利和經銷的營運與管理第1節利和經銷集團是亞洲一家綜合分銷服務供應商，主要為有意進軍亞洲市場的各種品牌提供由產品製造加工、物流以至營銷的整個過程所需的綜合分銷服務。客戶所處行業除了快速流轉消費品及保健產品外，還擴充套件至鞋類、服飾、洋酒等諸多行業。利和經銷以物流業務作為橋樑，將由原材料至消費者的整個過程連線成一條完整的價值鏈（見圖13—1）。利和經銷總部設於香港，業務遍及亞洲各個經濟體，並於香港聯交所主機板上市。憑藉集團在區內的廣闊網路，利和經銷為客戶提供跨地域，以至跨業務的解決方案，並按各個客戶的需要提供合適的服務。利和經銷目前有約四百個客戶，當中不少為國際知名的品牌廠商， 包括：雅培、家樂氏、李斯德林、強生、安利、利維亞、虎標、白蘭氏、屈臣氏、雀巢、寶潔、耐克、 聯合利華、Timberland、歐菜雅、Diageo、好時、雅頓、雅芳、Pacific Brands、Ecco、Monde Nissin 等。 一.物流業務— —運輸、儲存、交付物流是利和經銷整個綜合分銷服務的骨幹業市場營銷 〈本土物流與國際物流＜ 圖13—1 利和經銷綜合分銷服務的主要環節業務範圍務。利和經銷提供跨地域的供應鏈管理服務，協助客戶選擇整條供應鏈中由工廠至零售點每項程式中最佳的服務供應商，並扮演協調者的角色。 利和經銷營運的每一個配送中心都選擇在最具戰略性的地理位置，可以將每一位客戶交貨的時間縮到最短，並將費用降到最低。2007年，利和經銷已開發了覆蓋地域廣泛的物流業基礎設施；在中國內地、中國香港、中國臺灣、泰國、馬來西亞、新加坡、菲律賓、美國及英國等地共有90個配送中心和倉庫，總面積約1000萬平方英尺。全部設施都配備先進的 Exceed 4000倉庫管理系統。 透過提高資訊透明度，利和經銷可掌握流程中的各項資料，協助客戶最佳化供應鏈流程，提高效率並減少庫存。另外，利和經銷於新加坡配送中心開發的 ASRS（自動儲存和檢索系統），因其自動化標準及規模，已被業界認為是亞洲最先進和最大的物流樞紐之一。 利和經銷的費用根據所提供的服務型別、產品的性質及本地市場環境等因素收取。它採取幾種不同的收費模式：依據成本附加值利潤收取的生產製造開放式價格，基於所執行的服務而收取的定價費用，以及按各種產品銷售數量而收取的一定百分比的費用。 利和經銷的物流業務獲得客戶廣泛認同，並於2007年嚴得客戶及業界的多個獎項及多次嘉許，該年是利和經銷收穫豐富的一年。利和菲律賓物流團隊於2007年4月榮獲聯合利華 “2006 年度最佳供應商大獎”殊榮。這已是該團隊連續第三年獲得聯合利華的讚譽。泰國物流團隊亦於 Frost & Sullivan Voice of the Customer Awards 活動中被評為“最佳零售物流服務供應商”，並獲得由 YUM Restaurants 頒發的“年度服務供應商大獎”。 二、分銷—推）、銷售、票據、收款與典型的經銷商一樣，利和經銷提供銷售和營銷服務，但與其他經銷商不同的是利和經銷以自己開發的軟體技術提供附加的服務。利和經銷並不擁有自己的品牌，這樣它就會全心全意地代表品牌所有者在亞洲各地分銷它們的產品，主要分銷專案集中在快速流轉消費品和醫療保健產品，發行渠道主要是大賣場、超級市場、便利商店、小商店、藥房、診所和醫院等。 和物流業務一樣，利和經銷的分銷業務的地理覆蓋面也很寬。利和經銷很仔細地選擇地區批發商，建立一個廣泛的分銷網路。這些地區夥伴裝備了由利和經銷開發的資訊科技（例如利用個人電子手賬令接收訂單程式自動化，強化訂單處理效率及提高生產力），結合它們對當地的認識及與眾多小商店的聯絡，能提供更新和更高的服務水平。透過與利和經銷的合作，這些地區夥伴可以增加收人。這個合作網路也幫助了品牌所有者簡化其發行程式，因為它只要委託利和經銷， 無須再逐一應付數以百計的批發商了。特別是在中國，市場極端分散，利和經銷的分銷模式在傳統貿易中特別有用。到2007年底，利和經銷在中國的分銷範圍已擴充套件至150多個城市。 近年利和經銷推出了信貨及賬務管理服務， 協助客戶管理應收款、對賬和回款等流程，加快客戶的現金流轉。由於這項服務尚未有傳統經銷商提供，因此能吸引有特定需求的客戶。 利和經銷在分銷業務方面的主要收人來自銷售產品，賺取與品牌所有者及零售商和批發商協議的中間差價。利和經銷可以提供傳統的經銷服務，賺取協議的邊際利潤，也承擔經銷商在服務提供時所面臨的風險。另外，利和經銷還提供分類服務，客戶可以從服務清單中挑選一籃子適合它們的服務組合，利和經銷依據每項的要求和風險來制定服務的價格。後者是個比較新的概念， 讓客戶更有彈性去挑選所需的服務，亦可讓利和經銷不必承擔過大的風險，服務的價格跟客戶的需求完全掛鉤。 