諮詢服務合同包含的基本內容合同雙方的名稱合同中明確列出諮詢公司與客戶的名稱委託任務範圍合同中應該明確列出諮詢服務內容、工作方法說明、開始日期、時間表、工作黃等工作成果和報告合同中應該明確列出此次諮詢服務的成果和專案目標，在不同的階段對專案進行評估和驗收的依據資源保證合同中應該明確規定諮詢公司對此次專案所投入的資源情況，如資深專家在本專案中的時間保證，專案人員的保證；另一個方面是將客戶必須提供的保證清楚地列示出來，主要包括企業中專職項日小組的人員保證、 為專案開展提供的軟體及硬體環境的支援費用和開銷合同中應該列示出專案所產生的各種經費的來源，如何支付等，在頂目進行中產生的辦公費用、旅行費用、通訊費用等支付和付款辦法合同中應該列示出專案的標的金額以及付費辦法保密責任這項條款主要是指雙方如何處理諮詢服務中對各自資訊的保密責任， 169
XMT修應動力叢書第四部外揭示諮詢專案的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟利益衝突的避免以及責任界定等版杈問題這項條款主要規定了合同雙方對諮詢公司提交的各種文件的版權歸屬問題. 專案分包與轉讓除非是大型的諮詢項日，否則一般客戶是不會同意諮詢專案進行外包的。合同分包條款主要是針對大型的諮詢服務專案，在一家諮詢公司可能無力承擔的情況下，進行業務外包的相關規定合同變更、終止與修訂這項條款不論是對諮詢公司還是對企業客戶都是十分重要的，企業在經過一段時間以後，如果發現諮詢公司的服務水平不盡人意，可以提出合同的終止，而對諮詢公司來講，如果客戶方面發生重大變故、如在專案進行過程中，企業的高層發生更迭或文替，企業發生破產或債務糾紛，諮詢公司有權終止專案的實施一般合同的終止必須在一週之前提出仲裁這項條款規定了當雙方出現爭端時，對爭端的處理和程式簽署與日期 170、 •多焱 x ≥ •鑫•× “：粉， 《> 緣^ 第10章管理諮詢的諮詢階段
AMT 信泉動力叢書第四部分揭示諮詢專案的T作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟隨著諮詢合同的簽訂，諮詢專案開始進入諮詢階段。這個階段的任務幹要足脊公元透過內部和外部的調研、收集企業內部和外部的資料和資料，而後再極據這些資料進行診斷分析介業現存的問題，並提出相應的解決方案。這個階段實際上也是-個分析問題，驗證假設的過程. 準備階段需水）項日了極出）商好分析規劃/建議談判 • 分析客戶求 • 規劃項門方業 •撰寫建議！ •進行尚行淡判項日建議阝專案合同淘通與知識轉移容詢階段實施階段魚業診斷方來實施了實隨效果\持續調鈃制宛訂劃應時/評估/政善 •成之項閏團隊 •收集伝總，歸結疥狀 •找出關健問題 •提出乃案建議 •刮定笑施i劃 •以點實能佔心月推： •實施效果評估 •關注持續改善企業診斷報告方案建議滋實h撥告恃續改濟建議1 路10-1 符理諮詢的諮詢階段 10.1 事實勝於雄辯企業調開和資料收集可能是專案府動後遇到的第…個難題：人們常說“實勝於雄褲”，同樣，任何一份出色的諮詢方案業不能少了作為論證的基礎一一書實和資料. 資料收集和調訓階段的.！作日的不是為了確定過去失誤的責任，而是收集事實諮詢顧問會充分利州管理浴詢公司的行業知識和客戶人員的行收經驗， 並盡力挖掘不容置疑的事實，為問題的診斷分析和解決方案的制定奠定基礎這些事實一部分是米白十企業內部的運營資料：-部分是來百於企業外部的討 172
A書第 10章普理諮詢的諮詢階段場資料；還有一部分是諮詢公司的案例資料庫。這些資料和資料構成了驗證假設的事實依據。這個階段雖然不需要大量的想像力和創造性思維，但是它需要大量的工作和非常辛苦的尋找。但是這個階段的工作是以下幾個階段工作的基礎，專案能否成功很大程度上取決於這個階段的工作是否落在實處，是否將企業中的問題充分挖掘出來。 在專案開始後，諮詢顧問會把已經掌握的情況和資料進行一個初步的分析和總結，而後會明確需要補充哪些方面的資料，並確定一個詳盡的調查計劃， 從而為收集資訊做好準備。資料收集的計劃包括決定哪些資料要重點收集，那些資料僅需要大致瞭解一下，哪些資料不需要收集等等諸如此類方面的問題。 因為過多的資訊反而會使諮詢顧問陷人到資料的泥招之中，他們無法對這些資料和資料進行分析加工，最終這些資料變為一堆垃圾。同樣，在選擇材料中， 對材料的篩選過於苛刻，則有可能造成一些重要資訊的遺漏，使諮詢公司提供的分析和診斷建立在片面的事實之上， 企業內部現狀行業先進水平資訊米譾企業訪淡同卷調研公司資料庫外部收定企業訪談回捲調硏資訊來源析企業內部斂堀循業資料公司資料庫外部收集診斷分析資料收集圖10-2 諮詢階段的資料收集和診斷分析貴料來源：企業資源管理研究中心（AMT） 173 '.
