性並且能夠儘早地、有效地利用它們。 註釋 ［1］ “English,a Language You Have to Learn？，” China Daily,1 April 2004，www.chinadaily.com.cn. ［2］ “Pumping up the Volume， " Asiaveek,30 July 1999. www.asiaweek. com. 151
第6章咫尺天涯跨越國界造就全球舞臺的下一個問題是業務外包（BPO）。簡言之，業務外包的根本目的在於追求最最佳化。過去在高成本環境下從事的業務活動開始調轉方向，將目光投向了勞動成本更低廉的地區，而且產品質量絲毫不會因之受到影響。對於新資源的探索（為生產活動尋求新的原材料和零部件的供應商），在商界已經司空見慣了。在過去十年中發生的最巨大的變化便是商務跨境業務外包（x-BPO）。以往要依靠公用的和租用的固定電話才能達成交易，如今這項工作完全可以透過網際網路來完成。 有兩種業務外包的形式。其一是將功能性的操作移交海外，將呼叫中心轉移到愛爾蘭、荷蘭以及印度就是明顯的例證。其二是將支援性的和間接的白領工作移交海外，通用電氣、花旗銀行以及亞馬遜在印度廣泛推行商務程式的標準化（BPS），並輔以工作場所的數字化，便屬於第二種形式（參見圖6—1）。如果崗位職責尚未透過電子的方式做到規範化便匆忙地將業務分包到海外，將會遇到棘手全然術驗 The Next Gobal Stage 的問題，而這也是不規範的企業所犯的通病。 通用電氣金融公司阿富汁 ~~ 巴基斯坦中國 • 國際呼叫中心於 1990年建立 •催款及資料挖掘；1萬名員工 • 里程服務管理德里泥廹紙瑞士航空公司 • 信用證處理孟買班加戮爾 ～美國運通•在德里郊區建立公司的附屬辦公場所亞馬遜網 • 將客戶服務部絡公司分外包給德里的公司花旗集團 • 在孟買建立分公司，即圍際電子服務公司 • 承辦信用證業務節約成本達40%~ 50% 圖6一1 歐洲和美國公司在印度建立的附屬辦公場所資料來源：Electronics and Computer Software Export Promotion Council Reference： The Economist,3 May 2001. 除了這些直白的表述之外，跨境業務外包的興起無疑成了全球經濟最具爭議的話題之一。有些評論家發出悲觀的論調，甚至將其視為全球經濟最消極的一面。但是這些觀點往往屬於概念上的謬誤， 有些甚至屬於蓄意的扭曲，因跨境業務外包無論從理論上還是實際上來說均可以將繁榮遍播全球，造福那些至今仍窮困落後的地區。 跨境業務外包是幾十年來一直保持活躍的一種現象的延伸。突破城市與州際的邊界，將計算、單證處理及客戶聯絡等商務活動移向成本更為低廉的地區，這在美國已是多年來成熟的做法了。現如今，有了網際網路造就的全球舞臺，跨越國境便順理成章了。 154
第6章咫尺天涯節約成本是最明顯的驅動力。英國電子訂票旅遊公司就是其中一個受益者，它在印度設立了一個後臺辦公場所，僅在2003年短短的三個月中，該公司就節省了大約140萬英鎊。這樣的回報並非罕見，因此足以構成業務外包的驅動力。 當提及業務外包時，人們自然會想到印度。毫無疑問，印度的確是業務外包的重要基地，但是我們應該意識到，印度國內並非形勢一派大好，至少各地的發展水平是不均衡的。企業和投資者之所以集結到班加羅爾、新德里和海得拉巴，是因為這些地區特有的商業氛圍，加之，這些地區的地方政府也為吸引外部投資在當地落戶做出了極大的努力。 