三，製造—生產、加工、測試、 包裝合約生產也是利和經銷的一項主要業務。很多品牌擁有者都會選擇在生產成本較低的地區進行生產，但它們又不可能在所有地區都擁有自己的廠房，所以很多客戶都願意將產品生產的過程以合約生產的形式外包給一家有資格的工廠負責。在合約生產模式中，客戶會為合約生產商提供所有的原材料，或要求合約生產商向指定的原材料供應商購買原材料。利和經銷合約生產的主要任務集中在產品的生產與加工上，併為客戶提供多種包裝的選擇。利和經銷會根據客戶的特定需求度身定製服務內容，並承諾在客戶有需要的情況下，會投資以提升工廠的產能。利和經銷在泰國、馬來西亞和印度尼西亞都擁有合約生產的廠房與設施。利和經銷的工廠採取嚴密的措施對生產加工的每一個步驟進行質量監控，並會在裝置齊全的實驗室內進行常規測試，以保證產品符合客戶在質量和衛生上的嚴格要求。每個生產基 235
地都專注於某個領域的產品生產與加工業務。其中，位於泰國的生產基地是最具規模、生產的產品範圍最廣並且設施最完備的生產基地。以下部分會介紹利和經銷的幾個生產基地。 1. 泰國的生產基地利和經銷在泰國的生產基地佔地面積為20.4 英畝，擁有9棟建築物，廠房面積 20900平方米。這個生產基地擁有將近550名具有豐富行業經驗的員工，廠房的生產能力約為每年35 000噸。 從圖13--2可見，泰國的生產基地包括生產化妝品、冢居用品、含有壓縮氣體的產品和醫藥品的大型廠房。整個生產基地採用先進的企業資源管理系統進行管理，而且運用完整的計算機生產軟體系統來控制各個廠房的生產流程。生產廠房擁有容量為50千克～5 000千克的混合容器，42條產品包裝線（包括瓶狀、管狀和袋狀等包裝）和先進的自動或手動填充機器。這個生產基地能夠生產的產品類別包括化妝水、而箱、乳霜、牙膏、唇音、粉餅和髮蠟等。最初，在泰國工廠生產的產品有80%供應本地市場，其餘20%出口到馬來西亞、新加坡、越南、中國臺灣、緬甸和中國香港市場，但最近，泰國廠房產品的出口數量不斷攀升，現在出口產品已佔一個很大的比例。 在1988年、1994年和2001年，利和經銷位於泰國的T廠分別獲得了美國食品和藥品管理局頒發的藥物、化妝品和危險品的優良產品製造規範（GMP）證書。1995年，該工廠獲得國際標準化組織 （ISO）頒發的ISC9002證書，是泰國第一個在化妝品、醫藥品、家居用品和含壓縮氣體的產品領域中獲得此證書的合約生產商。2001 年，該工廠又獲得了 IS014001 證書。這些證書顯示了利和經銷的泰國生產基地擁有優質並且符合環境保護要求的工廠裝置。並且，該生產商在處理客戶保密配方和商標協議的事項上均享有良好的信譽。 2.馬來西亞的生產基地馬來西亞的生產基地主要生產各種飲料、食品、個人護理和保健用品等，共有36條生產線， T.廠面積達20 000平方米。利和經銷位於馬來西亞的T.廠獲得了GMP 證書和ISO9002證書，並獲得食品衛生安全重點控制的鑑定合格證（Hazard Analysis 8. Critical Control Point, HACCP） 和伊斯蘭教准許食用證（Halal）。 化妝品2 象居用品化妝品1 公用裝置一液化氣體容器庫一西藥一食堂行政部次“ 圖13—2 泰國生產基地的廠房 236 PDG
3.印度尼西亞的生產基地印度尼西亞的生產基地擁有面積達24000平方米的廠房，主要生產一系列的個人護理和家居護理產品。該生產基地目前正大規模地提升其廠房設施和產能。 近年來，跨國品牌擁有者日趨將生產業務外包，這正好與利和經銷的製造業務相配合。利和經銷為品牌持有者提供合約生產方案。合約生產有兩種模式。一種是利和經銷負責所有制造過程，包括原材料的採購，它把這些製成品賣給客戶並且收取費用。第二種合約生產方式是客戶提供原材料及生產方法，利和經銷只執行製造過程，然後向客戶收取服務費。除了前述有些品牌擁有者因為沒有自己的工廠而把生產外包外，有些歐美企業在開拓亞洲市場時發現在西方生產後再運到亞洲銷售是十分昂貴的。它們也會採取外包的方案，變通為利用在亞洲製造業的能力，服務於亞洲內部市場，一則可以減少產品的前置時間，二則可以減少運輸費用，三期可以受益於亞洲通常比西方國家低的稅項，整條價值鏈的附加值因此而得到提升。 與物流和營銷服務相似，利和經銷的製造服務亦提供了充分靈活的選擇，允許顧客選擇符合他們需要的服務。利和經銷製造部門除了管理屬下的工廠，還向虛擬生產的方向邁進，它們在亞洲地區特別是中國尋找合適的生產企業作為利和經銷工廠的延伸，利用本企業積累多年的生產、 研發和質量管理的經驗協助第三方工.廠生產利和經銷客戶需要的產品。 