AMT資訊動力叢書第四部分揭示諮詢專案的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟在資料-和資料的收集整理階段，資訊的來源主要有一個渠道：企業內部收集、脊公司資料庫巾收集、外部收集、 對於諮詢公司資料庫口有資料的收集相對比較簡單、只要進行檢索就可以；對於企業內部的信總也可以透過企北訪談、問卷調研、閱讀企業內部文件的辦法獲得；而從外部（諮詢公時和企客廣之外）收集資料則相對要閒難一些： 信總收集的手段主要有以下幾神：資料收集、親身觀察、企業訪談、調謝問卷，下面將就這兒種方式進行詳細介紹資料收集資料的收集包括從企業外部和內部兩個方面收集資訊資料，企業外部資料的收集有助於諮詢顧問形戲對企業及餘業所處行業的整體認識；而企業內部資料可以使諮詢顧問發現企業存任的問題.這些資料成為諮詢公司進行分析診斷的重耍基礎從企業外部收集的資料；主要包括企業所處行業的宏觀環境，政策法規、管理水、標杆流程、鈽準成本、產品結構、發展趨勢以及燈企業的新聞報道利評論、企業年度財務報告等等，企業外部資料的收集對諮詢公司來講具有1分配要的意義、透過這些資料資料的分析繁理，不但可以使諮詢顧問透過比較客戶企業與行業內先進水平的企業.迅速發現客戶企業改進的方向和重點：此外， 透過這些資料的收集和整理、又可以進•步豐富和完善諮詢公司的資料庫例內諮詢公司與國外諮詢公司相比較而言，國外諮詢公司最大的優勢就在於博外諮詢公司經過兒十年的發機，對各個行業已經建立了完善的資料庫，這些資料和數杯成為諮詢顧問制定方案的重要依據在國外，部分資料和資料可以透過資訊服務機構購買到，一-部分為諮詢 174
AMT佶息動力叢書第10章管理諮詢的諮詢階段公司的實施案例.而在國內.這些資料的來源則相對困難一些、因為這方面的資料柑對很少，而且分佈在不同的部門巾在閒內，炒企業外部資料的最好的收集途徑主要有以下幾種： （1） 閱讀行業發長作鑑，「解行賬基本情況、 在國內很多行業都有白己的行業代鑑，如《機械工業年鑑》、《電子！北體鑑》等，這些年鑑有行業的發展面貌、技術發腰水平、企收生產銷售、聯絡亦式等信總資料 （2）到行業協會、行業學會〔解該行業內的企業資料。 行業協會或學公也是瞭解行業內企北資訊的一個重要視窗。由十每年行業協會（學會）都會出而組織行業的-些交流和研討活動，這些協會（學會）內部掌握著不同介業的個產產量、成本、技術水平等資訊 （3）檢案行業雜誌、「解行北內的發展動態行業媒體也是瞭解行業動態的重要米道之•行業媒體上往往會發錶行業內企業的各種討論文其次，在每行的歲末計初，這些媒體都會對行業個年的發製進行評論，這些資料對了全面瞭解行業的發展情況是十分有用的、此外、 行北媒體上的廣告也是瞭解行業的重要途徑、透過對比分析不同廠商的廣告投人，宣傳重點，產品效能可以分析不同企業的市場策略， （4） 參觀行業展覽會，與參展廠商化表交流，「解行業內企業的發功態行業展覽會為全面瞭解和I較行業內各個企業提供了一個難得的契機在 W覽會上川以以使用者的身份詳細地瞭解各個企業的牛.產經營特點、產品結構、 生產規模等資訊此外，還可以瞭解不同企業對他們的競爭對手的評價。例如任展覽會上•參港的企業公使出渾身解數來向使用者展示其產品的優點，同時他們往往也公大肆講出爭對手的產品、價格、服務方面的種種不足。這些資訊 175