業務外包的受益者不僅是印度。實際上，翻開一張世界地圖， 我們很難找到一個尚未承接此類外包業務的廣袤的區域（參見圖6一 2）。無論是當地工人工資水平的提高，還是技術轉讓，抑或是基礎設施的改善，其中的收益是實實在在的。 國家叢集在全球業務外包中的市場份額 （%，2003年） 173 企球業務外包市場的規模 +億美元年增長率9.1%- 122 110 其他地區亞太地區西歐地區 +22 14 57 北美地區 2002 2003 2007 （預計） 100%=1 220 億美元圖6—2 業務外包市場規模和國家叢集在全球業務外包中的市場份額資料來源：Ciardncr Group. 155
全林新舞命 The Next Gooa Stage 與此同時，應該強調的是，業務外包並不是盲目的。美國和西歐不可能將服務部門的工作全盤移交給印度、中國或其他任何低成本的國家。有些業務更適合跨境外包，而另一些則不然；有些會取得巨大成功，而另一些倉促上馬的專案則很可能一敗塗地。 我第一次接觸外包業務是在20世紀90年代的愛爾蘭，當時愛爾蘭工業發展署決定下大力氣將愛爾蘭塑造成一個國際電子中心， 依託金融服務中心在都柏林港灣區域的附屬辦公設施建立呼叫中心。 當代的業務外包與最初的概念已大相徑庭。首先，它跨越了國界，而非侷限於一國境內—它好像對國界視而不見。事實上，技術本身就是無國界的。其次，在低工資和低素質之間的權衡已失去了基礎。在全球大部分地區，關於勞動力要素稟賦的傳統理論已經失去了意義。根據這些理論，一國可能沒有豐富的礦產或土地資源， 但可以依靠龐大的勞動力資源得到彌補，其必然的結論便是低工資和低素質。然而，在印度和中國的某些地區，高素質和低工資可以並行不悖。誠然，所謂低工資，是相對於西方的標準而言的。 從歷史角度看，19世紀和20世紀前半葉創造財富的核心資源是農業（如阿根廷、澳大利亞和加拿大等地域遼闊的國家），但是到20 世紀後半葉，核心資源轉向了工業生產、礦產採掘和石油開發。21 世紀前半葉呈現了一個明顯的趨勢，即財富可以由人力資源來創造， 只要他們具備足夠的智力和受教育水準。此外，財富和工作機會可以透過網際網路實現跨國進出口。 技術：童話般的教母倘若沒有當今的電信技術，跨境業務外包就純屬天方夜譚。以 156
第6章咫尺天涯印度為例，儘管它的電信基礎設施有了革命性的改善，但國內有些地方撥打普通長途電話的費用仍然十分昂貴。這在一定意義上也是一種嚴峻的考驗，需要耐心、決心和信心。無論對境內還是境外， 在印度的這些地區，用現有的固定電話線進行資料傳輸幾乎是不可能的。而用於改進電話線的投資以及光纜和衛星接駁為所有的印度人開啟了希望的大門，儘管只有某些幸運的地區才能從中受益。 在印度這樣一個幅員遼闊的國度裡，在各個地區鋪設線路不僅要耗費大量的財力和時間，而且通常是不可能的，相比之下，發展行動通訊卻是多快好省的方式。如今，印度估計有5900萬部移動電話，而且這一數字每月的增長量高達200萬。（中國的增長量更驚人，每月高達 500萬。截至 2003年底，中國的手機使用者突破了3億大關，相當於美國的兩倍。）2003年，印度的行動電話數量首次超過了固定電話。由於競爭的存在，購置和使用行動電話的費用得以保持較低的水平。一位分析家稱，印度是行動電話使用者的天堂。隨著生活水平的提高，手機不再只是地位的象徵，孟買的商家開始使用手機聯絡潛在的客戶，接收訂單，以及開傳送貨上門業務。 愛爾蘭是另一個例證。該國的電話系統有了突飛猛進的改善， 呼叫中心以及附屬辦公業務也由此取得了長足發展。