四、利和國際利和國際 （IDS International）是利和經銷集團旗下的國際物流公司，為客戶及不同行業的企業提供服務，最佳化企業間的業務流程，提供高增值的價值鏈物流方案。 利和國際的服務，橫跨國際貿易的各個層面，包括設計、最佳化並管理客戶多層次且持續擴張的供應鏈。利和國際結合客戶的供應、需求及物流資料，使用精準的分析工具及經實際應用而確立的模式，為客戶提供全球性的供應鏈及物流服務方案。客戶可以倚賴利和國際安排交通運輸、管理庫存、產品再包裝及再卷標、倉庫運作、處理海關與貿易檔案、確認收據及處理賬款。一言以蔽之，利和國際提供一條龍式的供應鏈服務。 利和國際的客戶包括品牌商、經銷商和零售商。服飾、鞋子、電子、消費性產品、傢俱、室內陳設品、醫療產品、醫藥等是利和國際特別深耕的產業。目前在中國香港、中國內地、新加坡、美國及英國都設有辦事處。自2001年成立以來，利和國際已幫助數十個客戶，將它們原來零散的、侷限於一地的供應鏈，轉換成區域性的甚至全球性的物流運籌網路（見圖13—3）。 利和國際從多個方面創造整體供應鏈的價值：改造及最佳化客戶的產品流，確保所需的產品數量，在所需的時間點到達所需要的地方；在不影響服務質量的前提下，剔除流程中不必要的庫存，並尋找方法減少產品的上市前置時間。經由跟客戶的緊密合作，利和國際根據客戶商業發展要求，量身修訂供應鏈方案，並嚴格地推行新供應鏈模型，務求達到預期效果。從圖13—4可見， 利和國際的服務範圍分別是管理產品出廠之後的產品運送管道，以及貫通整條供應鏈的資訊管道，令供應鏈中各節點企業都能互相溝通，增加資訊透明度。利和國際集中於產品出廠後至運抵目的地的流程管理，當中所涉及的活動包括選擇貨運代理，安排船隊、飛機或運輸車隊，倉庫管理，碼頭服務，融資，貨品保險，清關及貨品起卸等工作。 利和國際的客戶可以依據它們的需求，自由選擇所需的服務。利和經銷提供的服務大體可分 237
國的買踐，第。 為供應鏈專案管理和貨運代理兩大類別。供應鏈專案管理包括訂單管理，原產地集存、排程與配貨，目的地分拆，庫存管理及環球貿易融資等服務。貨運代理服務則包括聯絡原產地和交付地的海陸空運輸及清關服務等。所有的服務都是緊密聯絡，追蹤和協調的。利用自有的供應鏈資訊系統，利和國際可以管理和控制整個流程。系統提供的豐富資訊，也能使利和國際在碰到突發狀況時，第一時間內做出決定以維持供應鏈的運作與效能。利和國際不但盡力使客戶的供應鏈發揮最大效能，而且不間斷地持續創新，以保證客戶與利和國際雙方的競爭優勢。 出日物流，離染配英國物流 DS 球物流樞紐、端對端的艄決方案美國物流 IDS 利和國際亞洲物流 1DS 利和國際圖13—3 利和國際連線東方與西方生產基地庫存管理生產渠道服務流管理及協調全球供應鏈倉庫增值服務海陸空運輸海關及貿易保險與融資分銷諮詢服務廣品流資金流資訊流圖13—4 利和國際提供一站式的全球價值鏈物流方案貨運自的地分銷渠道的營運與箱第2節！ 業務發展戰略隨著消費者的消費能力上升，以及有更多品牌擁有者選擇外包，物流、分銷及外包製造行業的增長潛力優厚。為確立竟爭優勢並使經營更有效率以把握市場增長的機遇，利和經銷不斷地探求有效的業務模式，並不斷更新經營戰略，以應對多變的市場環境。 一.收購增強實力及拓展出口業務近年，利和經銷活躍於物流業內的戰略性收購，令業務急速擴張。2006年，利和經銷在西馬來西亞和美國完成兩項重大收購，2007年，再將收購擴充套件到東馬來西亞及英國。 2006年8月3日利和經銷宣佈成功收購 Sitt Tatt L.ogistics Sdn. Bhd. （STLog）。 STLog 為馬來西亞一家第三方物流服務供應商，擁有廣闊的物流網路，並在吉隆坡和檳城設有兩家地區性分銷中心。STLog 在快速流轉消費品及電子產品方面擁有豐富的經驗，並擁有優秀的管理團隊以及雄厚的客戶基礎，當中有許多也是利和經銷在其他國家的客戶，其中一個例子為聯合利華，利和經銷已分別在菲律賓和臺灣為聯合利華提供獨家物流服務。這次收購強化了利和經銷的區域性業務優勢，令馬來西亞的物流業務規模倍增，奠定了利和經銷在該市場快速流轉消費品領域的領導地位。與此同時，這次收購亦給予利和經銷在馬來西亞的物流業務足夠的規模以享有更佳的營運效益，大大提升了盈利能力。 利和經銷正開始拓展出口物流業務，看準亞洲與美國之間成衣業出口物流龐大的商機，在 2006年8月收購了美國 Impac Logistics Services LLC 及其聯營公司（合稱 “Impac”）的服裝物流業務。Impac 在掛裝成衣服務行業商譽顯著，在新澤西、洛杉磯及邁阿密擁有11個分銷中心，總面積達140 萬平方英尺，業務規模龐大。Impac 旗下現有約1000名員工，並擁有強大的管理團隊。