其次，在企業工作的內部員工，很難要求他在決策時，完全摒棄個人感情色彩，在所有敏感問題上都做到言不諱，公司C的情況就是這樣。 此外，管理諮詢公司往往能帶來對企業發展有利的新觀念。公司內部的員工任同一環境中相處日久，思維往往形成某種定勢，處理問題時也會因循俗套， 無形中會對外部新觀念形成一種抵制。在這種情況下，管理諮謝公司能將外部有生命力的新觀念，以及行之有效的新方法，透過和企業上下的合作，引人企業內部。 上面，我們對於管理諮詢的內涵和作用有了初步的瞭解、現在你對管理諮詢的兩個“經典”問題能夠做出回答了嗎？好的，接下來就讓我們深入下去， 看看管理諮詢的發展歷史，
第2章探求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史第一部分撥開管理諮詢的重重迷霧：其實管理諮詢並不神秘彎理諮詢其實井不神秘，管理容詢發展的歷史同時也是一部管理學理論發展的歷史。 在100年以前，世界上根本沒有諮詢行業。而到了2000年，全球的諮詢市場價值高達810億美元，其中傳統的管理諮詢為620億美元，與資訊化應用相關的諮詢市場份額為190億美元。在產業發展史上，管理諮詢業已經成為歷史上最為成功的行業之一。現在諮詢行業的發展水平已經成為一個國家企業管理水平和企業競爭力強弱的標尺。更為重要的是，諮詢的產生和發展一直是推動管理理論發展和創新的動力。諸多管理諮詢的先驅們在為企業提供諮詢服務的同時， 也推動了管理學理論的不斷發展，如科學管理之父泰勒、甘特等。 企業困幽圖2-1 管理諮詢的發展史也是管理理論的發展史資料來源：企業資源管理研究中心（ANT） 2.1 效率至上：先驅時代的管理諮詢最早的管理諮詢於1870年~1914年出現在美國，當時管理諮詢的主要目的是幫助製造業企業提高生產率和作業效率。這些管理諮詢的先驅們活躍在美國西北部的鋼鐵公司等企業，當時人們並沒有把它們稱傲諮詢顧問，而是把他們稱 14
AMT信康動力書第2章探求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史為“工業上程師”。因為這些每究人員很多都是以企業內部！作人員的身份出現的，何時他們的！作被許多人看做是時問機動作的研究著這些人當中最具有代表忙肉就足素勒了泰勒（1856年~1915年）生」•個富行的律師家庭任這個家庭巾，泰勒受到了不才常的教育，在早期的教有中，他人址學可了古典著作並學習了法語和英語，同時泰勒還對科學調查和試驗懷有濃厚的興趣，這為他以後的科學試驗和調查研究獎定了堅實的基礎雜勒從22歲起個米德維爾1「作了12年，從 ••名普通的技T.逐步升為總技師期間泰勒討下人的操作方法和勞動花費時間做了大量的研究1作，極人地提高了個北的小產效率、後米，泰勒山經從單純的企業的“管理者”變成了企業的“參謀”，對提離1人的1作效率，提高生產產策做了人量的研究，他所提出！的簡化複雜製造T作、監督模式清晰化以及提高生產率的觀點在世界上產生了深邊的影響閃此，泰勒不但黨定了在科學管理理論方面的地位，同時也開創了諮潤廣業的新紀元， 我們看看泰勒當時是如何開展T作的” 泰勒在術德維爾工廠工作期間，發現許多工人在工作時磨洋工、工作效率低下，工人們使用不同的技術去完成同一樣工作、在工作中他們存在著“放心，慢慢來”的傾例泰勒相信工人的產出只是可能產出的1/3. 因此，他開始研究提高工人工作效率的方法泰勒在米德維爾工廠當上廠長以後，村這個問題做了深入的思考，泰勒認為這個問題是由兩個方面的原因引起的一方面是由於經營者的不明智、因為在工人產量提高以後，經營者就降低單位嚴量的工資率，致使工 15