直至20世紀80 年代早期，該國的電話服務仍處於相當落後的境地，在一定程度上與印度相似。許多地區安裝了電話，但長途業務進展得依然十分艱難，電話線通常要翻山越嶺才能接到單個的家庭使用者，而且線路故障也頻頻發生。電信體制的開放打破了公共設施領域常年的壟斷格局，新型的構架和戰略為之注入了活力。隨著私營企業的介人，用於光纜和資料交換的投資不斷增加。各地的男女老少對手機趨之若鶩，愛爾蘭人如今以熱衷於傳送手機簡訊而聞名於世。 像印度一樣，愛爾蘭電信基礎設施的改進催生了呼叫中心，繼 157
全絨新舞食 The Next Gobal Stage 而推動了經濟的增長。不過，最終的贏家是廣大的公眾，兩個國家概莫能外。 業務外包：印度的發跡在考察業務外包引起的擔憂之前，我們先回到印度，深人地探究其跨境業務外包所面臨的現實問題。 跨境業務外包並不是印度獨有的現象，但它的確將印度推上了全球的經濟舞臺。今天印度建立了英語呼叫中心，明天就會有其他國家如法炮製，以同樣的方式吸引跨境外包業務。 在跨境業務外包領域，呼叫中心在印度佔有重要的一席之地 （儘管不是全部），特別是在提供技術支援或客戶反饋管理方面。在西方人的腦海裡，這些場所的情景就是：一排排的接線員和密如蛛網的電話線，接線員為了微薄的工資在潮溼的環境裡沒日沒夜地辛勤工作。而現實卻大不相同，接線員不再像一個機器人，他的位置可能相當於客戶經理，回答問訊並傳播資訊。 印度的呼叫中心並不比西方國家的差。有些人譴責後者的呼叫中心不夠人性化，愛爾蘭和英國也正在努力改進呼叫中心的工作環境，為其注人活力。當然，印度也緊隨其後，中國和其他地區同樣如此（參見圖 6-—3）。 印度的跨境外包業務不只限於呼叫中心，呼叫中心僅佔該國跨境外包業務總值的1/8。跨境外包業務的設施包括一系列附屬辦公功能，如資料輸人、裝置管理、審計、應收及應付賬款的追蹤、薪酬管理、文書寫作及編輯以及專業和技術性服務等。印度同時還擁有一大批技術人才，可以在產品設計等各種研發崗位上發揮重要作用。 158
第6章咫尺天涯印度跨境外包業務的市場規模資訊科技在印度服務業市場中的地位 （十億美元） （十億美元） 口全球跨境外包業務市場規模客戶支援 Bo.s 18.0~8.5 口印度跨境外包業務的市場規模人力資源 3.5~4.0 0.0 ［印度跨境外包業務市場佔全 3.0~3.5 球跨境外包業務市場的2/3 1.3 18V： 結算服務 102 內容開發及其他 Bos 12.5~3.0 翻2001年 2015仟 ia［ra '02 '03 '07 金融 12.5~3.0 0.5 行政管理 1.5~2.0 0.3 資料來源：Ciardner Group. 圖6—3 印度跨境外包業務的市場規模資料米源：NASSCOM,McKinsey，&.Company. 現實中的跨境外包設施均窗明几淨，配有良好的照明及通風設備，每張辦公桌上均擺放著計算機終端。雖然辦公條件與西方提供專業及技術服務的企業不相上下，但其運營成本卻僅為西方同行的一小部分。這樣的辦公場所以及可觀的薪酬待遇對高素質的人才具有很大的吸引力。在印度跨境外包業務環境下提供服務的專業人士 （醫生、律師、會計師、工程師等）已經形成了專業化的人才群體， 他們的技能和專業知識在全世界都炙手可熱。他們不認為自己的工作是在受西方人的剝削，而是將其視為一種能夠為自己提供終生就業和個人發展的事業，當然還可保證體面的生活質量。 專業職場長期以來一直是印度社會的一部分，但進人的門檻很高。許多印度的大學畢業生，無論是選擇做技師、醫生還是從事其他行業，通常均希望能夠到海外度過幾年甚至幾十年的時光，歐洲、 北美或中東都是他們嚮往的去處。從海外“鍍金”之後回到國內， 159
