評估產品的方法，軟體廠商應該充分利用這種新的銷售手段。 只要處理好以上十點，一定會換來客戶的認可與感激，你會把競爭對手遠遠拋在身後。 躍題彌乎刪
214 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品 ③ 關於專用解決方案有一類產品長期困擾著業內人士，那就是所謂的專用解決方案。在為專用解決方案下定義前，我們先看看合格的軟體產品應該具備哪些特徵。以我的觀點來看，市面上不少軟體根本不能算是產品。 1. 產品具有價值，使用者願意掏錢購買產品。當然用戶付費不一定是為了獲得使用許可，也可能是為了移除產品中的廣告，或者購買售後服務。 2. 產品能在多種環境下執行，不是定製軟體。 3. 只要提供必要的銷售工具和銷售培訓，產品就可以透過銷售渠道順利銷售出去。 4. 產品公司能夠為該產品提供支援，不斷完善產品。 5. 經銷商、服務合作伙伴、客戶明白如何安裝、配置、使用產品。 你也許看出來了，我描述的不是產品的定義，而是合格產品應該具備的特徵。我認為軟體如果不能被眾多使用者使用，它就稱不上是一款產品。