登山向導該做些什麼用心觀察客戶走過的道路，認同並鼓勵客戶，再進行你所能提供的協助，能為你贏得更正面友善的回應。
丹尼•馬奈斯是BBM設計公司的資深合夥人，他對最近發生的事深感沮喪。 “真不相信我們沒能拿到那份合同。”他低聲抱怨著，“他們的的確確需要我們的幫助，真的需要！他們現在的設計工作真是糟糕透頂。” “發生「什麼事？”我問道。 丹尼解釋說：“我們去拜訪「一個在中心城區辦公的客戶，他們的一位高管接待我們，並問我展示了宜傳手冊和網站設計方案。我告訴他們所有這些宣傳材料設計批劣，需要全部重做。試圖讓他們明白目前市場上的公司形象非常糟糕。” “對方作何反應？”我問道。 “他們堅決地為自己辯解，因為我說他們的東兩太不專業，他們感覺受侮辱。可這是事實，我是要去幫助他們，他們也確實需要幫助。” “那後來呢？” “後來他們突然屮止了會議，他們說要考慮考慮。 187 第 15 登章怎樣當我再給他們電話時，沒人願意接聽，他們也不回我的電話。” “我想他們對係的評論感到不快。” “大概是這樣。可我在告訴他們實情，作為專業設計顧問，我難道不該這麼做嗎？” 在我們午餐要結束時，我告訴丹尼我會和行銷大叔麥克談談，聽取他的意見。 “你覺得-個銷售人員是否應該把顧客的真實情況原本地告訴他們呢？”我詢問導師。 “誠實很重要，但要審慎使用。”麥克大叔用他那 -貫篤定務實的風格解釋說，“不然你可能讓人產生排斥感。” “為什麼會這樣？” “我們舉個例子，比如說你是一名珠峰登山間導， 你提供一項專業服務：把人們從半山腰帶到珠峰頂上。為了得到你的服務，登山者首先需要登到半山腰，不管是自己攀登或是藉助別人的幫助。” “好的，這個我明白。” 188
“假設一個登山者到達了半山腰，他的攀登技術一股，他按照自己的方式開始了後半程的攀登。你對他大聲喊叫，告訴他要停下來，因為後半程比前面--半可要危臉多了。你告訴他後半程更陡峭，空氣更稀藏，經常發生香崩，很多人都在這段路上遇難了。” “聽上去挺可怕的。”我說。 “你需要這樣做。如果不讓登山者提起注意，他們會繼續自己往上走，最終很可能會送命。” “這好像正是丹兄•馬奈斯告訴顧客的，他們需要專北人士幫助才能登上頂峰。” “丹尼只是做對了-一部分。你自己想一想，如果向導讓登山者恐懼萬分，會有什麼後果？” “我想如果登山者過分害怕，他們大概不會繼續往上登了，強烈的恐懼會使他們喪失行動能力。” “沒錯。對登山向導來說，如果登山者因恐懼而放棄珠峰的後半程攀登，他也會失去生意機會。” “那正確的做法是什麼？” “你應該告訴登山者，如果接受一些小小的幫助， 189 第登章山怎 How To Sell A Lobster 他們完全可以登上頂峰。因為在前半程的攀登中他們已經充分展示出技能、勇氣、堅持和力量。這些重要素質將幫助他們到達頂崢。” “你是說我們要討好顧客嗎？” 麥克大叔糾正說：“不能說是討好，在我們提供批評指導之前，首先要肯定客戶已經做出的正確的努力。我們要讓潛在客戶明白，他們依靠自己的力量已經登到半山腰。〞 “這任銷售上對我有何幫助？”我問道。 “非常有幫助！”發克大叔繼續解釋，“囚為你利你：的潛在顧客共同認識到你們已經取得了怎樣的成就，以及下一步要走問何方。你將會找到他們的成長邊界。” “什麼是成長邊界？” “就是人們到達這-點吋就需要幫助了。打個比方，如果你教一個小學六年級的學生玩黑點跑跑跑的遊戲，他會覺得厭煩死啦。但如果你教這麼大的孩子去學核物理，他根木無法理解。所以你要找準孩了的成長邊界並提供和他的水平相適應的指導，否則你的服務將毫無用處。” 190
“那丹兄•馬奈斯為；什麼全搞砸了呢？” “我想他的潛在顧感覺受到了侮辱，因為丹尼沒承認他們已經到達了半山腰，他否認了顧客此前的努力。顧客被告知他們還徘徊在山腳下，他是來拯救他們的。” “就是說丹尼是以無所不知的萬事通身份出現的？” “沒錯。我相信丹尼很誠實，很想幫助他們，但結果事與願違。如果丹尼首先告訴顧客他們已經做對了哪些事情，顧客的反應會更友好。毫無疑問，顧客已經投入了很多時間和資金，他們不想聽到他們所做•無是處，需要重新從山腳下開始攀登之類的話。” “如果這足實際情況呢，就是說有些人確實還在球峰山腳下？” “無論你和任何人交談，請明確一點，他們都在半山腰。你只是要更用心地上發現他們已經完成了什麼，不管這些成就多麼微小或無關緊要。” 行銷大叔麥克的建議對丹尼•馬奈斯產生了很大的影響。他很快意識到自己的問題是驕傲戶大，似平幫助顧客 191 第 15 登章山
How To Sell A Lobster 好像是屈尊俯就。 “這種態度的確會讓顧客拒絕我。”丹尼承認， “我要開始尋找潛在顧客的成長邊界。” 我自己也被行銷大叔麥克深刻的洞察力而改變了。 作為教練，我開始尋找顧客在行銷方面的成長邊界。在給出建議之前，我會首先確認和肯定他們所做的正確的事情。這個簡單的建議幫助我建立了很多新合作關係。 192
你認為自己的潛在顧客是勝利者還是失敗者？問問自己這個問題，認真回答這個問題，它將幫助你讓生意更上一層樓。現在你哪些地方還可以做得更好？