全然新舞愈 Tihe Rext cooal Stage’ 他們有望得到一些機會，但並非大多數人都能如此幸運。回國通常也意味著放棄了海外的高收人，而如今印度跨境外包業務的發展給他們帶來了高收人的機遇（按當地標準）。更為重要的是，他們能夠在國內享受到獨特的生活水準（參見圖6—4）。 印度跨境外包業務的從業人數 （千人） 印度跨境外包業務的從業人數 110 全球跨境業務外包公司在印度僱用的人數公司通用電氣金融公司渣刊銀行摩根大通銀行 ＜美國線上滙豐銀行美國運通公司全球跨境業務外包公司在印度僱用的人數僱用人數主要工種資訊科技臺、資料中心、 軟祥質量保障、支付人力資源及金融管理結算服務對母公司的金球業務提供技術性服務結算、億用卡及貸記卡服務、信貸處理與人力資源管埋相關的服務 （如招聘及崗位設計服務等）、 薪酬服務、檔案管理圖6—4 印度跨境外包業務的從業人數及全球公司的僱用人數資料來源：Various ncws articles. 跨境外包業務的提供商大舉進入專業服務領域，這對某些發達國家構成了更為嚴峻的挑戰。最近，英國的一家公司尋求軟體審計服務，本國的一家公司報價10萬英鎊，而擁有合格專業人才的一家印度公司卻以3萬英鎊完成了這項任務。WIPRO是印度的一家大型跨境外包業務提供商，其副總裁最近評論說，跨境外包業務在醫療診斷等領域大有作為，在美國或英國拍攝的X光片可以傳送到印度供專家分析，分析結果可以在幾個小時之內再傳送回去，如此可以大幅度降低成本。 跨境外包業務日趨深人到高科技領域，許多大型的美國公司紛紛將富科技業務外包至境外。摩托羅拉正在印度建設大型的研究中心，部分原因是公司贏得了3億多美元的合同，為迅速成長的印度 160
第6章尺天涯行動通訊業提供裝置。通用電氣公司在班加羅爾建立了研發中心， 該中心不僅為亞洲市場服務，而且以優秀的研發成果享譽全球，在美國申請了多項專利。 一些評論家一面審視印度，一面將之與中國進行對比。他們認為，印度也幾乎堪與作為全球新經濟楷模的中國相媲美。誠然，其增長率尚落後於中國（印度為7%~8%，而中國為9%），但他們也指出了一個事實，即印度的經濟增長大部分是私營部門創造的。中央或邦政府所提供的幫助就是少管，消除壁壘，簡政放權，推行非國有化。印度於1947年獨立之後也曾長期嘗試實行社會主義制度， 雖然它從來沒有形成一個像中國一樣的中央集權政府，喀拉拉邦 （如今是吸引外部業務的主要地區）的社會主義政府也是透過民主選舉產生的。雖然兩國的歷史有很大的差異，但印度也有許多的國有企業。不過，這些企業大部分已經私有化了，中央政府在經濟中的作用日趨弱化。 印度的潛能必須認清一個重要的現實：印度作為一個民族國家還沒有完全融入全球經濟。所以，其8%的年增長率僅僅是一部分地區出色的成績，而其他地區仍然處於落後的狀態。除了某些快速增長的地區之外，印度依然是一個十分貧窮的國家，電話不通，企業和消費者必須飽受斷電和其他基礎設施狀況糟糕的煎熬。許多地區的父母沒有工作，於是不得不把孩子送到血汗工廠裡去做苦工。孩子掙來的血汗錢要如數交到父母手裡，以應果腹之急需。兒童找到此類的工作要比成人更容易，因此，印度貧困地區的兒童不能接受起碼的教 161