ANTT 息動力叢書第一部分撥升管理諮詢的重重迷窮：其實管理諮詢並不神秘人努力工作而沒有得到相應的回報，挫傷了工人的工作熱情：另一個方面， 工人也存在著誤解，他們普遍認為如果自己過分努力工作就會造成同伴工作機會的減少這兩方面的原因導效了工人把工作量定在一個適量而又不被解僱的程度上泰勒根據自己的分析，針對這兩個方面的原因、透過示範和講解終於候工人接受了新的合理的產量，提高了米德維爾工廠的產量在隨後的幾年寧，泰勒成了專門溝企業進行診斷諮尚的專家，他為伯利恆鋼鐵公司做了鐵塊的搬運研究和鐵砂及煤發的挖掘研究，來提高企業的工作效率和勞動產量圖2-2取早的骨埋濟詢足研紀1人的動作效率資料來源：企業資源管理研究中心：AMI〕 伯利恆鋼鐵公司貨場的原材料是由一組按天支付工資的工人搬運的， 土人每天掙得115美元，這是當時的標準工資，對工人進行獎勵或懲罰的惟一方法就是每天找他們談話或開除，有時也從中挑選一些較好的工人加以晉升當時工人搬運鐵塊的平約工作量是每天12~13噸. 泰勒相信對工作進行科學的分析後，可以找到搬運鐵塊的最佳方式， 而員工的工作量可以上升到47~48噸力此，泰勒、甘特（此人發明了甘 16
AMT資訊動力叢書第2章探求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史特圖）年人首先批選工人，安求工人，並加以試驗對比， 泰勒透過交替使用各種工作要素來觀察對測試者工作產出的影響冇一段時間，泰勒讓測試者以屈滕的方式來搬運鐵塊：而有些時候泰勒則讓他們以直京彎腰的方式來搬運泰勒以休息時間、行走速度、遠送她，點和其他變數作為實驗變數經過長期對各種過欄，技術和工具的料學結合使用，泰勒等人敢終總結出一套科學的動作規範，使工人人均日工作量由過去的12噸提高到47噸、負重搬運時間僅佔工人工作時間的42G，工人並沒有覺得勞累，同時工人的薪水也從每天1.15美元提高到1.84美元在挖掘方面的研究中，恭勒注意到，不管搬運什麼物料，工廠中的每個工人使用的都是相同尺寸的鐵鍬泰勒認為這毫無意義，鐵鍬的尺寸應該取決於所挖源的物料的重量在廣泛實驗的基礎上，泰勒發現21磅「送鐵鍬的敬住容納量溝此，泰勒根據工人搬運種類的不同重新設計了不同尺寸的鐵鍬透過這些了標準化的挖掘工具，悽工廠每年約8萬元的管理費用泰勒把這些管理思想在、科學管理 --書中全面加以介紹，不但極大地影響了美國，而且在法國、德國、日本、俄國等國家也廣為傳播， 在1910年一次關丁火車速度的歸際聽證會上，一位效率專家聲稱：通過科學管理可以使鐵路費用每天節省100萬美元！相當於現在的1500萬美元），事實上美國的管理學冢承認：科學管理使得美國的生產效率在此後的50年裡為世界矚目今天，美國聯合包裹服務公司（LPS）依舊遵循著泰勒在100年前提出的科學管理的思想通常一個UPS的司機在每次值班的時候要停頓120次，司機日常工作的每個步驟都被UJPS的工業工程師仔細分 1：1碼=0.453 592 37k2 17