AMT倍息動力叢書第四部分揭示諮詢專案的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟對於制定企業的市場策略是十分有用的企北內部的資料包抵個業戰略規劃、投資計劃規學制度，操作流積、組織結構、會議記錄等。這些資料可以問企業客戶索費這些資料對士判斷分析企業內部行在的問題是非常重要的. 在企業內部資料的收集過程中，諮潤公時可能會發現行此資料和資訊諮測公司並不太願意交給諮詢公時，特別是諮誼公司費求的資判涉及到企業的秘密時。i且這些資料被客戶認為與被諮謝業務無關。這種情況就公經常發”這是因為客戶認為沒行必要讓諮訓公司知道自己所有的秘密這時候諮削顧時要向客戶充分解釋資料的用途，以及這些資料與小在處理的問嬰之間你在的邏輯人系、你取得客戶的諒解之後，一般情況下浴詢公司都可以得到門山想慢的資料企業訪淡企業訪淡是管理諮詢過程中最為有效的資料收架方法之•由：諮詢顧間是以外部小立的色彩進人企業的，企業內部的人員對於終問顧問沒行任何成見和牴觸情緒•企業裡各方面的人員都願意將白心的想法和認識問浴詢顧間表達出來，而一些中層和低法的員工更希望藉助諮詢顧間將他們關汁的問題反映： 米，這也就是人們常說的“外來的和尚會念統”•透過對企業管理層或員！的遊談，脊詢顧問可以瞭解和得到許多深層次資訊，南這此信總對了下•個階段、 對企業問題的診斷分析足北常重要的企業的訪談•般包括對企北高層的訪談、對中層領導和員！的訝談。訪談物件的不同也就決定了訪談內容和側重點不盡相問奔詢顧問對企業負責人的訪談書貴是從食業的戰略層而瞭解企業負責人對 176
AT懷息動力叢書第10章管理諮詢的諮詢階段企業發展，現狀的•些看法，從企業負責人的山中，還可以得到企業末來發展的設想，以及企業負責人對諮詢項民改進方向和思路的看法和認識、這些對諮詢公司諮詢方案的制定都|分重歲對企業中層領導的訪談主要是從企業具體的管理問題人手，讓中層的管理人員對管理流程和制度發表白二的想法和意見，並讓他們極據白己！作的體會利經驗，村未來的改進方問提出己的想法 x員！的訪談主要是從微觀方面瞭解企業透過對員1的訪談，諮詢顧問可以深入地瞭解…個企業的企業文化，員！激勵歧策、員工作積極性，領導內部的關係、員I對企業的認同感等方面的資訊. 訪談形式可以是一對的，也可以是分組進行的，-般在進行企業訪談時， 應該準備•卜訪談提綱、使被訪談人寸訪談的問題有一個大致的準備，在訪談提綱的撰寫過程中，要注意問題的深度和範圍，小要問及已經管握的資訊，也不要讓被訪談人產生這樣的想法，“你們這些問題太簡單了，可以從其他任何資料中找到，現在問我實在是浪費時間”，或者“這個問題不是我的！作範圍內的、 我尤法確切回答" 在訪談過程中，要側重觀察被訪談者對某些問題的評價，不同的評價態度說明了這些人對待事物的不同立場和觀點，在訪談過程中，要汴意村被訪談者的語意測量，資詢顧問應該從被訪談人的請氣中分析他對企業現狀的認識。 任訪談過程屮．應該使被訪讀人感到放鬆，不能使他們感到不白在任訪談開始之前、諮詢顧問應當告訴被調物件訪談的日的任於取第一手的資訊， 這種資訊可以透過第一方客觀地反映出來，而不用有任何顧忌，在訪談開始後， 可以先從個被訪談人非常熟悉的、簡單的話題展開，這樣被訪談人就可以放鬆下來： 177
