“太好了，”我說，“所謂的職業安全感已經過時了，你的自身價值和謀生能力才是最終給你帶來安全感的東西。” “博比在打工的時候也這麼說過，”海琳說，“我總認為那只是他的樂觀主義小格言。沒想到還真是這麼回事。” 要點第一點：不要被感情左右而作出糟糕的決定，那會使你偏離你的真實目標。 第二點：瞭解什麼是現金流，提前判斷現金流的來處。 第三點：抑制以銷售為主導的心態，在一切還不是太晚時， 將其轉變為以業務為主導的心態。 第四點：培養對報表資料的感覺，從而學會預測和識別在業務上發生的變化。 19
How Street-Smalt Entrepreneurs Comes Up 第2章成功的必備條件
IHow Street-Smart Entrepreneurs Learn to Handle Whatever IComes Up
在給博比和海琳充當業務導師的這些年裡，我還研究了很多嘗試創業的人，以及更多已經創業的人。他們經常問我怎樣才能成為一個成功的企業家，我告訴他們，成功企業家最重要的特質是：堅韌不拔。那是一種從失敗中崛起的能力，是一種扭轉乾坤、變失利為勝利的能力。 每個人都會犯錯誤，無一例外。此外，只要我們還在做生意，就有可能犯錯誤，當然，我們都希望最終自己能變得足夠聰明，不再犯錯誤。但那是不可能的，人不可能一直不犯錯誤。新的錯誤可能不同於過去的錯誤，但帶來的痛苦和困擾是一樣的，你會感到同樣的煩躁和懊惱。但是請一定記住：失敗是成功之母。只要不斷從失敗中吸取教訓，總有一天會走向成功。 這裡我要提到發生在我的檔案託管公司CitiStorage的一個典型事例。 我至今還記憶猶新：多年以前，我們失去了最大的一個客戶。事情發生在星期五下午5點（這種事好像總是發生在星期五下午5點），當時我正在車上，一個銷售人員打來電話告訴我，那個客戶剛剛發來傳真—這是一家很大的律師事務所—通知我們他們打算在3個月後合同到期時把他們所有的資料託管箱從我們的託管中心轉走。 要知道轉走託管資料可是一件大事，對於客戶來說，不但操作起來麻
How Sireet-Smant Enirepreneurs Learn lo Handle Whatever Comes Up 街頭生意經煩，還要支付高額的轉出費用®。因此，客戶的離開往往說明發生了嚴重的問題，而這一次這個客戶的離開則完全出乎我們的意料。我當時目瞪口呆。“你說什麼？”我問，“夥計，我們怎麼會失去這個客戶的？到底發生了什麼事情？” 銷售人員答不上來，我們也沒法從客戶那兒得到答案。律師事務所的負責人不願意見我們，也不接我們的電話，我們急切的詢問得來的卻是敷衍的答覆：“這已經是最終決定了。” 很明顯，我們把事情搞砸了。和這個客戶聯絡最密切的那名員工在5 年前就離職了。我們本該和客戶保持最緊密的聯絡，但是我們沒有做到這一點。在收到傳真後大約一個星期的樣子，我提出了請求，最終得到了主任律師的接見—沒有任何效果，時已晚。我們能提供優惠的條款，但卻無法彌補多年的失誤。而我們的竟爭對手正好符合他們的條件，成了這個客戶的新選擇。 於是我把所有的經理和銷售人員召集到一起，提出問題：“我們從這件事裡能學到什麼？在將來我們能做出什麼樣的改變？”我知道，真正的問題不是因為我們犯了錯誤，犯錯誤是常有的事。我們之所以失敗是因為我們拖了太長時間才發現有問題。從那一刻開始，我們作出了決定：在每一家客戶合同到期的18個月前，我們都必須回訪他們，進行協商並簽訂新的合同。如果客戶對於續約有所猶豫，我們就必須馬上查清原因，在一切還可以挽回之時進行彌補。 我們一開始實施新的策略，就有了一個重大發現。有些客戶對我們非常不滿，而我們過去一無所知。有一位客戶對我們的線上資訊系統十分失望；另一位客戶覺得隨著資訊量的迅速增長，價格應該相應地有所下調，客戶是對的，我們做出了改變，第三位客戶不喜歡我們目錄系統中的某個部分，我們也改成了他喜歡的樣子，第四位客戶我們沒有按月給他 ① 當時的檔案託管公司在接納客戶時都會簽訂標準行業協議，其中一項是，一旦客戶永久性將託管箱轉出，就得支付一筆金額不菲的轉出費用。—一譯者注 24