ANT資訊動力叢書第一部分撥開管理資詢的重重迷霧：其實管理諮詢並不神秘析研究健，以確保效率的最大化在熄火，經過交通指示燈，交通堵塞， 按門鈴、經過人行道、上臺階以及喝咖啡所花費的每一秒時間都被這些工業工程師論證過，以便減少被浪費的時間 --。 任理論體系不完善和沒有相應實施案例的階段，管理脊南往往是「j管理方尚的學術研究緊密結合化•起的.企業的終洵顧問透過在企業中的大調研和實踐來改善管理，提高企業的生產效率科學管理之父泰勒早期的碼究二作實際上就是管理浴詢問錐後，泰勒容人用科學的方法對企業中的各種問題進行了大述的研究，提高「企業的生產產雖和！作效率作！業經濟時代初期。人們才管理的重視度不夠分一個方自，也沒有足夠的管理呷論來指導企業開展 1作，提離企業的生產效率利經售效益隨著管理理論的小斷十宙和完善、浴詢業也逐漸擺脫了濃厚的研究色彩，丹始直接為企業報務. 2.2 戰後復興：管理諮詢發展的分水嶺第•次世界大戰之後，管理諮詢公司已經在美國〔業的發展和重組過程中扮演了作常重要的角色.美習歧府和大型企業經開始聘請諮詢公司為其川展諮前服務如美國政府聘請博思管理諮詢公時（Booz-Allen & Hamilton；公司進行諮閱、通用汽年公司聘請利特爾諮潤公司（Arthur D. Litde）公司幫助建立研發中心等等最火典型的例於是福特改進了汽車的裝配方式，使效率和效益大大提高、使T𡋾車的價格從800多美元• 子就降到低上300美元這個時期管理諮詢的發展仍然是在受管理學研究的發展方向影響的、企業所關注的問題已經不再僅僅侷限於個業效率的問題，而且還包括1人自身和幣體的需米，這個時候的管理諮詢的發展深受！非心理學家的影響，並深受如埃 18
AMT信動力叢書第2章探求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史爾頓•梅奧、瑪莉•帕克•弗裡特等思想篆的彩響，這此管理學家從更圳廣泛的紅織角度來考察效率問題，其中人的因素受到人們更多的重視其結果是人事管理成/管理諮的一個新興領域第二次世界大戰以後，世界的經濟得到廣空前的發展，傳統的經濟結構也發生了重人的變化，因此管理諮詢也得到了空前的發展人們已經不儀僅侷限 「組織的效率問題，更多地下始關注企業戰略的選擇和發樓，麥肯錫公同成了這些公司之中的傑出代表，麥肯錫公司山姆斯•麥肯錫建立於1926個，創18 的為小，麥肯錫公司已經成為全球鼓善名的管理諮謝公司，發肯錫公們的核心業務是公司戰略，已是諮詢行業人均諮詢收人鼓品的諮詢公司，因此儘管發竹錫公司只有四千多名員「、但是它的諮詢收人卻是與其他朋有！萬名諮詢隨問的公司的收人相當麥肯錫公司以它“對管理問題的冷靜和分析的模式：挑戰各種既定的假設，拋分想入作非的思維”富行盛名兒論是任美［大麻條時期研究企業如何生任，還是儼究現代企業如何運籌帷懈，掌握世界市場變化等方 i，麥肯錫公可的顧問總是最擅長把有關的資訊傳遞給急需這些資訊的人認識一下麥肯錫：麥肯錫的過去麥肯鍋公司是由詹姆斯•麥肯錫於1926年創辦的，詹姆斯•麥肯錫是那個時代的傳奇人物，他原來是芝加哥大學的一名會計學教授，後來他把對會計學的高度熱情轉移到對管理策略理論的研究上第一次世界大戰期間，他作為一名軍官在美國各地跑來跑去，尋求更好處理美國軍隊的後勤給養問題的解決辦法戰後，他決定使用所有的經驗及其整個學說開辦一家諮詢公司，他給這家諮詢公司取名“麥肯錫”1929年美國陷入了經濟 19