收購後，Impac 的兩位創辦人，各管理層及旗下員工，仍然留在原崗位為利和經銷工作。這次收購令利和經銷可實時在美國市場建立戰略性物流據點，配合在亞洲廣泛的物流基礎設施，同時可為現有及新增客戶提供端對端的供應鏈服務方案。 2007年5月，利和經銷又收購了兩家東馬來西亞的分銷公司 Sebor Sarawak 及 Sebor Sabah 的部分股權。這兩家公司在東馬來西亞有超過30年的快速流轉消費品分銷經驗，並且在當地市場具有領導地位，客戶包括聯合利華、歐萊雅、雀巢及強生。Sebor Sarawak 與 Sebor Sabah 的大部分客戶都是利和經銷在其他亞洲地區的現有客戶， 收購行動令客戶與利和經銷的夥伴關係更密切， 亦進一步壯大了利和經銷在馬來西亞的市場地位。 利和經銷在2007年8月宣佈收購英國 Peter Black Group 旗下的 PB Logistics。PB Logistics 專為英國零售商及零售供應商提供供應鏈管理及物流服務。這項收購不僅為集團開啟了通往歐洲的大門，更進一步拓寬了利和經銷物流的全球網路，令集團在美國及歐洲成功建立了據點，可與位於亞洲的全面的物流設施結合，為客戶提供端對端的供應鏈方案。 PB Logistics 成立於1987年，在英國列斯特 （Leicester）、謝菲爾德（Sheffield）、基思利 （Keighley）及利茲（Leeds）經營佔地約180萬平方英尺的倉庫。PB Logistics 主要提供供應鏈管理、倉儲和運輸以及售前服務（包括服裝準 239
備、質檢及禮品包裝）。此外，PB Logistics 亦於香港、內地和印度設有海外辦事處，提供國際貨運服務。 PB Logistics 的客戶組合包括英國主要的零售商（如馬莎百貨），以及服裝及飾物配件的供應商。PB Logistics 亦為其母公司 Peter Black Group 提供物流服務。Peter Black Group 主要為英國及歐洲其他國家知名的零售商供應鞋、飾物配件及美容產品。 此外，利豐貿易亦收購了 Peter Black Group 的鞋、飾物配件及美容產品業務。因此，預期 PB Logistics 將與利和經銷簽訂一份協議延續現時的物流及倉儲服務。 鄭有德先生表示：“我們預期完成收購後， 利和經銷將會與利豐集團充分發揮良好的協同效應，並締造契機，讓利和經銷能夠為集團在歐洲的其他業務提供全球物流方案。隨著集團成功進軍英國市場，我們將會繼續尋求合適的機會，拓展歐洲大陸的市場。” 二、不斷轉變業務模式來適應市場變化利和經銷是一家進取、勇於變革的公司。它經常審視著市場的發展及客戶的需求，並據此轉變自己的業務模式，提高對市場的適應度。白收購了英之傑營銷業務後，管理層不斷探索方法重振亞洲分銷業務。1999年開始，公司引進了三年戰略計劃， 為公司可以適應時勢而轉變提供基礎。 三年戰略計劃（與利豐貿易的三年業務發展計劃一樣）是一個零起點計劃，在沒有預設的限制下根據當時形勢去評估公司未來三年可發展的最佳目標及戰略，任何以往的操作方式及理念都可能受到挑戰，這可令每次的三年戰略計劃都在沒有歷史的包袱下進行。故此，利和經銷透過它的三年戰略計劃發展出一個積極的業務轉變模式 （見圈13-5）。 1999—2007年，利和經銷的經營模式有以下兩個比較重要的轉變： 積極的業務轉變過程利和經銷一冢提供價值鏈物流的公司不斷為業務增值業務分拆及創造“服務清單” 改變管理方式及文化改變組織架構； 提升物流及宿息管理能力 1999-2001年主要挑戰我們如何令業務模式實踐做到更快、更好、更深人及更廣圖？ 我們應該怎樣把我們的業務重新定位？ 我們如何把事情傲得更好， 令公司可以生存並進步？ 結果透過收購及有機增長，利潤比 2004 年倍增。 利和經銷於 2004年12月上市；建立價值鏈物流學概念。 把物流從後勤部門轉成稜心業務部門。 2002-2004 年 2005-2007年戰略計劃圖13-5 利和經銷積極的業務轉變過程 240