AMT信想動力叢書第四部分揭示諮詢專案的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟任訪談過程中、應該鼓勵被訪談人自由地發表意見，並鼓勵他們就某方面提出改進的建議，諮詢顧問在訪談過程中的角色只是將所聽到的內容真實地記錄下來，而和光雜自己的億何觀點和建議如果訪談人在訪談過程中感劍非常拘謹，那麼任訪談開始的時候，可以讓被訪談燈象從他最熟悉的內容講起. 比如：他每大的工作職責、工作中出現的問題••而後就可以進入比較難的部分，如現在企業內部有這樣一種觀點、您對這種觀點如何評份、是否贊問•… 全面地把訪談中得到的信總記錄下來，在對企業員「進行的訪談中。保討以得到許多意想不到的行用資訊，把這些倍息完整、真實地記錄來、村以怕的分析診斷大有裨益因此最好在訪談過程中，用數碼錄音筆將訪淡的整個過程錄下米。當大訪談結束後、可以主即村這些資料進行整理、還可以將來合保存在計算機上，以備以後進行詢， 下面的案例給出了公司ABC進行“流程最佳化”諮詢項日的凋研提綱，這份提綱主要是針對企業高層進行訪談時使用的. 透過這個訪談提綱可以看出，在訪談過程中，不要問太多的問題，而個問題都成該給被訪談人足夠的發揮空間不能問被訪談人僅僅詢問“是非”的問題，而應該讓被訪談人在訪談過程中充分表達已的思想案例：公司ABC高層訪談提綱所屬專案階段：企止內部調研感謝您在百忙中接受我們的訪問，感謝您對此次管理諮詢專案的高度重視與大力支援！ 目前，公司ABC的“流程最佳化” 諮詢專案已進入企業內部調研階段， 178
NMT資訊動力叢書第10章管理諮詢的諮詢階段此階段的工作目標是：透過對企業內部的廣泛調研，識別出企業的核心問題，對問題的存在原因進行深刻分析，對問題可能的解決途徑提出初步意見因此，您的意見和想法將給本次專案提供重要的參考意見，請您根據下面的問題自由地表達您的意見謝謝！ 1.公司ABC經過長期的發展直至達到今天的業績，您認為，取得成功最關鍵的因素是什麼？有哪些是應該繼續保留和長期發揚的” 2. 公司ABC的長期發展目標、中期發展目標是什麼？您認為，企業內部和外部有哪些因素可能會影響中期目標、長期目標的實現？ 3. 您認為，當前公司ABC的業務運營管理上重點在哪裡” 4. 您認為，公司ABC業務運營管理的難，點在哪裡”其中，最主要的瓶頸環節是什麼！ 5.公司ABC的組織架構幾經革新，您認溝，當前的組織架構與部門設置是否能適應業務發展的需要？有哪些優點？還有哪些不足” 6. 您對公司建設、公司管理模式有哪些設想” 問卷調查對於諮詢顧問而言，調研訪談是在企北內部收集資料和資訊鼓》行效的於段、們是這種手段也有它的侷限性如果一個諮詢專案是由企業內部的人員來開展實施的，那麼十白身角色的限制，他在調研過中是無法得到一些員！ 的真實想法和意見的.這個時候，就需要採用間卷淵查的形式、 問卷調合是瞭解合業實際情況和員」心聲的有力了具，在涉及崗位費任、 179
ANT衡鼎動力叢書第四部分揭示諮詢項自的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟舒核、員工福利等方面的諮詢項日時，問卷調查是必不可少的、透過對傘部員 T發放調研問卷，可以在短時間內迅速歸納總結出與員！個人工作密切相關的 —些問題和意見在進行問卷調時，可能遇到的最大難題是在調研過程中出現大單無效問卷樣本：這些允效的樣本直接影響了調查的有效性，為此、任進行問卷調查之前，必須對員T進行相關的培訓和講解培訓和講解的肖要日的是使問卷填寫人清楚這此問卷的資訊是保密的，不用擔心這些資訊會流落到諮詢顧問以外的人的手中，其次，問卷填寫人必須明白這些調研的結果上每個人的責任和權益總總相關，因火敏終由此制定削政策和制度是與員1相關的、因此，大家必須認真填寫問卷：在培訓過程中諮謝恢問還必須講解問卷的填寫規則、但收辦法等相關事官，開現場潢示問卷的填特小法和每個問題所要獲取的資訊的意義親身觀察親身觀察也足獲得企業內部資料的重要方法之特別是當你想充分「解企業內部的！