第2章成功的必備條件寄報告而抓狂，我們立即開始給他郵寄報告。 新策略實施了四個月，我們做出了四項改進，滿足了四位客戶的要求， 獲得了四位客戶的忠誠合作。而所有這些收益都來自於一次失敗。在之後的漫漫長路中，我們以實際行動證明了那一次的失利成了我們公司最有價值的收穫之一。 土撥鼠日現在，顯而易見，如果不能從失敗中吸取教訓，你就當不起“堅韌” 二字。對於某些人來說這是件難事。他們忍受著所謂“土撥鼠日綜合徵” 的折磨®。這和他們自我否定的行模式有關係，即使一次次被失敗撞得頭破血流也不懂得吸取教訓——多多少少有點兒像電影《土撥鼠日》裡的比爾•莫雷。 我認識這樣一個人，他的服裝生意很成功，於是他把大筆的錢拿出來為自己和妻子置辦房產。當生意上遇到困難時，他發現自己的資金不夠了， 到最後，他的公司賠了，房子也沒了。你猜他怎麼做的？他又去創辦了另一家服裝公司，運作成功之後，又拿出錢來購置房產，再次遇到困難，再次破產。兩次吊死在同一棵樹上。 你可能會覺得這只是特例，實際上並非如此。我認識的另一個人，他的愛好是併購公司，他從投資者那裡拿來大把的錢，然後給自己開出很高的薪水和津貼，導致公司週轉不靈。他自信每一份生意都會十分成功，而他的聰明才智對得起他賺的每一分錢。但是他每次都回到了原點：破產。 這樣的事情他幹了五次。 再來看看我的朋友拉爾夫（真名保密）。他的弱點是投機。他擅長創立新公司和提升公司業務水平，但是他也會利用這些公司進行瘋狂的投 ① 土撥鼠日來自於英國電影《土撥鼠日》，指代日復一日糟糕的日子。一 —譯者注 25
How Stseet-Smian BRUPS Leain lo taadle 街頭生意經機，以追逐商機。他不擇手段獲取授信額度——甚至到了偽造財務報表的地步。他並不想搞貪汙腐敗。因為只想著如何發展壯大，他忽視了前面可能出現的危機。不管什麼事情，一旦過了頭，早晚會出問題，拉爾夫就總是陷人一大堆麻煩裡。 這些例子可能多少有些極端了，但是受土撥鼠日綜合徵困擾的人並不少見。從某種角度來說，我們都會因為一些慣性的思維方式而一次又一次地陷入困境，而這些慣性思維方式又總是根深蒂固，難以改變。首先，我們不喜歡承認問題的根源在我們自己，問題都出在其他人身上——出在那些沒有按照我們的想法行事的人身上，或不受我們控制的因素上。責怪別人總比反省自己要容易多了，所以我們總是把自己給擇出去。而這樣做的後果是，我們幫了自己的倒忙，沒有吸取到本應該從失敗中吸取的經驗教訓，也沒有機會正視自身的弱點。 接下來要說的是我的親身經歷—要特別說明的是，這次經歷是我在商業上遭遇到的一次滑鐵盧：1988年，我的投遞公司宣告破產。當初我是白手起家，將完美快遞（Perfect Courier）公司一度發展到3000萬美元銷售額的水平，連續3年在美國《企業》雜誌評選的快速成長企業500強中榜上有名，之後和一家公關公司CitiPostal合併，位列1987年《企業》雜志評選的快速成長的公關公司100強榜中。但是我不知足，我的夢想是擁有一個價值1億美元的公司，所以當看似為捷徑的通道出現時，我毫不猶豫地一腳踩了進去，1987年，我們和一家名為Sky Courier的價值7000萬美元的公司合併了。 後來我們發現，這家公司存在問題，十分嚴重的問題。公司創始人要求我們立即注入500萬美元的現金以解燃眉之急。我決定從完美快遞中拿出這筆錢，這本來並不是什麼錯誤，就算是Sky 破產，我們血本無歸，也不會影響到完美快遞的發展速度。但是我很快發現500萬美元根本不夠， 還需要再增加200萬，我又從完美快遞裡拿出了這些錢。不僅如此，我隨後又以完美快遞的信用額度為Sky公司提供了幾百萬美元的擔保，以維持其生存。 26