1. 將物流從後勤轉變成一線業務當利和經銷從綜合的角度研究分銷過程時， 它發現物流擔當著聯絡者的角色，將營銷和製造連線至一條包括從原材料採購至運送製成品給最終消費者的整個過程在內的完整價值鏈。因此， 利和經銷將物流從後勤支援性業務轉變成一線業務，並依據三大核心業務（即營銷、物流和製造）， 分別提供服務給客戶。另外，當客戶要求一站式綜合分銷方案時，利和經銷亦可提供綜合服務。 2. 業務分拆和創造服務清單過去的十年，顧客的選擇出現了一個微妙的轉變。顧客越來越傾向於更靈活的，有選擇性的服務，不再喜愛傳統的、單一的服務，三種業務分類亦不足以滿足客戶各種各樣的需求。有時， 顧客僅想要物流服務；有時要求倉儲、運輸和收款服務；還有些時候，品牌擁有者會希望保持對產品銷售和推廣過程的控制。故此，利和經銷把沿著經銷過程的各項活動分拆，創造了一張服務清單，以一個可分拆的服務清單模式為顧客提供一個量身剪裁的價值鏈物流方案。 另一方面，傳統上分銷商會對每張訂單收取一筆總費用，提供全面服務，並承受所有相關風險（例如應收款項、存貨及匯率風險）。但是， 有些情況下，差價未必能涵蓋提供所有服務的成本和風險，導致分銷商蒙受損失。為確保分銷商的定價包含所有風險/回報，利和經銷對各核心業務制定出界限清晰的服務清單，並清楚確定各項服務相關的工作範圍和潛在風險，按照工作要求和所承受的風險釐定服務價格。 當核心業務各有清晰的服務清單，利和經銷便可為客戶提供靈活的選擇，讓客戶按本身的需要選擇不同組合的服務。另一方面，客戶亦只需按所選服務付費，無須支付全系列服務的費用。 若客戶委託利和經銷提供價值鏈內的多項服務， 更可減少自己應付不同服務供應商的不便並受惠於營運效率改善帶來的額外協同效益。 三、應用資訊科技利和經銷相信，倘若不採用先進而高效的技術及業務系統，就不能有效地管理業務。利和經銷的資訊科技系統專為支援業務增長而設計，兼具可擴充性及可靠性。它為業務建立了一個統一的資訊科技平臺及共通的作業系統。這一綜合的技術平臺可促進有效的彙報程式並監察各項物流操作的表現•亦可令供應鏈內各單位建立密切的業務聯絡，還可與客戶建立透明度高、具效率和有價值的合作關係。 1.資訊科技應用系統圖13—6是利和經銷在整個地區推行的資訊科技應用系統總覽。 此資訊科技應用系統可使利和經銷有效地管理自接收訂單至運送貨物的各項程式。該系統包括以下主要部分，其功能闡述如下： （1）分銷及財務管理系統—OAracle E1 是分銷及財務管理軟體。該軟體可在網上應用，範圍包括各種營運職能，如從銷售到回款以及從購買至付款等。此係統可讓客戶線上瀏覽，掌握工作進度並控制供應鏈內的各項程式，包括髮單及收款功能。 （2） 倉庫管理系統——EXceed WMS是一個與EI 相互銜接的倉庫管理系統，可迅速處理訂單以及實時跟蹤存貨。該系統可因應客戶需要， 有效地配置存貨、驗貨以及付運等。此外，還可以儲存與收賬活動有密切聯絡的送貨證明資料。 2005年利和經銷開始計劃將系統升級，安裝了遠端資料終端（RTD），藉此實時掌握及更新倉庫營運資料。推行此項計劃後，除了貨物處理時間得以縮減，準確程度亦相應提高，營運效益也因此提升，令客戶從中受惠。 241
供應鏈管理：香港利豐集團的實踐（第二版） 客戶透過利和經銷網路線上取得實時資訊 WA TRIGANTIC IDS OROUPS INFORAATIOI PORTAL， 三種核心業務使用的標準資訊科技系統全面應用於所有國家 PeopleSoft 營銷業務 •Oracle EnterpriseOne ORACLE Data Model and repository Hyperion Event Driven analysis Archiving Reporting Financial Sales to Cash Procure to pay Planning WMS 物流業務 •EXceed 4000 Inventory control Allocation, Pick， Pack Shvip cycle. 製造業務 and POD •MFG/PRO FQAD MEC/PRO Sales force SMS Cash vans Digital Documents Merchandisers 一線工作人員用利和經銷獨有的無線操作裝置收集訂單和市場資訊留13-6 利和經銷的資訊科技應用系統 （3） 製造 -QAD MFG/PRO 是業界標準的應用系統軟體，用於利和經銷的生產廠房，包括分銷、存貨及 MRP 部分，以支援業務。 （4） 網際網路資料檢索系統——Trigantic 是一個網上彙報系統，可將營運資料轉化為有價值的資料，其中包括各項關鍵績效指標（KPI）。透過網際網路接入系統，客戶可實時獲取有關其貨物訂單、儲存和銷售狀況的資料，使決策者可掌握重要的資訊，作出迅速反應。 （5） 電子銷售接單系統—利和經銷的營業代表使用的電子手賬以電子方式接單，取代了傳統的文書接單方式，可快捷地將銷售訂單自電子手賬傳送回辦公室，從而加快了處理訂單的週期。此外，商品服務員可使用電子手賬收集（6） 資料，確保符合有關推廣及貨架佈局的規定。 （S） 資料倉儲及彙報程式——利和經銷將地區銷售、採購及存貨資料儲存於以甲骨文（Oracle） 資料庫力基礎的資料倉儲，藉此向地區客戶彙報某地域或數個地區的資料。 （7）以簡訊確認送達——該系統透過行動電話將送達資訊傳送至辦公室，有效地追蹤客戶貨物的運送情況。 （8） 綜合企業應用系統—使用 WebMethods 軟體以銜接 E1 內的所有應用程式。透過使用單一的整合工具，可使用配接器連線現有的系統。 利和經銷的資訊科技系統可使地區內的資訊更具透明度，而各地區的辦公室可藉此分享資訊，有效、快捷地彙報資料，從而監察整體服務表現。此外，利和經銷的客戶可輕易獲取系統內的資料，在有需要時可直接連線系統的應用軟 242