AMT德息動力叢書第一部分撥開管理諮詢的重重迷霧：其實管理諮詢並不神秘的大瀟條，很多企業破產，很多經理被抓起來，還有很多人在逃大量的企業破產需要大量的會計事務所去查賬，進行資產登記，進行資產重組這也為管理諮詢帶來機會當時麥肯錫的主愛工作之--就是跟看會計師事務所到企業型去查帳當時，美國企業的管理水平是很低的，麥肯錫作為教授也到很多企業裡雲解決管理的問題作為全國收人最高的諮詢顧問（每天500美元）、他曾經調查過許多公司並且成了扭轉公司困難局面的專家他是企業科學管理的倡導者，強調分析、預算、計劃，當時他的思想比管理買踐者至少超前40年，他覺得一定要以科學的方法來幫助美回的企業，提高他們的水平泰勒的科學管理強調的是怎樣管工人，怎麼管流程，麥肯錫講的則是怎麼管老闆麥肯錫認為企業管理實際上是有科學規律的、小職員可以變成公司經理的年代已經一去不復返了這個時代的商業軌跡對任何能讀懂效字的人是十分明顯的麥肯錫在一次演講中指出“過去那種因當機主斷而著稱的實幹冢，現在正在讓位給一種新型的領導者現在適合擔任公司中經理職務的是慣於研究工作和周密籌劃的具有科學頭腦的人”到麥肯錫40 歲左右的時候，他已經是人們公認的專家，幾乎精通任何與管理業務和管理料學有關的東西. 他是最早揭力提倡工作午餐的人之一，藉助此舉，他可以接觸公司問部所有具有不同重要性的人物他對自己的知識技能和個人技巧死比自信， 無論到哪裡，他都帶著一種教授的風度 1935年芝加哥費爾德百貨公司聘請麥肯錫去做公司的總經理，希望其扭轉費爾德公司的困境但是由於麥肯惕的經營理念與其他人截然不同，許多人都無法接遇他的做法，友肯偽在管理費爾德百貨公司時遇到了極大的阻力，同時由於他經營上面的失誤， 20
ANMT信康動力叢書第2章深求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史最終他的玫革並沒有給企業帶來實效、1937年12月、麥肯錫勞累成疾，與世長辭在他臨終前，他發出了這樣的感慨：“做顧問跟自己去執行是兩回事，要小心一點““做諮詢一定不要過多插手客戶的內部事務“從此成了麥肯錫的一條戒律，也成了管理諮詢業得以成長的第一個行業行為規範. 2.3 經濟驅動：管理諮詢的發展與繁榮到了20世紀60年代，美閒經濟得到了空前的發展，到1970年美國的1業產率比1950年增加了94%，企業生產量加大、成本降低、利潤增加、這個時期各種管理理論層出不窮、諮詢活動也有了蓬鈉的發展，管埋諮詢已經滲透到企業的各個方面：在市場方面，人們越來越重視對消費者需求的研究，廣告和市場營銷的重要性開始得到了人們的重視：管理諮詢公司幫助各大公司學和使用全新的市場管銷技巧。另一方面，現代管理心理學和組織行為學都得到了長足的發展，特別是以赫茲伯格、麥格雷爾、波特等對人的個體行為的研究，使管理諮詢在這個時期深受行科學的影響。許多諮謝公司提供諸如組織領導、 激勵和組織結構方面的改善的諮詢服務 20世紀60年代斤期的目標管理忠想也對管理諮詢產生了影響、日標管理認為企業卓越的管埋在於建立清晰的公司目標體系，設定可測量的目標，對實現既定結果的途徑形成共識，目標管理的思想是出約翰•哈姆伯勒提出的，他認 “諮詢的術水是完全可以預見的未來，是能夠洞悉（管理過程中）各個組成部分之間的聯絡的，而不是這些組成部分本身”，儘管月標管理代當時符合人們強調計劃管理的論點、但是目標管理也有其侷限性•H於市場竟牛日益激烈、 市場變幻受測，人們很對企業未來的發展制定一個精確的計劃特別是20世 21