第2章成功的必備條件後來的兩步行動才是非常嚴重的錯誤。這個錯誤把我的基礎業務推向了深淵。我當時非常清楚，如果我的第一輪行動失利，完美快遞就會陷於困境。如果我們的擔保信用因此出現問題，那麼完美快遞就會破產。 但是我無視眼前的危險，壓根兒沒有去準備退路。我覺得自己不需要退路。過去那些風口浪尖的歷練使得我對自己把握全域性的能力非常自信， 覺得自己一定可以所向披靡。我沒料到的是天有不測風雲。第一個打擊便是1987年的股市崩盤，這對Sky的商業印表機業務來說是一場大難，一夜之間它就失去了50%的銷售額。此外，傳真機業務—一這項生意已經做了長達20年—突然達到了某種臨界值，這就使投遞業務遭到了毀滅性打擊。越來越多的人不再託運文件資料，轉而使用傳真機來傳送文件。在幾個月裡，完美快遞下滑到只剩40%的業務量了。 這一連串的打擊造成的後果是毀滅性的，1988年9月，完美快遞按照聯邦破產法第11章申請了破產保護，時間長達3年，我們的僱員人數從3 000 人銳減到55人，銷售額也從1億美元滑落到可憐巴巴的250萬美元。 這簡直是一次文化衝擊。我在很多年以後才能冷靜下來好好分析當時到底發生了什麼事情，為什麼會出這樣的問題。之所以花了這麼長時間才弄清楚狀況，是因為我有很多好藉口—畢竟我們誰也無法預測到股災的發生，也料想不到傳真機會給我們帶來打擊。但是我心知肚明，這些都是藉口，真正的問題在於：是什麼導致了公司漏洞百出，無法應對時局的發展？ 尋找答案的過程對我來說異常艱難。這意味著必須承認一個事實：這次破產在很大程度上源於我的個性缺陷和決策失敗。不管怎樣，最終我強迫自己承認了我所認識到的事實：我親手創立了一家令人喜愛的、運作安全、盈利穩定的好公司，刮把它置於不應該面臨的風險之下，因此造成了它的毀滅。我就是罪魁禍首，此外，這次破產還要歸咎於我熱愛冒險的天性，以及總愛在懸崖邊探頭張望的劣習。這就是我自身的性格特點和我自己的“土撥鼠日綜合徵” ”。雖說這一次我是被大形勢推到了懸崖邊緣，但這一切在開始的時候本來是可以避免的。我進行了一系列愚蠢的冒險，進而失去了親手創立的一切。這次冒險的另一個結果是：成百上千的人因此 27
How Street-Sman Entrepreneurs Leamn 1o Handle Whatever Comes Up 街頭生意經失去了工作，而更多的人——包括我自己——被噩夢折磨著。 要反省這一切並不容易，這次直面現實的反思是我整個商業生涯中最觸及靈魂的經歷之一。我並沒有因此去改變自己的性格，我知道自己很難改變，也不想改變。我選擇了另一種做法，開始集中注意力避免土撥鼠日綜合徵再次發生。例如，我發現自己總是聽不進別人的意見，常常因此忽視了很多好的建議。於是我開始訓練自己多努力傾聽，不管是否採納這些建議，首先得確保自己至少能理解那些建議的意思。我還特別重視去發掘那些和我性格相反，但判斷力和我不相上下的人的觀點。在作出重大決定之前，我都會用某些規則迫使自己考慮結果。 這段時間我的主要成果是調整了自己的風險觀念。不要誤解我的意思，我和從前一樣仍然是個冒險主義者，但是現在我冒險之前都會進行周密考慮。特別是，我會權衡這樣的冒險是否會導致別人失去工作。這無疑是我在整個事件中學到的最重要的一課。在見識過失業的痛苦折磨後，我對CEO的重大責任有了新的理解：要對僱員的人生負責。 由於有了這樣的理解，我在評估每一個重大決定時都遵循一個首要原則：一定要保住飯碗。一旦你的基礎業務上了正軌，你就得把它的利益放在第一位，不要去做任何可能危及業務的事情。你可以去進行風險投資， 但前提是必須保證核心業務的安全，即使投資全部失利，或面臨突如其來災難，也應如此。從那以後我一直小心翼翼地謹守這條規則。隨著生意的健康發展，我的心情也一天好過一天，而最令人欣慰的是，現在我每天清早醒來時都能確定—除非那天剛好是2月2號——今天不再是土撥鼠日。 專注，專注，專注除了堅韌不拔的性格和從失敗中學習的能力之外，一個企業家最應具備的品質還包括自律和專注。沒有創業的人無法理解這一點。他們認為成功的秘訣在於良好的機遇。我記得我的一個老朋友來我的檔案託管公司拜 28