件，得到透明的、有價值的服務。 2. 案例：Trigantic 的透視功能聯合利華是利和經銷在菲律賓的一位重要客戶，亦是全球首屈一指的快速流轉消費品製造商，產品類別包括食品、家庭和個人護理用品等。 利和經銷是聯合利華在菲律賓的獨家物流服務提供者，從2001年開始處理它的全國性物流服務需求。它在 Quezon 市的中央配送中心倉庫需要向大約300名客戶轄下的大約800個銷售點（包括出口賬戶）分銷2100個單品（SKUs）。利和經銷的中央配送中心有43 000個託板臺，每日平均發貨約 111 000箱，收貨約115 000箱。 除分銷服務外，利和經銷也為聯合利華的普通包裝產品及宣傳推廣用品提供多種包裝服務。 （1）任務任務的目標是改進訂單的透視性。未使用 Trigantic之前，客戶要打電話給聯合利華的查詢處和利和經銷溝通小組瞭解其訂單狀態和進度。 這個例行程式令客戶非常費勁，聯合利華和利和經銷也要不停地分割處理同一張訂單的資訊流。 現在 Trigantic 為利和經銷、聯合利華和客戶之間的關係帶來了積極的變化。透過提供對相關資訊的交流，客戶與聯合利華和利和經銷做生意變得容易了。這種網上操作改善了企業流程和職員的生產力。此外，它更在以下方面為客戶提供了資訊存取服務和透視性： • 訂單狀態 •訂單和運送細節 • 服務水平和關鍵績效指標 • 公告 •退貨和信貸細節 （2） 解決方案每隔一小時，Trigantic 就會從 BPCS（聯合利華 ERP系統）收取及上傳資訊，然後與WMS資料合併。原始資料在 Trigantic 轉化成 ULP Data 寫運與管 Mart 或列成一張報表，方便聯合利華的個別要求。另外，為使決策者有效地做決定，追蹤訂單、KPI 和回貨分析報告，Trigantic 也會利用 Data Mart 將資料變換成一個標準報告的格式。 （3）技術應用（見圖13—7、圖13-8） （4）得益 • 改進顧客服務並獲得更多業務； •啟用網路，使其更加靈活和容易使用； • 提供實時資訊； •改進職員生產力並減少工作量，如應答電話。 四、人才培訓利和經銷深信，擁有適當技能和正確思維的人才，是創造一家優秀公司的基石。為達至可持續增長目標，利和經銷創造了一個能令員工在工作中充分發揮潛能的工作環境，與他們一起提升表現，並協助他們適應企業的價值觀。利和經銷稱之為“高水平表現，高水平價值”文化。 在以提供服務為本的行業中，公司的成就與員工的技能、知識與態度息息相關。為強化人才庫，利和經銷於2007年推行了一套全面的領導、 管理和人才 （LMT）發展計劃。該計劃包括四個主要發展範疇： （1）核心管理計劃——包括三個由內部設計，專為高層、中層及初級管理人員量身打造的計劃。“發展領導才能研討會”是專門為高階管理層而設，其目的是令高階管理層團隊具備帶動利和經銷業務成長所必需的能力和處事技巧。 “優質營運成果研討會”的目的是增強中層管理人員的執行能力。“基礎管理計劃”主要向初級管理人員提供有效的基礎管理技能。 （2） 個人發展計劃——根據每個人的培訓及發展需要，為個人打造的發展計劃。其主要目標是加速提升有較大潛能的員工在事業方面的發展。 243
供應鏈考利末集國的來踐（第二版） • Oracle 9i DB • Oracle 10g Application Server • PL /SQL and Javascript IDS Online Tracking Customer Reference No.