ANT資訊動力叢書第一部分撥開管理諮詢的重重迷寫：其實管理諮詢並不神秘紀70年代進界範圍的經濟危機，行油價格額升2倍、企業的經營成本不斷上升， 利潤不斷下降，而企業的財務業績成了衡量企業的發展的重要標尺，企業迫切要調動全體員T的積極性來降低成本，因此員工參與、降低成本、提高勞動生產率和改善財務業續等概念兒乎成了這個時代管理諮詢的主題，這時候的公計師事務所針對這方面的需求也開始進人了管理諮海領域，從財務分析的角度來為企業提供牛產經營方面的建議到20世紀70年代末，會讓諮訓公可已經任倫理諮詢市場佔據」重要的市場份額任石油絕機之後、日本企業積極吸取教訓，降低企業生產製造成木，在來性製造方面遙遙領先十歐美的企業，造就了日本企業在20世紀80年代的輝煌： 口本企業應用成功的理診如JTA：產和傘面質量管理，成為歐美企業效法學習的法寶，這—系列管理思想也村管理諮詢產牛了重大影啊，這個時期的管理諮謝的重要內容足幫助企業建立全面質量管理體系和降低生產庫仔，提高企業生產效率。管理資訊系統如MRP和MRPI也開始在企業中被廣泛應用，一些管理浴詢公司開始介人「一種全新的領域.即資訊化諮詢服務。 在20世紀80年代，全球金融市場的自由化和國際關稅壁壘的不斷降低促使企業不斷深入探討公司的跨國經營戰略和市場拜拓戰略。麥克爾•波特在《競爭優勢》--13屮首次提出了價值鏈的概念，他認為：企業必須創造價值，企業必須對其開展的每一個活動進行分析，尋找它們之間的相4影響，如果企業對那些在戰略上其有重大意義的活動能夠比競爭對手付出低的成本或者做得更加優秀，那麼它就嗎以衣得兌爭優勢 20世紀90鍾代以後，企業面對的市場史加復朵，市場競爭更加激烈，中場已經從賣方市場進入了頭力市場.顧客的求H益多樣化、個性化，特別是！ 聯網的興起和廣泛應用使傳統的經濟形勢發生了極大的改變：“本地“與“國際“ 22
XM廠德息動力兇書第2章探求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史業務之間的界限日趨消失，企業能否有效地適應月新月異的環球市場對其成功極為重要；隨著科技的小斷髮展新的營業方針的湧現、企業覓爭的基本取間亦不斷改變：企球化的趨勢使客戶需求及企北的競爭定們、經管手法都起了！！ 大變化；推動全球管理諮詢業發展的各神內索也發兒了新的變化諮詢公司為了酒應這種變化，•方面小斷進行縱聯合並，進行組織結構的調整以適應不斷變化的市場形勢以麥肯錫公司為例，麥肯錫的組織結梅先後經歷了3次大的轉變。第一次是在1927年以後.區域分公司自此一直是核心成分透過這樣的結構，麥肯錫能夠了解當地的商業環境，與企業執行長和商層管理團隊建文緊密睽系，第二次是在20世紀80年代初、麥肯錫內繞大約18個行業增加了行業諮詢業務，並組建了新的相關部門而第次是在201紀90年代中期，麥肯錫公司在職能諮詢業務方面人大加強了諮詢方顯，增添了7個新的職能部門，因此，麥肯錫的每一位臺夥人必須其備以域、行業和職能：萬面的專業知識。此外，很多詢公時還利月資本手段，進行公司之間的併購，或透過上市來募集資金在諮海業務方面，子求諮詢服務的企業也更加關注十資訊化應用方面的諮詢。在進行客詢專案時，也更關主諮詢公司的知識轉移和諮詢服務的實際效果、 2.4 變與不變：現代諮詢業務的熱點透視上面，我們介紹了管理諮詢的發長過程管理諮削的發展歷史•方面反映廣管理學理論發履的過程、同時也見證了企業管理需求變化的歷程進人20世紀90年代以來，整個社會經濟1-活已經發生了巨大的變化，這上變化--方面深刻地改變了企業的經營方式。分•個方面也在將悄地改變者企業的諸多管理刐念 23