作流程、管理制度、各種政策和計劃的執行情況、員工的上作積極性等時由十諮詢顧問每天都會深入到企業內部，諮詢顧問透過觀察川以得到的資訊包括： •二、倉庫和辦公室的佈局： • 操作活動、原材料和人員的流動： •T作環境、T作方法、工作節奏和紀律； •高階利中級管理人員、監督人員、專業人員和丁人的工作念度和行為； •員上與員1，部門與部門之間的相互.關係 180
AMT痺感動力叢書第10章管理諮詢的諮詢階段在資料收集與調研階段，項日小組的成員會發現棄己置身於資料和資料之中，眼前和耳邊充斥著各種各樣的資訊，過比獲得這些資料更火艱苦的足對這些資料的整理和分類：因為收集的資訊和資料越多，進行分類處理的時間花費得也就越多這些資料資料可能來白於四面八方，有些資料和資料與企業的發展戰略有關，有些資料和資料義與企業財務制度有關，諮詢顧問可以將收集好的資料和資料按照以下分類方式分類彙總，並去掉•些重複的數掘和不完整的資料，資料和資料整理好之後，可以非常方便地呼叫和分析： 表10-1 諮詢階段的資料分類企業發展戰略企業質用架松財務符胛硏發管理人力資源管理侍息技術管理採購牛產運作管理生產配送市場營鄰服務笞隉銷街客戶朋務在資料和資料的整理過程中，肯定會有•些資料與此次諮詢項日沒有絲毫關係，因此要將這些資料和資料擱置在旁、而把目光聚焦於諮詢服務範制密切相關的分類資料之上、例如：客戶所進行的專案是關於企業研發管理方面的諮服務，而在調研和資料收集過程中，聯合專案組獲得「大量的關於這家企業生方面的資訊，如庫存管理、原材料的採購管理等等、這些資料與所要進行的諮訓服務聯絡不大，所以要擱置這方面的資料，把主要的精力放在與研發管理有關的資料和資料上， 181
AN下信東動力節第四部分揭示諮詢專案的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟 10.2 歸結問題，尋找原因在項日小組完成資料和資料的收集整理之後、管理諮詢專案也就進人「企北問題的診斷分析階段：這個階段的豐要T作是根據已經得到的資料和資料， 分析企業現存的主要問題. 這個階段的診斷分析與管理諮詢準備階段向企業提交的專案建議書不•樣專案建議書根操的資料有限，引用的資料也冇限，專案建議書屮所提到的企業問題的根據只是與企業管理層的座談中得到的初步印象、而在這個階段所提出的診斷分析是在企業內部進行大量調研的基礎上，比較行業內的先進水平做出. 的分析判斷、這個分析判斷比項日建議書中所提到的問題更符合實際、吏具有三信性。在專案建議書中提出的問題改進建議只是一個非常籠統的概念，也就是提出了問題的假設，而在專案的診斷分析階段將對問題的改進做全面系統的論述，並對這個假設加以驗證• 分析收集資料燈結問題症狀歸納陔心悶題確定問題解汍順序拃出問題改進方間圖10-3 諮詢階段的診斷分析步驟資料來源：企業資源管理研究中心！AMTT） 在診斷分析階段，諮謝顧問會根據大量的資料、事實、文寧材料和訪談記錄，提出企業所存在的諸多問題，但是企業內部的這些問題是不可能僅僅透過 •個濟詢專案的實施就能全部解決的•因此在制定管理諮詢方案之前，諮詢顧問需要認真考慮以下幾個問題： 《I）此次管理諮詢專案的目標和範圍是什麼” （2）在客戶所面臨的問題之屮，哪些是最關鍵的問題？ 182