第2章成功的必備條件訪我的時候，他看著倉庫裡成千上萬的託管箱，不敢相信他自己的眼睛。 “這太不可思議了，”他驚歎，“你看準了一個機會，然後一夜之間就發達了，這太驚人了！” 我認為，他本應該知道事實的真相是：我花了十多年的時間來經營這個公司。但是很多人寧願無視這一點，他們更願意相信成功的企業家總有些奇遇。比如說，遇到了合適的機會，然後，“譁”，生意一下就起來了。 這種企業神話蠱惑了許多未來的企業家，令他們耗時費力地去追求那些虛無縹緲的機會，希望從中找出必勝的機遇。但是這個世上雖然充斥著各種各樣的機遇，𨚫沒有什麼一定能讓人成功的機會。沉迷在神話當中是很容易的事情，真正困難的—一同時也是必要的——是培養自律性和毅力，專注於一次機遇，直到把這個機遇變成企業長足發展的現實。 在企業的發展過程中有兩個重要階段，在這兩個階段中，專注是非常關鍵的素質，太多的機遇會分散你的注意力，甚至影響企業的命運。 第一個階段就從你準備投入創業的那一刻開始。很多人發現他們無法真正開始投入創業，他們被眼前的各種機會弄昏了頭。一直以來，人們不斷向我講述他們腦子中同時出現的各種商業構想，他們想聽聽我的意見， .看哪種想法最有可能確保成功，我告訴他們：“你問錯問題了。你應該問， ‘我到底想做哪一行？我最喜歡做哪一行？哪一行最適合成為我的終生事業？”” 如果你的創業願望很強烈，你就需要從所有可以獲得的機遇中選擇一個—一個比其他想法更能驅動你為之奮鬥的構想。然後對其進行徹底的研究。如果你能安排出時間來好好研究一下這個行業當然更好。如若不然， 你至少得調查清楚目前這個行業裡的企業都是怎樣的情況，業務到底是怎麼開展的。這就得使用種種手段，包括從商會獲得資訊、和相關人士交流、 會見客戶等等。 一定要記住你是在準備做一個長期專案。我經常告訴人們，他們必須計劃好在今後的5年內將全部注意力都放在業務上。這並不代表要你放棄生活中的其他部分，但是在工作中你必須全神貫注地為自己選準的方向付 29
How Street-Smiant Lnlrepreneurs Lcarn lo Handie Whalever Gomes Up 街頭生意經出，直到你的公司最終牢牢站穩腳跟，這的確是一段非常非常長的時間。 因此，你不僅僅需要確認自己是否喜歡這個業務，還要確認它是否適合你去做，這一點非常重要。你是否有足夠的資源和技能去開展這項業務？你是否理智地考慮過這項業務會把你帶向何方？如果你不把其他雜念趕出腦海，專注於一個方向的話，你就很難回答這些問題。 在你下定決心開始新的創業冒險後，更大的挑戰將出現在下一個階段。你會很快發現在身邊出現了更多過去無法想象的機會——在你的企業內外這樣的機會層出不窮，無比誘人。一不小心你就會喪失對既定方向的專注，偏離了最有可能成功的道路。 在創業初期，只有一種機會是值得你去考慮的。我指的是建立有助於業務發展的客戶基礎—也就是指透過業務自身生成的現金流來維持業務發展的機會。首先你得分析哪類客戶是你應該爭取的客戶，然後要確定怎樣去維繫這些客戶。之後你就需要心無旁騖地去建立客戶基礎。 做到這一點並非易事。需要很強的自律能力，這對大多數人來說不是他們的本性。看看我在第1章裡提到過的博比•斯通的經歷吧，他就是個典型的例子。