全球衕舞臺 The Next Goba Stage 育，這一現象仍然有增無減，進而長期制約了這個國家的發展。 印度有2/3的人口從事農業生產，然而仍有許多農民僅僅為了餬口而勞作，有些甚至還處於食不果腹的境地。他們耕種的農作物無法用於市場交換，因為除了養家餬口之外幾乎沒有剩餘。水電供應沒有保障，即使小額的貸款也無從談起。 印度的中央政府沒有認識到經濟全球化的浪潮，它不知道什麼某些地區取得了巨大的成功，為什麼這些地區能夠從全球範圍內吸引到投資。但是，這些地區的成績為中央政府提供了自吹自擂的資本。在2004年的大選中，印度執政的人民黨發起的競選口號就是 “輝煌的印度”，以彰顯印度的繁榮局面（最終刧收效甚微）。 經濟增長和班加羅爾等地區的成功被記錄在印度政府的功勞簿上，政府官員聲稱這是因為他們具有遠見卓識，推行了諸如低利率之類的宏觀經濟政策。某些區域的增長率已經超過了20%，而政府的政策對這些區域的繁榮並沒有作出什麼貢獻。不過，得益於印度的聯邦制度，安得拉邦、馬哈拉施特拉邦、喀拉拉邦以及孟買和新德里周邊地區正在快速地融入全球經濟，積極吸引外資，以推進區域的繁榮。它們的做法頗似區域城邦，中央政府除靠它們來標榜自己的政績之外，在其他方面均放任自流。更積極的意義是， 這些地區的繁榮具有示範效應，其他地區也在爭相效仿它們的做法。 以西孟加拉邦為例，該邦自1977年開始由印度共產黨統治，故而商業調敝，邦會城市加爾各答被籠罩在窮困的陰雲之下，如同遭受了瘟疫的洗劫。許多經濟部門實行公有制，強大的工會組織動輒以罷工相威脅，為會員爭取更高的待遇和工作條件。這裡的共產黨仍然掌握著政權，所以該地區的全球經濟觀念十分淡薄。不過，在巴塔查爾吉（Buddhabev Bhattacharjee） 於2000年11月出任該邦的 162
第6章咫尺天涯首席部長時，他並沒有採用《資本論》中的格言，而是採用了耐克公司提出的著名口號：行動起來吧！在上任之後，他努力吸引外資， 包括外包業務。他知道他本人和其所管轄的省邦聲譽不高，但在一次《遠東經濟評論》（Far Eastern Economic Reviev）的訪談中他說道：“如果你能在中國做生意，那為什麼不可以到西孟加拉來呢？" 他意識到，他面對的最激烈的競爭來自國內的其他省邦，這些省邦都在千方百計吸引外國投資。他的角色是該邦的首席營銷官，但他還沒有完全進入這一角色。在同一次採訪中，他提到了與安得拉邦前任首席部長奈杜（Naidu）的一次會晤。奈杜在吸引外資方面處於遙遙領先的地位，而巴塔查爾吉半開玩笑地說，他希望能趕超安得拉邦。 有一點很重要，印度各界的政治領導人一致支援透過與世界融合來尋求財富的增長，而不是甘於國內的窮困。安得拉邦的首席部長奈杜先生於2004年初退出了政壇，但種種跡象表明，其繼任者將繼續執行既定的富有遠見的政策路線。 一個地區的成功經驗並沒有引起嫉妒，而是為其他地區樹立了學習的榜樣。創造了財富的政策不會陡然逆轉，而會保持慣性。因此，繁榮會得到擴散，儘管可能比較緩慢。 挫折無疑是難免的。在人民黨的領導下，印度取得了經濟的增長，但有人認為，對貧窮的農村地區來說，這種局面有失公允。當然，從甘地和尼赫魯時代開始，這就是國大黨慣用的伎倆。所以， 在國大黨於2004年5月份再度取得政權之後，國際商業界為之捏了一把冷汗，因為國大黨熱衷於社會主義政策，在企業還沒有積累起財富的時候就急於強調財富的再分配。然而，總體來看，我相信一些地區的領導人會繼續保持與全球社會的聯結，儘管與人民黨執政時期相比發展速度會有所減慢，但經濟進步仍然會繼續下去，原因 163