NMT德東動力叢書第一部分撥開管理諮詢的重重迷霧：其實管理諮詢並不神秘首先，經濟全球化的趨勢越來越明顯，產品的市場已經沒有地域的認分， 企業的生產和銷售也已經不再受地域和國家的限制、世界各國的結構性調鱉越米越貝有強烈的全球性色彩.企業透過併購重組來達到業務擴張、調整業務結構的月的。企業為：降低生產成本和佔領細分市場，不斷在全球範圍內安排牛， 產和銷售。為了適應這種全球化管理的局面，企業需要不斷地透過投資、併購、 電組等方式在世界範園內進行業務的調擊和資源的重新配置、企業不得不在組織結構、業務流程、管理手段、人力資源等方面面臨衝擊和挑戰。 其次，進人知識經濟時代以來，企業間的兌爭正在轉化為基於企業核心能力的競爭，而知識與人才正成為企業構築這種核心競力的焦點：人們已經認識到能夠在激烈市場競爭中脫穎而出的企業都是那些不斷利用優秀人才、實現知識創新和應用的企業，通用電氣、IBM等-些著名的企業也在不斷試圖將日身打造成一個“知識型”的企業，以最人限地讓員「.與知識相結介，提高企業的創新能力和運作效率同時，這種變化也為企業發展和壯大提供了難得的機遇，正如達爾文在進化論中所指出的那樣：能夠在不斷變化的環境中生仔下來的生物，不是那些敢強大的或者最兇猛的動物，而是那些最能夠適應變化的動物同樣，企業的經營管理也是如此，諸多世界級企業在市場競爭中的此消彼長就印證了這個道此以通用電氣為典型的企業面對外部環境的變化積極應對、主動變革，最終在激烈的市場競爭中勝出；而日本的-些企業在新•輪競賽中漠視變化、不善應對， 則在市場競爭中陷人越米越被動的境地. 環顧世界範圍內的成功企業，它們共同的特點是-直在不斷地審視和收進自身的業務流程，不斷發展員上的技能和能力，不斷將新技術應用到生產實踐中，以便不斷提高企業的運營效率，並最終我取競爭優勢， 24
NT鏞簾動肉叢書第2章探求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史現代企業更多地關注企收的全球化策略、資訊化應用，關注獲取更多的專業知識，更為關注企業的經營業績。企業對管理諮詢服務也不斷提出新的需求， 客戶要求得到更高價值、更快速及關鍵性的解決方案，諮詢業也開始同資訊技術和網路技術結合，以幫助企業提升效率、整合業務資源，適應新環境和新經濟時代對企業的要求。 儘管管理理論和管理熱點層出不窮，但是企業對於提高企業運作效率和經營效益的追求卻一直沒有改變過。企業在既定的發展戰略下，開展業務活動。 如圖2-3所示，在業務活動中，企業關注的是運作效率和運營效益的提高。而保證企業運作效率的是企業的流程體系及相應的組織架構：監控和反映企業運營效益的是價值體系（如會計體系等）和績效管理機制。支撐企業這些業務活動的是企業的IT系統。因此，企業進行諮詢的重點也就主要集中於這些方面： 企業發腰戰略維糾架枸關注效率關注效益纜效管理 IT系統圖2-3現代企業的諮詢重點資料來源：企業資源管理研究中心（AMT） 戰略諮詢企業的全球化使傳統的組織結構不再適應當前的形勢需要。大型企業需要得到的幫助往往是如何使業務構架更集中，如何突出自己企業的核心競爭力、 25
ANT修意動力込書第一部分撥開管理諮詢的重重迷霧：其實管理諮詢並不神秘如何處理企業主業和多元化經營的問題，公司領導層變動時常需要諮詢顧問提供此類服務；小型企業的諮詢需求往往在幹如何擴充業務範圍，增加產品線； 此外，企業之間的合資，聯盟或併購也是管理諮詢公司經常介入解決的問題， 企非往往向諮詢公司尋求意見—個資併購某個公司是合偵得在進行經營策略諮詢服務的過程中、諮詢顧問經常幫助客戶回顧其過去的策略方向，並做出評判：諮詢顧問通常調公司在市場1.