我認識的大多數初次創業的企業家都不容易保持專注。他們忘了在創業初期兩類資源是有限的：時間和金錢，其中的任何一個你都浪費不起。請理解我的意思，我並不是要求你無視周遭的環境，專注不代表固執己見，畢竟你的辦法有可能收不到任何成效。 我第一次創立檔案託管公司就失敗了。最初開始創業的時候，我們對這個行業的資訊掌握不夠，所以對很多基本概念都不瞭解，例如怎樣跟進客戶，怎樣收費等等。在我的遞送業務中，我們總是因優惠的價格、優質的服務和精良的技術而大獲成功，這一次我還打算故技重施。 我們的目標客戶是一家大型的律師和會計師事務所，我們在他們的管理人員參加的交易會上設定展位，透過這種方式我們開始了接觸，向他們承諾以和競爭對手相同的價格為其提供超乎想象的優質服務。說實話，開給這家事務所的價格比我們想象的要低得多，但是因為他們屬於高階客戶，我們還有從其他方面獲利的機會。猜猜結果怎樣？我們一無所獲，連 30
第2章成功的必備條件一個客戶都沒爭取到。我們必須對營銷模式和價格策略做出整體改變，直到我們最終找到一個有效的模式為止。 這裡的關鍵點是，你既要做到全神貫注，又要能夠靈活機動。既不能被外界誘惑分散心神，又不能一根筋到底，無視今後可能遇到的困境，困境的到來往往都有徵兆。任何商業創意都不可能一開始就取得成效，你必須想辦法讓它產生效果，要觀察、聆聽、提問、嘗試、改變，完善你的理念，並持續鞏固客戶基礎。這就是創業時要做的一切，且多數人都能做到——只要人們在路上保持專注。在路的終點會有一大筆獎金等著你。當你的企業最終實現自我成長，不再需要小心阿護時，你就可以聽從心靈的指示，去追逐新的機遇了。 請教諾姆親愛的諾姆： 當我還是個高中生時，我就開始和我父親一起製作傢俱，拿到展銷會上去賣。這個業務發展起來非常容易，但是我父親並沒有把它做大的意思。現在我和我的姐夫正商量著技身傢俱行業，創立一家殷實的公司，現在的問題是我們無法想象自己到底如何實現這個目標。兩個缺乏專業背景的人怎樣才能克服種種困難進入到一個陌生領域中去呢？ 傑斯親愛的傑斯： 看起來你對你想要建立的公司已經有一定的設想了。我想你實際上受困於另外兩個問題：第一，你沒有足夠的自信。你對業務的理解比你自己想象的要深刻。第二，你想得太多了，在投資辦廠之前，你得先把業務運作起來，而所有的業務都是從小做大的。我建 31
How Street-Sman Entrepreneurs Learn lc Handle Whalever Comes Up 街頭生意經議你擬出一個計劃來，確定你和你姐夫在未來5年內到底想要達到什麼目標，然後推匯出短期目標。你可以繼續跟隨你父親的腳步， 到展會上去賣傢俱，在賣傢俱時接觸更多人，告訴他們你要開辦家具公司。這當中可能會有人感興趣並且來幫助你。你也可以從中找出一位有類似創業經驗的導師。在商業上懷有稚子之心並不是一件壞事。 諾姆眼觀六路現在我們來談談靈活機動這個話題。在這裡我想將其定義為“眼觀六路”，也就是說，你需要擁有洞察身邊一切的能力，這樣才能找到適當的解決辦法，去跨越在旁人看來不可能逾越的難關。 我在2000年投身檔案安全服務（文件銷燬）業務時，就遇到過這樣的問題。事實證明，我的時機把握得很好，沒過幾年，公司就以迅雷不及掩耳之勢快速發展起來，每月的銷售量增長均達到150%以上。這看上去令人興奮極了，但是我們眼前也橫亙著行業裡的每家公司都面臨的關鍵問題：管理軟體的缺失。我們缺少這個行業專用的管理軟體，無法透過軟體跟進現有任務、生成會計報表，也無法自動發出賬單。 我們為了找到合適的軟體而上下求索，和十幾家其他的文件銷燬公司交流探討，結果發現他們都和我們在同一條船上。我們又把目光投向其他行業，找尋和我們可能有類似軟體需求的行業一比如瓶裝水分銷商一結果發現我們其實並不像表面上看那麼相似。我們甚至聯絡了我的檔案託管公司的軟體供應商，讓他們的工作人員試著專門為我們這個行業開發一套軟件。他們聲稱願意這麼做，但是需要時間，市場還沒有大到值得向文件銷毀產品軟體進行大手筆投資的程度。他們請我們“再等幾年”。 但是我們等不了，沒有合適的軟體，我們就得人工完成所有的跟單和 32