AT售惠劾力叢書第10章管理諮詢的諮詢階段 （3）這些重要問題與客戶提出的諮詢花圍的關係如何？ （4） 對客戶來說，解決這些問題的優先順序是什麼？ （5） 解決這些問題所需零的時間是多少，準度有多大？ （6） 這些問題的解決會給企業帶來什麼好處” 迪過對以十這些問題的思考，諮詢顧問就可以對企業的現存問題進行有鍾補性的分析了：在分析過程中，聯合專案組首先要對收集到的資訊進行整理. 歸納出企業現在問題的症狀。同時對這些症狀進行歸納，總結出企業存在的核心問題，在歸納總結過程中、企業間能會有很多方面的問題，而且有此問題還延遠超出項得的範圍，這時候就變依據“20/80”原則，分析邶些對企業當前影響鼓大的幾個問題，並對這些問題指出改進的方向專案圍沒有包括的問題. 也應該向企業鄭重提出，並提出建議的改進力問在管理診斷分析的分析過程巾，既需要以事實、資料為基礎的定過分析： 也需要以行動、觀察為基礎的定性分析，定量分析的主要特點任於它的客觀性和科學性。但是由於市場不確定性和風險性的增大、以及調妍過程中的信總收集的有限性和企業經營的複雜性，企業也需要對企業現存的問題做出定性的外析，定性分析強調尋找問題的深層原因而不是看問題表面諮詢顧問會根探所收集的資料、企業的訪談和調研，並結臺諮公司的經驗、行業內先進企業的情況定性地提出企業所面臨的主要問題，在定性的分析之後，諮謝顧問公進• 步透過收集的資料來對此問題進行定量的分析例如在調研過程中發現企北內部的庫仔結構不合理時、諮詢顧問會收集這方面的資料來分析論證哪些原閃等致庫存結構不合理，企北日前的存貨週轉率是多少、行業內相應的先進水平達到「什麼稱度，透過資料的對比，企業就會非常清晰地感覺釗這方面所面臨的問題： 183
AMT信康動力叢書第四部分揚示諮詢專案的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟件分三金業內那規戕微業我進水平信感！米遊； 企業訪談問卷調研公司資料庫外部收集企北肉離數鬆， 企業訪談同卷調研爭資訊米源公司資料庫外部收集診斷分析 111111-！-1 發料收某圖10-4 在診斷分析過程中需要定性分析與定量分析相結合資料來源：企業資源管理研究中心（ANT） 管理資詢進行的診斷分析--般從以下幾個方面進行分析論述： 表10-2 管理諮詢的診斷分析因素分類企業經營戰略外部經濟環境行北發粘點競爭優勢分析企業瞥理紮構公司股權結構分析舊素 •左觀經濟環境，發展水平秘勢 •財會，市比、保險、管理諮詢、銀和服務等商業服務 •運輸及交通，電洪業等基礎設施 •寸場構成利現狀 • ir業增長率 •主要競爭付手的發展情況 • 巾場變化情況、技術發爆特點 •炸相關產業的依頻種度 •政策私達規的影響 •公司業務領域、產品及服務種類 •公可近窮目栐和規劃 •公司核心能小與黨爭優勢 •資源保證（人員、資金、市場、廣品、服務！ • 可能公影術來運營的閃寮及力氣 •企業所有制形式 •E要股亦單鄣公的恟戰及橋肘等 184
MMT*德東動力叢書第10章管理諮詢的諮詢階段 I燚） 分類分析試菜 —— 公司組織結構核心業特流桿財務管燿制度勹浠櫸財務核算管理財務分析管理蚴算筲思財務審計管理斪發倥印制度與流程 - 妍發臀理流稈組織鹵人員管理 • 公司組織結糊 •組織結科演變功史 •部門職能與樸唎 •部門之間的相1聯茶 •介業收務流科的描述 •流程中各節點的管圖利控制 •流程中各節點的增偵件、控制竹分協 • 幣體績效評付 • 財務集本制度竹籠符M！ •財務計劃與預鵝像系 •財務臨控體系 •財務收攴的記卡 •產品成瓜的核效 •相大費用的核筒 •柑關費用的控制 • 成牛構成的分析 •財務比率的分析 •財務報告瓝編刮 •資金的運作和他肘 •投資符理和效前評行 •投入和產出計劃 • 賬務質量 •審計機鉤的貞見 •產品研發升組織中的地位和作期 •企非戰略實熊「：研發的美泰 • 企水好術發的南視稈度 •哥發成果的產品化 •妍發成果燈企業利削的六獻率 •妍發項持閒動隊（市場驅動還是技術事動） •妍發壩目氵項咎輿 •哥發專案的階段劃分、資源保證、人員參與 •發項月的階段；嚴謝 •創發部門與其他部門的了作流科、相上關示 185