： Start Tracking Resat Order Tracking Portlet Tracking No： 10000106958 Search Result Launtry Custorer Name Custotner Reteience No. Inteinal Order Numher Ordei Date Requested Deliveiy Date Stalus Detail 0 - Normal 2 - Fuly Allocated 3+in Process 5-Picked Start Tacking Rese Ths column is:intentionally lett blank MThs cofur t intentionally left blank 20040702000002280 0000 106958 0107204 07:56 04/072004 12:20 This column is intcntionally left blank 04/07/2004 07:5 29/07/2004 20:2 05/07/2004 14:2 29/07/2004 15:3 M4 TRIGANTIG Chck te soe Cndar Deteil onn 圖13—7 Trigantic 的應用程式 （3）選修計劃—包括各項培訓課程，旨在為集團員工提供與行業相關的技術培訓，並提升他們在職能方面或營運方面的技能。 （4）專業人才培訓計劃-—是有關見習生和實習人員招募管理，以及新利和經銷管理人員培訓及發展的計劃。目標是培育一批潛力大且能長遠為業務增長作出重大貢獻的年輕管理人才。同時把利和經銷定位為一家為有志在綜合經銷及物流行業發展本身事業的年輕人提供就業機會的機構。 在未來的三年業務發展戰略週期內，利和經銷將繼續根據上述四個範疇推出各項新計劃，兼顧由高階管理層以至行政及技術人員各級別員工的需要，而每項課程均會按照利和的需要設計。 其中一個主要的培訓計劃是新利和經銷管理人員計劃，主要目的是為確保利和經銷各級別的管理人員除擁有本身工作範圍的專業知識外，亦 244
13章利和經銷的營運點質 Ateskine t Trigantic 資訊系統由顧客及主顧反饋的有效資訊 Trigantic資訊中心利和經銷市場、物流及製作部的專業營商知識資訊設計 Trigantie 區域發展及支援團隊的專業技術知識 PH WMS 資料庫 PH BPCS 圖13--8 Trigantic 的應用系統對利和經銷所有服務領域具備全面的認識。要有效推行價值鏈物流業務模式，必須把各服務領域相互聯絡起來，因此員.工對各項服務必須全面瞭解。其他計劃包括見習管理人員計劃、暑期實習生計劃及選修計劃等。L.MT 發展計劃將繼續為利和經銷打造“以人才創造非凡成就”的重要基石。 第3節利和經銷的業務展望一、重整業務架構利和經銷對未來的發展充滿憧憬，它希望繼續沿著整個供應鏈的範疇創新地擴充套件侖的服務清單。利和經銷集團董事總經理鄭有德闡述道： 當集團繼續增長，這個結構便成了問題，因為我們需要向客戶提供橫跨這些核心專案的解決方案。在以後的日子，我不想再分別推廣利和經銷菅銷、利和經銷製造或利和經銷物流，我想要促進統一的利和經銷，一份橫跨製造、物流和分銷的服務清單，統合整個價值鏈的服務。 我們要領導集團前進就必須對業務有全面的掌握，不能只在單-核心業務領域做專家。我們需要讓客戶弄清利和經銷可沿整個價值鏈給它們帶來什麼好處。我們當前的組織結構雖然幫助我們開發了某一核心專案專門的領導能力，但是， 鄭有德將利和經銷關鍵的成長動力總結為： 1.重新為增值服務定位利和經銷 2008—2010年的三年戰略計劃， 是為12項核心增值服務定位，使它們形成一個端 245
供應鏈管理； 香港利豐集團到端的方案。例如，在配送中心管理和運輸管理方面，利和經銷和對現代交易有深人的知識，體會到它與傳統的交易渠道需要截然不同的處理方法。利和經銷還有一個叫利和經銷國際的部門， 負責在全球範圍內將物品流程從一個地區連線到另一個地區的工作。這些替委託客戶提供的增值服務均是利和經銷的專長所在。另外，處理大量訂單和收款對於各品牌商是一個煩瑣的問題，利和經銷計劃繼續發展其新開發的專案，包括提供從管理銷售到現金轉換的服務。利和經銷的願景是成為一位全面的供應鏈管理提供者，以靈活的方法允許客戶從它的服務清單中採購它們想外包的任何專案。 2. 客戶服務模式讓客戶在服務清單中自由選購服務組合的方式令利和經銷可以更加明智地定價，繼而提高利潤率。運用新的客戶服務模式，利和經銷可理解服務清單對客戶的意義，並適當定價。過去傳統經銷商即使提供一系列不同的服務，也只收取一個綜合的價格，這樣很難增加利潤，也揹負了不少不合理的風險。除了擴大服務清單外，利和經銷也試圖擴大現有客戶的服務地域，為客戶在多個國家提供多項服務。在這種情況下，利和經銷在集團組織和客戶關係上需要突破思路，不再將利和經銷三項核心業務分作三個獨立操作的單位，相反，需要讓客戶認識到利和經銷能夠提供一份全面的服務清單；客戶只要接觸一個利和經銷的聯絡點，便可得到它們需要的所有服務。這意味著利和經銷必須整合組織，聚焦於個別客戶管理。透過向個別客戶推介服務清單中的其他服務，可以幫助利和經銷從每個賬戶中得到額外的收益。