第2章成功的必備條件記賬工作。每個月我們得花三四天時間去發賬單，並且無可避免地會產生錯誤：賬單格式不標準、客戶有投訴。隨著銷售額的快速增長，我們可以感覺到情況將在短期內不斷惡化。 “我們得想點兒辦法。”我的搭檔山姆說。 “是啊，但是有什麼辦法呢？”我問。 “我不知道，”他說，“每個人都說這不可能，但一定有辦法的。” 我想正是那個時候我下定了決心，無論前面是刀山還是火海，一定要找到解決方案。這項桃戰中最困難的部分源於文件銷燬服務的多樣性。就拿我們公司來說，大概有40%的收人來自於特定的任務，這些任務大部分是所謂的“大掃除”服務，我們的一些客戶長期積累下來大量的機密文件， 需要一次性銷燬，我們就去把這些材料取出來，粉碎之後，向客戶提交一份徹底銷燬證明。 另外60%的業務是為客戶提供定期服務，這些客戶的辦公場地裡有一些上鎖的箱子，每個箱子上都有一個投遞口，供員工向內投放需要銷燬的敏感檔案。問題是他們有兩種不同型別的箱子，一種就像是普通的傢俱櫃，我們稱為“櫥櫃”，我們的服務人員到達現場後，會把裡面的東西清空，櫃子留在原地。另外一種箱子則像帶輪子的超大塑膠垃圾桶。我們稱為“集裝箱”，如果客戶那裡有這種箱子，我們就把箱子整個運走，留下空箱子替換。 所以我們的箱子有的放在客戶辦公室，有的要回收，加上前面提到的大掃除服務，差異化十分明顯。此外，我們有不同大小的箱子，定價也有高有低。針對不同的客戶，按照箱子的數量、尺寸、服務型別、收箱頻率以及其他條件的不同，付款條件也不盡相同。我們需要一個跟單及賬單管理系統來管理所有這些變數，這井非易事。一個適用於固定箱子的系統， 就無法解決移動箱子的問題，反之亦然。此外，和箱子有關的系統肯定無法被應用到特殊任務上，於是我們都被卡在那裡了。 實際上我心知肚明，我們努力的方向根本就是錯的。我們一直在尋求一個全域性解決方案—用一個系統解決所有的問題。如果我們換換思路， 33
Mow Street-Smen Enfrepreneurs Learn to Handle Whatever Comes Up 街頭生意經一次只解決一個問題呢？ 這裡就不讚述我是怎樣解決問題的了，總之在這件事情上我採用了靈活的方式。我知道所有人關注的焦點都在特殊任務上，於是我決定從另一頭開始下手，把目光落在了箱子上。有一天，我走進路易斯•維勒的辦公室，向這位公司高管宣告：“好了，我有個主意，我們把所有的文件銷燬資料都放在一臺計算機上，我們不需要什麼新軟體或者新裝置。”實際上， 那時候我並沒有一個周全的對策，還有一些問題我沒有想清楚，但是我有種感覺，如果我和路易斯聊聊，也許能有些啟發。 他滿懷質疑地看著我：“好吧，說來聽聽。” “我們可以使用管理託管箱相同的系統來管理那些箱子，”我說，這裡需要解釋的是：在我們的檔案託管業務中，我們使用條碼和手持式掃描器來管理託管箱。我們把條碼錶寄給客戶，讓他們自己貼在託管箱上。當我們的司機去收箱的時候，只需要掃描一下條碼，掃描器裡面就會自動彈出一條收據，他把收據交給客戶，工作就完成了。而掃描器裡的資訊就被相應下載到我們辦公室裡的計算機上，自動生成發票和報表。 “你在想什麼呢？”路易斯問，“在我們的每一個箱子上貼條碼？” “與此類似，”我說，“你可以在每個櫥櫃上貼上條碼。對於集裝箱， 你可以在它的背面貼一個塑膠套，裡面放一張塑膠條碼，用來記錄這個箱子的所在地點、對應的客戶以及箱子的大小和型別。當服務人員到達現場時，只需要掃描條碼，然後把條碼卡從舊箱子裡取出來換到新箱子上去。 這樣條碼卡還在原來的地點。” 路易斯想了一會兒，“好吧，”他說，“那麼特殊任務呢？” “這個嘛……它們該怎麼辦呢？”我問道。這是我還沒考慮清楚的部分。 “這一塊的業務佔業務總量的40%。”路易斯說。 “不，不是這樣，”我說。我突然想到：“它們是佔收人的40%。我們每個月到底接了多少特殊任務？” “我不知道，”路易斯回答，“5個？6個？最多10個肥。” “而我們有1000個箱子，對吧？”我說，“假設我們把每個箱子看成 34