AWT資訊動力叢書第四部分揭示諮詢專案的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟分類邠析［素餅發項H管理人小資源管母制度勹流桿沒，們設定管理拊聘膂理業績告評管冊薪酬笞理員刂發飋資訊科技管理員！關係筲玾仿息技術戰略 •項口縱織結樹 •項日組的例氣成出班鬱機激剛 •胡及人咗的；行-非績新價和激的 •項日經費管甲 •研發計則與度管理 •專案的文件管衝 •冊發及量管理 •砑發裝置管理 •頃月的以險管阡 •人力資源管理介企非戰略中的地f和作以 •個業未水人力資原發定比型劃」 •尤賞業務流書 •閔份職費延義，2f行： •崗仔能力發水、許避 •崗位人員選敵守培山 •人乃資源發展規劃 •|作職位分析 •職位設計 •招聘與確選，選拌方識 •員「仟用升追辦沾 •績效評估乃識 •業纜考評流科 •公司的激勵蚊策 • 收人結構O分 •I.貿，獎金指利政策制 •處長人職培訓 •負［升職培訓 •員1職心牛遊發烘規劃 •貞1.美系筏胛 •公川的企吡義化 •企業戰略「份總戰略的關係 •企業資訊所附現狀 •後思系統母企心收務的支撐情況 186
AAT鏽原動力込書分類基礎軟體架構硬體網路槊鉤心肚系統整合牛產運作管理制度竺流稈採購管理生產管理眥銷冷朋 N送管理制度與流程巾場管湃第10章管理諮詢的諮詢階段 〔續｝ 個析片素 • 作業系統 •數坩l •網路交傘管理 •網路恟架與系統維扒 •伺服器與府儲幼構 •企業資源規劃 •客戶關係管理系統 •供應鏈筲興系統 •辦公白動化系統 •協同商務系統 •這息門戶與知識共京平臺 •企業位用整合 •企業發展戰略利卡產寶埋的澎啊 •生產-部門仕公司組織站構的地f •系喲提前期的確定 •供應商的邊擇與分和 •供以商的折格政策 •供fi.所的管理 •原材料的質鼠保證 •廠遊相裝置管理、生產能力和生產規做 •1：“|藝複雜料唆、1藝水半、牛產瓶領 •生./“計劃的制定、調節 •小產能力的過長 •價業計劃的制定 •頁射管埋 •生產安個算師 • 成品庫行符理 •產品運榆管理 •企北發烘戰略刈營銷、服務的粥 •有公司組織結構中的地位 •消費群的規校及問成、主消費指 •市場竹點、規欖、發展趨勢 •企收市場份就 187
AMT信意動力書第四部分揭示諮詢項自的工作流程：深人瞭解諮詢顧問的工作步驟 ｛縷） 分類銷售管呷客廣服務分析因素 •競爭村手（數骨、車要科度、戰酪） •價儕策略 •市場冊究 •品牌貸傳、廣告投人、促銷活動 •銷售式 •訂單質理 •分銷渠道與銷售網點 •銷售人員管理（規模、能力、激） •銷售費州 • h收賬款管用 •售後肢務、客戶響成情況 • 客廣資訊整理分析 •技術服務！信總、培訓、系統設計、密詢等） 10.3 解決方案的制定與完善經過資料刊資料的收集整理階段和問題的診斷分析階段，諮詢顧問已經非常消楚地瞭解企業現在所面臨的問題，以及這些問題產牛的原因。方案制定和充善階段所要解決的問題就是分析這些問題給企業帶來的影響，並提出解決辦法來消除問題給金業帶來的不刷影響。同時，在管理解決方案中，濟詢預問會指出企業可能的對策.併為客戶描述採用這些措施會帶來怎樣的結果、 在解決方案的制定過程中，應該注意兼顧方案的有效性和可操作性，解決案的有效性是指企業可以透過諮詢方案的實施在•定程度上解決企業所面臨的問題：解決方案的可操作性是指諮詢方案足在實施過中是可行的，符合企業的實際情況、這兩點對於諮詢項日的成收是非常重要的。 因此，在方案的制定過程中，讓客戶積極參與對於保證專案成功具有非常 188