另外，利和經銷發現，很多國際公司都比較喜歡接觸單一的聯絡點來解決區域內不同國家的服務問題，所以，除了能取得額外的收益，集中處理區域客戶的管理模式也可提升顧客服務。 246 3.更改組織結構集中處理區域客戶的管理模式也暗示了在組織結構上需要作出改變。利和經銷的計劃是轉變為透過以國家地域為基礎、各項核心業務為支援的模式來提供全面的供應鏈方案給各個國家的客戶。很多國際企業都是在國家層面做出它們的業務決定的，因此這個改變適應了客戶的需要，可大大縮短響應客戶要求所需的時間。同時，為有效提供技術支援及專業知識，利和經銷亦成立了區域性的業務營運支援隊伍，與各國緊密合作， 進一步加強分銷、物流、製造及國際業務四個範疇內的各項服務。此外，還成立了地區及國家客戶小組，集中處理區域及當地客戶管理，並主導業務拓展。此舉可確保利和經銷的客戶能得到最高水平的服務，並提高在富挑戰性的營商環境中的競爭力。 然而有些情況（例如在物流環節上），客戶所作的決定有時會跨越不同區域，因此鄭有德相信利和經銷需要有足夠的靈活性去處理不同國家與區域交替的客戶結構。根據利和經銷的經驗， 本企業的組織要適應客戶和自身的改變而轉變， 集團的組織結構不可能是靜止的。利和經銷希望，一旦某個品牌所有者在某一個國家愉快地使用利和經銷的服務，它就會將這一優質的服務 “席捲”到品牌所佔領的其他國家或區域。 二、紮根亞洲，發展中國內地，拓展全球亞洲市場的特點是多樣化、分散而且複雜， 各地的貿易準則有異，基建設施亦未臻完善，加上經常需要依靠良好的人脈關係，當中困難之多，花費之巨，是有意打入亞洲市場的跨國品牌經常面對的問題。利和經銷長期將重點放於亞洲地區，已對亞洲市場積累了深厚的認識，能向客戶提供各亞洲地區的分銷方案，並可根據對各市場不同的貿易慣例、文化、法規、市場及消費者習慣的認識作出修改及調整，以迎合各市場的獨特性。利和經銷有遍佈亞洲的地區業務運作網路，這些地方包括中國內地、中國香港、中國臺灣、泰國、馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、菲律賓及汶萊。 近年中國消費力高速增長，特別是知名品牌的個人消費品更為中國內地的中產階層消費者所歡迎。不少歐美品牌商，紛紛部署進人中國內地市場。利和經銷擁有對中國內地的認識及深厚的中國內地市場關係，正適合擔當這些品牌進入中國內地的橋樑。利和經銷是首批取得在內地經營物流，以及消費品進出口業務許可證的企業，更於2004年4月根據“內地與香港關於建立更緊密經貿關係安排”（CPEA），成為批發及經銷業內第一家獲准成立的獨資商貿公司，從事全國性批發及分銷、進出口和相關業務的企業。現在利和經銷持有內地包括經營倉儲、保稅倉庫、一般運輸、危險品運輸及物流在內的相關業務的許可證。在內地擁有多個區域配送中心及覆蓋逾 150 個城市的銷售網路，可隨時根據客戶的要求靈活調配，提供單個城市、區域性或全國性的服務。 自2004年以來，利和經銷在內地的業務迅速增長，現已在消費品分銷及服裝和鞋的物流方面佔有領導地位。經過三年來的不斷擴充套件，利和經銷在內地的辦事處已增加至18個，分銷網路覆蓋150個城市，並管理佔地共計逾100萬平方英尺的配送中心。中國市場持續獲得強勁的增長， 其2007年收入比上年增長46.1%，為各市場之冠。當中物流業務在新增客戶方面取得了很大成就，包括首次奪得一象內地本土服裝品牌的合約，反映了內地本土品牌逐步認可利和經銷的服務質量。2007年，利和經銷在澳門新開設一個辦事處，成為澳門最具規模的跨國性快速流轉消費品及醫療保健產品分銷商。 利和經銷在中國內地是處於領先地位的國際性第三方及第四方綜合分銷服務商，擁有正規經營銷售、運輸及儲存的許可證，加上母公司利豐集團有深厚的中國傳統，對當地市場有悠久的營運經驗，利和經銷將會繼續運用該優勢，在中國內地市場大展拳腳。 2006年利和經銷開始將業務在全球拓展，首先將業務發展範圍由亞洲拓展至美國，在收購 Impac物流公司後實時建立了美國市場。翌年再用同樣的方式，收購了英國的 PB Logistics 物流公司來增設歐洲據點，成功地在兩個主要的戰略性市場打下根基。利和經銷計劃把旗下的亞洲物流及分銷網路，與英美兩地的物流業務連線起來，為客戶提供端對端的全球物流服務，從亞洲的採購地運送至歐美的零售店，覆蓋整個過程。 在擴充套件網路的同時，利和經銷亦將發展旗下國際部門的業務，開展跨區貨運及船務等服務，並提供其他創新的服務，例如物流樞紐、貨物集散、 庫存管理以至一站式的服務，為現有跨國客戶提供端對端的全球物流管理。 在2008—2010年業務發展期間，利和經銷將更積極地發掘合適的併購目標，進一步拓展全球業務，特別是進軍其他新的市場。 ⑥