第2章成功的必備條件是一個獨立的任務，假設我們每月把每個箱子清空一次。現在我們是在拿 10個任務和1010個任務對比，那就不是40%了，實際上還不到1%，也就是說我們解決了99%的問題。” 路易斯哼了一聲。 “讓人把10個特殊任務的相關資訊鍵入電腦需要多長時間？”我繼續說下去，“15分鐘？半個小時？這沒什麼嘛，即便是手工作業，也很簡單啊。” 路易斯坐在那裡思考著，然後開始慢慢地點頭：“好吧，看來值得試一試。” 這個解決方案並不像第一眼看到的那樣簡單和完美。我們得做一些試驗來確定到底哪些型別的條碼最合適（在檔案託管業務中，我們為不同的物件選用不同型別的條碼）。最後，我們選中了一種能提供所有必要資訊， 但最多隻能容納9999個各種尺寸箱子的條碼。只需要做些小小改動，這樣的條碼可以滿足我們很多年內的使用需求。另外，我們解決了任務跟進和賬單管理的問題，我們為客戶帶來了新的便利：計算機生成的收據和發票。這個系統不但改進了我們的工作流程，也讓客戶得以輕鬆監控我們的工作，從而對我們賬單的精確性更有信心。這使我們取得了競爭對手無法超越的優勢——至少在他們也開發出自己的系統之前是這樣。 X要素成功的企業家還需要另一個必備素質——也可能是最為重要的素質， 一種教不會也學不來的素質，你可能具備，也可能不具備這種素質。 35
How Street-Smart Entrepreneurs Learn to Handle Whatever Comes Up 街頭生意經請教諾姆親愛的諾姆： 我現在49歲，面臨職業轉型。我在1975年開辦了一家運輸公司， 到20世紀90年代中期我們發展到了擁有28名員工，然後我決定把公司賣掉，1997年我將公司全盤出售，之後，我休整了9個月，建造了一棟房子，然後開始尋覓新的職業。最後我在一家計算機公司找到了一份銷售工作，在那裡我一直和老闆鬧彆扭，我過去從來沒有給別人打過工，也不瞭解“皇帝的新裝”心態。兩年後，因為不會看人臉色，我被解僱了。休息了一段時間後，我又重回人才市場， 我在想我是不是太頑固，不適合與人共事。我以後能在打工中捉到快樂嗎？有希望嗎？人們不會再給一匹老馬任何機會了吧？ 布魯斯親愛的布音斯： 我們當中的很多人都太有主見，不可能長時間給別人打工。我知道我就不可能再給別人打工，但是那不代表不能與人共事。考慮一下做個獨立分包商吧——做銷售以外的工作。如果你真的很想參與到業務管理當中，找一家需要有經驗的企業家來做領頭人的小公司去當職業經理人，如果這樣沒有用，那就自己創業。 諾姆請不要誤會我的意思，我不認為人們能學會有關創業和發展業務的全部知識。不是任何人只要走上這條路就能創造出有價值的公司，但是—正如我之前所說的—人們可以養成•些特定的思維習慣，遵循特定的原則，使成功的可能性更大，同時將失敗可能造成的損失降至最低。 而且，任何人都能理解這些原則。 36
