Usability vs. Aesthetics 兩者缺一不可我想大多數人都會認同我的觀點—雖然有些網站的設計很優秀，但大多數公司的網頁設計相當粗糙，甚至一些大企業的網站也是既不實用又不美觀。隨著網路在我們生活中扮演的角色越來越重要，人們對網站的要求也越來越高。我總結了一些網站設計表現糟糕的原因。 我注意到很少有公司願意在使用者體驗上花費時間和資金。 讓我費解的是，那些看重設計的公司做出的網站也不理想。 我還注意到兩種極端的情況：視覺設計公司的網站美輪美奐，用起來卻讓人抓狂；互動設計公司的網站操作方便，導航設計條理清晰，但視覺設計卻枯燥乏味，毫無吸引力。這說明互動設計和視覺設計完全是兩回事。設計既美觀又實用的網站，
202 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品互動設計師和視覺設計師缺一不可。但大部分團隊𨚫固執地認為只要招聘一位設計師，就能完成這兩項工作。更有甚者根本不招聘任何設計師，設計網站的工作全由產品經理和介面開發人員操刀。在開發企業級應用的公司裡，這一現象尤為突出。 反而是後起的創業型公司通常會聘請一位設計師。 很多團隊認為產品或網站的視覺設計不重要，協調的配色、 優美的字型、漂亮的佈局只是花哨的外表，沒有實際意義，重要的是功能和價值主張。我十分反對這種觀點，我堅信，視覺設計可以滿足使用者的情感需求。 如果向使用者展示兩款具有同樣功能的產品原型，一款具有良好的視覺設計效果，另一款只是由粗糙的線框圖組成，使用者對這兩款原型的反應肯定截然不同。 正如產品管理和產品營銷作用不同，兩者需要不同的技能， 互動設計和視覺設計的作用也不相同，兩者也需要不同的技能。 當然，設計既美觀又實用的網站，產品經理和可用性測試人員的作用也不容忽視。如果網站慢得像蝸牛、充斥著廣告、 漏洞百出，同樣會影響使用者體驗。 總之，良好的使用者體驗是互動設計師和視覺設計師合作的結果。他們共同配合產品經理定義產品。
第37章大眾網路服務產品 Keys to Consumer Internet Service Products 十大要點大眾網路服務是新生事物，為了增強大家的感性認識，我想分享一下我在網景、eBay 等大型網路服務公司工作的經驗。 我喜歡參與設計大眾網路服務產品，想到全球上千萬使用者同時使用產品，我便欣喜不已。與其他產品不同，大眾網路服務直接面對目標使用者，不需要銷售團隊和分銷商搭建橋樑。你可以更直接地與使用者互動、溝通，隨時驗證新產品創意，實時觀察使用者的反應，但這絕不是件容易的工作。最大的困難常常出現在產品受到使用者的青睞和追捧之後，所謂“創業難，守業更難”。1999 年（eBay 成立四年後）eBay幾乎面臨倒閉的危險，當時嚴峻的形勢遠遠超出常人想象。Friendster 也經歷過同樣的危機，結果 MySpace 和 Facebook 乘虛而入，佔領了社交網路市場。
204 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品我總結了十條管理大眾網路服務產品的要點，但願能幫助大家打造出更好的產品。這些經驗的適用範圍包括電子商務、 社交網路、搜尋引擎、網路遊戲。 1. 可用性在我看來，多數公司不夠重視產品的可用性， 尤其是開發企業級軟體的公司。大眾網路服務產品必須具備良好的使用者體驗。如果使用者不清楚怎樣使用產品， 也不知道產品的優勢何在，你就等著關門歇業吧。另外， 別忘了產品效能是最重要的一條可用性指標，頁面載入緩慢讓使用者無法忍受，也是糟糕的使用者體驗。 2. 人物角色網站使用者數量過百萬後，產品經理不可能再逐個研究每位使用者，只能按典型特徵將使用者分類，抽象出有代表性的使用者型別（人物角色），加以分析。產品每增加一項新功能，都要請典型使用者參與測試，根據反饋資訊加以完善（參見第17章）。 3. 擴充套件性激增的使用者數量會帶來莫明其妙的問題：資料庫崩潰、系統出現效能瓶頸、使用者介面罷工。網站上線前進行壓力測試雖然可以發現部分問題，但正式使用時總有意想不到的情況出現。實現擴充套件性需要產品經理、 設計人員、開發人員、運維人員的通力協作，最好利用部分開發資源和運維資源（我建議分配20%的資源）專第37章大眾網路服務產品 | 205 門為系統擴充套件做好準備。不要到系統承受不了壓力，即將崩潰才追悔莫及。從設計系統的第一天開始，就應該不間斷地考慮擴充套件性問題，永遠留有餘地，不到萬不得已不要滿負載執行（參見第5章）。 4. 持續可用性大眾網路服務要求一刻也不能停歇，但迄今為止我還沒見過哪家網站能做到24X7小時無故障運行。系統中止服務是件痛苦的事，對那些負責解決系統故障的人來說更是如此，不是所有人都適合幹這一行。 系統出故障的時間沒個準，工作日、節假日、週末、深夜，隨時可能發生，從業者的壓力相當大。在系統設計上保證持續可用性與規劃擴充套件性一樣重要。 5. 客戶服務另一件讓大眾網路服務公司頭痛的事是客戶服務。傳統的客戶服務完全無法應付數量龐大的網路使用者，收費的網路服務情況更嚴重。要想降低客服壓力， 除了儘量減少系統故障和缺陷外別無他法。在這個問題上，節省開支只是一方面，更重要的是維持良好的使用者體驗。 6. 保護使用者隱私大眾網路服務公司容易因侵犯或洩露使用者隱私被迫停業。雖然你收集使用者資料的初衷可能是好的，比如提供個性化使用者體驗，但如今電子郵件資訊、 信用卡卡號等使用者資料都是敏感資料，一旦不小心洩露
206 | 啟示錄：打造使用者喜愛的產品出去，後果不堪設想——接踵而來的負面報道、法律制裁，還有使用者的滿腔怒火。應儘早樹立保護使用者隱私的意識，設定使用者資料保護機制，千萬不能辜負使用者對你的信任。最近美國線上的案件給我們敲響了警鐘，我們需要警惕，提防自己的員工洩露使用者資料。 7. 口碑營銷使用者如果喜歡產品，就會主動向家人、朋友、 同事推薦。這是宣傳產品的最佳方式。令我費解的是， 很少有公司充分利用這種營銷手段。我建議為使用者提供便利，方便他們（透過郵件、簡訊、社交網路等）向熟人推薦產品。許多公司願意為吸引新使用者支付報酬，不妨向踴躍推薦產品的使用者發放獎金。當然獎金激勵還是次要的，最重要的是讓使用者易於向家人、朋友、同事、 網友推薦產品。 8． 全球化優秀的網際網路產品很快會被其他國家、地區的使用者接受，迅速在網際網路覆蓋的範圍內傳播開。易於本地化的產品設計可以大大節省開發成本和開發時間，避免為了語言、貨幣、文化差異大量改寫程式。這樣隨著產品業務的拓展，你可以迅速適應當地使用者的需求。 9. 平滑部暑網站使用者數量過百萬後，任何小小的變化都會影響大面積的使用者，要三思而行。我詳細講述過平滑部署的要點（參見第24章），請大家務必謹慎小心。