XMT信艦動力叢書第10章管理諮詢的諮詢階段重要的意義，客戶參與方案的制定不但可以提高方案的可操作件和有效性，還為企業最終接納這些方案提供「保證. 任諮詢方案的制定階段，企業方面人員的參與，特別是方案實施所涉及的部門人員的加人，保證了方案的可操作性：諮詢項自小組會經常得開由諮詢顧問和企業人員共同參加的交流討論會。在變流和討論中，諮謝顧間會和企業方尚的人員就問題產生的原因，方案的有效性、方案的可行性、方案的風險等力面與企業方面交換意見。有些時候，諮詢顧問還會給出幾種方案與企業方面人員進行討論。雙方透過反覆討論，對比這些方案的可行性、實施風險、川能帶來的效果和代價等，最終達成共識方案的討論交流過程實際上也是雙方統一認識的過程，在諮謝頃問和將戶成員統一-目標後，諮詢顧問就會鼓勵企業方面的成員積極向企業中其他成員進行宜傳，使大多人接受解決方案， 這裡需要明確的一點是和客戶反覆的溝通交流並不是意味對企業各種戀見的妥協。因此，化方案的交流和討論中，必須要仔細分析企業提出的意見看看這些意見產生的原因是僕麼：是出於客戶萬面沒有充分理解諮謝額問的方案造成的；還是由寸諮詢方紫不全面，沒有允分考慮到這一點；還是由於諮詢方案觸及了他們的利益、而反對諮詢方案如果確實是諮謝方案考慮個全面或者實際操作性不強.那麼就對資詢建議方案做出修改，滿足客戶方響提出的要求： 麥肯錫公司最初為深圳平安保險公司做汽車保險諮謝的時候、簡單地將歡洲國家汽車保修理賠服務的流程引人中國，價沒有充分考慮到中國汽車消費和汔車維修的複雜性，結果造成汽車保險理賠的不可操作性而半安方看到了其中的問題，就要求友肯錫公司做出修改，使之符合中國的實際情況 189
AT情數動力叢書第四部分揭示諮詢專案的工作流程：深入瞭解諮詢顧問的工作步驟諮詢方案確定之後、就帶賈聯合專案小組制定諮詢方案的實施計劃了、並透過方案建議書的形式將諮詢方案和實施計劃確定下來。 儘管諮詢顧問在制定方案的過程中聽取了大星的意見和想法，但是企非內的很多人還是第-次透過方案建議書，來了解諮詢公司針對企業口前問題所提出的解決方案，因此，一份論證允分、條理清晰的方案建議書對十午取客戶對解決方案的認同是非常重要的方案建議書的本質作用就是將諮詢顧問的思想充分池表達出來，因此，在諮詢方案的提寫過崔中，必須堅持“以事實和資料為基礎，以結構化為導間， 以對比論證為手段“進行分析闡述方案建議書首先要保證你要長達的全部資訊都得到充分的論述，也就是表達的完整性在方案建議書的撰寫過程中，要保證思想得以充分的長達就需費引射必要的事實和資料、只有以事實和資料為基礎，才能使方案建議書！！行川信性；其次，很多情況下，完整性和簡潔性是-對矛盾，方案建議書一般小的要等得非常多，只要將問題表達清楚就可以了，而結構化的思維方式司以保證方案建議書的撰寫簡潔又有條理. （諮謝階段的主要工作內容及！作成果見下頁圖示.） 190
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