是否有競爭力，或是否有僕麼因素會對市場造成衝擊，根據情況不同，脊謝顧問會做出撤資、重新投資、企業或人事變動的建議. 流程諮詢這類問題主要包括組織結構的設定、如何制定科學合理的流程、如何使企業的成本得到降低、如何管理企化的採購和庫行等等這類資陶包括組織結構調整、1務流程最佳化、市場發展策略，人力資源號評與激勵等方面的內容、進行這方面的諮詢要求企業必須對企業所處的行業有非常深人的瞭解。如果尋求資詢的企業是銀行的話，它可能要求解決信用管理流程的問題，這就要求諮謝公司必須有過類似的項日經驗，而且提供諮詢服務的顧問必須對銀行的業務非常熟悉：同樣、如果是•家汽車公司尋求諮詢服務的話.它是要求諮詢公司為它改善製造流程，降低企北的生產庫存、降低產品成本等、 北務流程重組（Business Process ReengIeering）是由近克•哈默（Mike Hammer）和詹姆斯•錢支（James Champy）共同提出的，主要是主帳“對企小的業務流程（Proecss）進不根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical） 再設計，從而獲得在成本、質雖、服務和速度等方面業績的顯著（Dramatic） 改善” 26
慫書第2章探求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史聚④ •企業報艷 •浠稈延飛 •額效改造物件 •擁程主要任行 •櫻不反背臺實施斐進圖2-4 流程諮詢協助最佳化業務流程資料來源：企業資源管理研究中心（AMT） 業務流程重組是在價值鏈分析的基礎上發展起來的。由於市場競爭的不斷加劇，企業必須在時間上領先於競爭對手，而透過對企業業務的流程重組和管理可以縮簡訊息溝通的渠道和時間，從而提高對顧客和市場的反應速度。同時業務流程重組要求建立企業內部“供應鏈”以及企業與外部之間的“供應鏈” 流程，強調各個業務環節上的活動儘可能實現最大化增值。 業務流程重組理論對傳統的層級式管理結構提出了挑戰。這種理論認為傳統的層級式管理流程分佈在各個部門中，以部門為界限被分割開來，根據垂直職能的不同劃分部門。這種管理結構造成的問題是管理層次重蠢，冗員過多， 管理成本高：忽略客戶的滿意度；不同的職能部門之閥經常會出現缺少共同目標，或目標不一致的現象，不利於提高企業整體競爭力；導致官條作風，形式主義，工作效率低，權力鬥爭與內耗較大；延長資訊溝通渠道，增加資訊傳遞時間，引起資訊傳遞失真，導致時機延誤和決策失誤，組織運轉效率低下等問題。 27 -！-—
凡T資訊動力叢書第一部分撥開管理諮詢的重重迷霧：其實管理諮詢並不神秘業務流程重組要求企業把組織的結構“扁平化”，同時餘業的管埋者成該以作北流積為中心，從企業戰略機顧客品求的角度出發，擺脫傳統組織分1理論的束縛，提得面向顧客、組織變通、員T授權及正確地運用資訊科技，達到適後快速變動的壞境目的，以創造更人的價們和更高的顧客滿意度。 後息技術的發展，特別是［T技術在企業內部的應用對業務流程重組在企業肉部的應用和推廣起了推波助瀾的作用業務流程重組就像一股風潮帛卷」憋個美國和其他工業化國象，以全新的貌和新的內涵為管理界所認識和重視、 對出界各國企業管理理論與實踐產生了巨大的影響.當然業務流程重糾也成廣脊潤公司服務的重點之績效諮詢業務流車組解決了企業所關心的運作效率問題、但是對這種效率如何加以衡戰又成了企業另一個關心的問題在現代資訊救術的支援下，企業可以對其運背資訊掌握吏加及時，個非也因此希望能透過這些信總全而評估企業經營績效的令化，因此，組織績效諮詢也成」管理諮詢服務的義一個熱點， 任1.