第2章成功的必備條件原則雖然易懂，但若想成功運用，你還需要一些其他的東西。和技能相比，它更像是一種性格特徵，深藏在人們的內心深處，從表面上是看不出來的。我甚至不能確定擁有這些特質的人是否意識到自己有這種特徵， 除非他們經受過一系列的考驗後慢慢認識真正的自己。但是無論他們是否意識到這一點，這種性格特徵無疑是存在的，並且能使人取得在他人看來不可能實現的成就。 參考一下瑪爾姬的例子，我是透過我妻子伊蓮認識她的。作為一個早年離異、要撫養三個孩子的單身母親，瑪爾姬靠做家教、當老師、兼差辦事員來謀生。鬱鬱寡歡的瑪爾姬最大的夢想就是開辦一個嬰幼兒日託中心。她向伊蓮傾訴了自己的想法，伊蓮就帶她來見我了。 但很不巧的是，要在紐約州開立日託中心是一件難於上青天的事情， 除非你有很多錢。瑪爾姬當然沒有錢。在接收第一個孩子之前，你必須取得正式執照，而這需要花費一年的時間，只有當你透過了一系列檢查後， 才能取得執照。這意味著你必須建立一個完全符合國家防火、安全、衛生法令要求的營業場所，而在執照辦理期間，你得支付場地租金和建設成本，沒有任何收人。如果你的執照辦不下來，之前的投資就全部白費了。 即使拿到了執照，那也只是萬里長征踏出了第一步，你還得把業務做起來呢。 第一次和瑪爾姬見面後，我很清楚她的勝算實在太少了——連一成的把握都沒有。她沒錢，沒經驗，沒有合作伙伴能和她分擔困難。她沒有僱員也沒有客戶，沒有談過生意，任何型別的創業對她來說都是無比艱難的。一個日託中心？看上去離她實在太遠了。但是我不願意打擊追求夢想的人，瑪爾姬已經下定了決心，因此我答應給她提供建議。 我們從分析開立日託中心的必要條件開始入手，眼前的困難實在令人氣餒。為了使財務風險最小化，我們決定讓瑪爾姬買下營業場地，而不是租賃場地。這樣一來，如果她拿不到執照，還可以把房子賣掉，而不是受困於長期租約。 這樣一來瑪爾姬就得開始找地方，想辦法買下它，進行必要的整修， 37
How Srreet-Smart Entrepreneurs Learn to Handle Whalever Comes Up 街頭生意經支付貸款月供，做一切該做的事情，以便當——或，確切說，如果執照辦下來時，瑪爾姬能夠成功創業。所謂一切該做的事情，指的是包括市場調研、資金籌集、價格制定等在內的種種工作。此外，這些工作必須在業餘時間去做，瑪爾姬可沒有能力辭職創業。 我以為瑪爾姬在瞭解自己到底要面對什麼之後，會知難而退。但是我錯了，她很快投身到市場調研之中，她調查了當地所有的日託中心，井且和另一個州的一個日託中心一位經驗豐富的日託管理人交上了朋友，後者給了她大量的寶貴建議。她收集了各種執照申請表格，分析申請步驟，研究如何獲得執照。另外，她還不知疲倦地和她通訊錄上的所有人聯絡，以獲得投資。最後，她拿到了15萬美元，這些錢全部來自她的親人和朋友。 但不只如此，瑪爾姬的最大收穫來自她的房產交易過程，她看上了一處閒置的樓房。房主準備搬到另一棟樓去，需要一些時間來準備搬遷，而瑪爾姬恰好能在交接上給他留出充分的時間。因為過去沒有從業歷史，她無法申請全額貸款，只能承擔一小部分首付，但是她相信一旦日託中心運作起來，情況就會改變。 於是他們達成交易：瑪爾姬承擔這棟房子目前剩下的月供，然後按照房屋的報價再支付一部分錢，剩餘的房款以房東為她提供的二次貸款來支付。過一段時間瑪爾姬將再次融資，付清餘款。此外，她和房主在交接時間上達成了一致，這樣她就能在付款之前，提前很長一段時間先去申辦執照了。這樣，她在初創期花費的成本就比我們預想的低得多了。 最後，瑪爾姬花了兩年時間才把一切全部準備就緒。由於她的堅持不懈，日託中心終於在1999年7月開張了。這是一個了不起的成就，瑪爾姬感到自己終於實現了願望，但事實上最大的挑戰即將到來。 為什麼呢？因為一旦你開張做起生意來，所有的事情都會發生變化。 新的壓力接踵而至，在解決問題的過程中，人們的緊迫感也隨之增強。在沒有客戶的時候，拖延並不會成為災難，某個裝置到貨晚了點兒？這不是問題，你可能會因此而煩惱或抓狂，但一般來說後果不會太嚴重。可一旦開業，若僱員們還沒有到崗為客戶服務，或者客戶要的東西你拿不出來， 38