全球新舞臺 • The Next Gobal Stage 是許多人已經認識到了跨境業務外包的潛力。一旦嚐到了經濟繁榮的甜頭，人們就不願再走回頭路。 在積極開展對外合作的地區，實惠是顯而易見的：這裡的印度人擁有更多的新車，而不是老式的舊車；大型的購物中心拔地而起， 從新款的服裝到家用電器，各種商品琳琅滿目，其景象與中國的某些發達地區很相似。 在整個20世紀的大多數時間裡，印度成了貧窮落後的代名詞， 貧富兩極分化嚴重。王侯將相高高在上，窮奢極欲，而絕大多數人卻民不聊生，且地位卑微。他們從影院的銀幕上看到了好萊塢的尾影中展示的上流社會的奢華，儘管其中不乏超現實的東西。這樣的生活激發了他們的夢想，但總以為是可望而不可即的。但是，這些人的後代如今擁有了屬於自己的房子和汽車，不再為溫飽而擔憂。 相反，營養過剩卻變成了一些人的憂慮，特別是對於愛吃來自西方的快餐食品的人來說。 貧困依然存在，有時夾雜在繁榮之中。不過，這一根深蒂固的現象有了改觀的希望，只是尚需更多的時日。在這方面，印度政府提出了到2020年消火貧困的口號，但其指導思想似乎發生了偏差。 外包業務有所幫助，但僅靠這一項是無法底擺脫貧困的。當前外包業務領域的從業人員已逾百萬，而且這一數字在今後的幾年中有望增加一倍。然而，必須正視的現實是，印度的勞動人口已超過了 4.5億，外包業務究竟能在何種程度上幫助印度脫貧？其貢獻不能被無限誇大。而必須注意的是，半個世紀以來，印度中央政府對於如何擺脫貧困始終一籌莫展，而經濟的全球化正在幫助印度擺脫這一沉錮。 如果印度政府比較明智的話，就應該全力以赴地推行全民教育。 對於像印度這樣的貧窮大國來說，若想從世界各地爭取就業機會， 164
第6章咫尺天涯唯一的出路就是培養高素質的人力資源。 印度政府也確立了到2020年掃除文盲的目標。這一目標或許同樣難以實現，但至少說明它意識到了提高教育水平有助於促進經濟發展的道理。提高教育水平不是一句空話，龐大而低效的公立教育體制必須改革。越來越多的印度人開始明白，不能想當然地完全依靠政府來提供教育。久違了的私立教育方興未艾，日益受到富裕家庭的青睞。羅馬天主教素有在印度興辦私立教育的傳統，其高素質的教育水平再度吸引了家長的興趣，雖然許多學生家長甚至根本不是天主教徒。 首陀羅在印度種姓制度中處於最低賤的一層。在印度南部的一些地區，為了避免與高種姓的成員狹路相逢，甚至為避免被其看到， 首陀羅習慣於從遠處透過大聲叫喊的方式進行應答。這些做法雖然在20世紀就銷聲匿跡了，但首陀羅種姓的人待遇仍然最低，而且壽命最短。在印度南部的本地治裡地區開展的數個扶持專案旨在為首陀羅種姓的孩子們提供識字教育，但如今的問題是要讓他們不僅認字和識數，而且熟悉電腦。這些常年為貧窮落後所累的孩子很可能就會在明天成為業務外包的勞動大軍，收人會高出他們的想象，生活質量會超乎他們的期望。倘若此預言變成了現實，那麼這個世界將會明顯地感受到經濟全球化積極的一面。 印度的一些業內人士認為，業務外包具有巨大的潛能，能夠使印度甩掉第三世界國家的帽子，努力向前邁進。 短期來看，這一論斷或許顯得過於樂觀，但是跨境業務外包， 加上技術轉讓以及印度工商業的發展，均為廣大的印度百姓改善生活和提高收人提供了條件（參見圖6—5）。當前，只有某些地區和某些行業能夠證明跨境業務外包是有利可圖的，而印度還遠遠不能稱為網路時代的資源大國。 165