業經濟時代，各家公司的成收要看其能否捕捉到規模經營所帶水的利潤，成貞的公時能使技術融人實孫資產中，這種投術資產使企業得了大批戰生產機準產品的能力，而公司的財務輕制系統x實現和監督了資金和實物資和的尚效配置，但是隨著資訊任禮會中發揮越來越大的作用，單靠把新技術引進實物資產文出機出色地管理資產”和負債比例，各公司已經不能獲得持久的覽予優勢，九論總對製造業公時還是服務業公司，與付實物和行形資產的投資和管理相比，這些香不見、換不若的資產運用和開發能力更火重出於對縱織業績的全藝察.關國諾頓妍究所經過對若干家公時的研究. 28
第2章探求管理理論創新的動力：追溯管理諮詢發展的歷史在1992年的《哈佛商業評論》上發表了《綜合計分卡—提高績效的衡量方法》。 平衡記分卡改變了過去傳統的僅以財務指標作決定性的指標來衡量公司成效的做法，而首次把財務、客戶，內部經營過程、學和成長几個方面一起加以考慮和衡量，使企業更加關注企業的長遠工作業績。平衡記分卡不僅僅是…個評估系統，更是一個管理系統，它能把所有員工的精力、能力和具體知識綜合應用於實現公司的長遠戰略目標。不少諮詢公司紛紛依據平衡記分卡理論對企業的經營績效提供諮詢服務。 投斑回報率撾商您收要款減少運燒費用誠珍菑戶照務質量上升甌客滿意度提姦均部業務述稈業舒流醒持續最佳化延目標勞可成K 最工士氣提尚員工建議增多圖2-5 透過平衡記分卡衡量企業的經營績效資料來源：企業資源管理研究中心（AMT） IT諮詢管理理論的發展歷來都是與資訊科技手段的支撐密不可分的。企業管理工作的一項重要職能就是對資訊流的控制和管理。美國早期的科學管理思想的形成和應用也是和當時最先進的技術手段緊密地聯絡在一起的，1854年，美國早 29 I -
AMT 僧感動力叢書第一部分撥開管理諮詢的重重迷寫：其實管理諮詢並不神秘期的科學管理思想奠基人之一丹尼爾•麥卡勒姆在管理美同鐵路公司時，就採用了當時先進的電報系統，使當時的美國鐵路管理系統不但成功地解決了鐵軌使用和車站列車管理等棘手問題，而月建文「利應的組織結構和報告體系、使 “時的資訊管理達到了最高水平、片創了科學管理的先測資訊科技的不斷發展也在不斷地促進著管理的發展、自20世紀70年代以來資訊科技的不斷發展為企業管理的改善提供了更為廣闊的空間、企業越來越方便地進行範圍更廣、深度更深的管理 IT系統在企業中的應明小儀儀是-項技術手段的用、而是使人和資訊緊密地結合起米，使企業中資訊收集的範國更廣，稅度更深、而且更加方便快捷，從府使企業中原有的信總交流方式產生大的改變。因此從本質L說，在某種度上推動了企業管理的進步因此，與資訊化應用相關的IT諮詢也越來越成為企業和管理諮關注的亮點。 鈐理理念管理系統資訊敊術圖2-6 倍息技大推動了企業管理的發展與必單資料來源：企業資源管理研究中心1AMI） ［T諮詢這個問最初是為了區分傳統的管理諮詢而提出的傳統的管理附依據經典的科學管呷思想，從組織的戰略人手，以提商其企業的績效為著眼點、 月各種管理模型來定性地分析企業存任的問題，偏審從企業的管理角度對企非的經營運作提出諮詢意見傳統的管理諮詢關注的是企業的戰略、組織架構、 市場策略、業務流程、人力資源，財務管理等領域：而I諮詢關注的消楚企北肉部與信總化應用有關的諮詢服務、包括：企業IT戰略、『發展規劃、系統 30
角叢書的選型與整合、實施應用、資訊化培訓等。