＞球務舞 The Next Gobal Stag 公司銷售額 （百萬美元） 印度公司正在.推行經營業務的多元化， 從傳統的軟體開發業務走向業務外包從事業務外包的大型印度公司年增長率主要客戶 （%） Wipro 1 346 49.2 愛普王、索尼、東芝、Ms、愛立信、 TeliaSonera、阿爾卡特、Notel、 Sun、摩根公司、安聯公司等 Infosys 1063 41.0 Vivendi、空中客車、思科、華力、 戴爾、西門子、東芝、沃達豐、蓋普、ING、UFJ、維薩等 Tata 1 041 18.3 Satyam 566 23.3 IBM、戴爾、惠普、TI、諾基亞、英國石油、AT&T、波音公司、通用汽車、福特、紳寶、美國運通、花旗銀行、AIG、滙豐銀行等800 多家公司無資料 HCL 388 16.5 英石油、思科、惠普、IBM、日立、NEC.NTT、三星、J&J、CSFB、 保誠保險公司、世界銀行等 Patni： 2251 33.5 ABB、伊菜克斯、通用電氣、摩托羅拉、東芝、日立、宏碁、家得寶、Conseco、通用金融公司等圖6—5 從事業務外包的大型印度公司注：HCL，截至2003年6月末：Patni，截至2003年12月末；其他，截至2004年3 月末。 資料來源：各公司網站投資關係報告。 與發放扶持基金相比，跨境外包業務更有利於全球財富的分配與增長效率的提高，透過這項業務可以將資金直接交給個人，而不是交由政府機構支配，從而第三世界國家的人民提供了享受發達國家生活水平的機會，並實現真正意義上的可持續發展。對於擁有 166
第6童咫尺天涯十億人口的印度來說，達到這樣的生活水平絕非易事，但在過去的十年中，有些地區已經取得了可喜的進步。 多國奇觀跨境業務外包不只是美國和英國公司向印度分包部分業務的問題，其影響相當廣泛。有些公司傳統的工作語言是西班牙語，或者它們的目標市場是歐洲大陸或拉丁美洲講西班牙語的客戶。對於它們來說，在中美洲或菲律賓建立跨境業務外包中心是值得的。同理， 那些目標市場是葡萄牙語使用者的公司在巴西開展業務外包也是順理成章的。在東亞，中國臺灣的公司到中國大陸開展業務外包具有得天獨厚的條件，因為供應商不僅講漢語，而且其工資水平僅相當於臺灣的1/6。這再次證明，良好的生意環境可以消除政治分歧。中國香港和新加坡講漢語的公司之所以對中國大陸趨之若鶩，原因也是同樣的。在中國大陸，有些地區的呼叫中心講日語，而非英語， 這為日本公司提供了便利。在東北的吉林省，大約有100萬人口熟悉韓語，韓國金融機構已經開始重視這一可觀的資源。 圖6一6顯示了遼寧省大連市的區位。東京到大連的距離與沖繩到北海道的距離相差無幾。日本政府意欲為本國的話務員提供50% 的工資補貼以建立呼叫中心，但這是行不通的，因為可以用日語從事資料輸入並回答簡單問題的中國工人，其工資水平僅相當於日本工人的1/10。 中國企業也為日本及新加坡的公司提供大量的跨境外包服務。 新加坡顯然處於技術的“高階”，但也能從跨境外包業務中受益。例如，惠普的計算機伺服器就是在這裡設計的。 167
• The Next Gobal Stage 藉助歷史紐帶，大連有望成為日韓公司的後院勞動力成本 （下元） 東京 272 1 500 公里北海道北京口天津。瀋陽 6. 大連 〇北海道 201 192口東京上海沖繩沖繩' （50%的補貼） 大連 （經理） 大連 （中級工程師） 96」 42 19 〇 沖繩 （藍鎮產人）口 11 圖6—6 大連有望成為日韓公司的後院 * 日本政府提供補貼，鼓勵將呼叫中心設在沖繩。 資料來源：JETRO.Ministry of Health.labor,and Welfare. 在呼叫中心的外包業務方面，菲律賓堪與印度一爭高下。菲律賓人的英語口語能力很強，而且更難能可貴的是，他們還略帶美國口音，這也構成了一定的優勢。菲律賓有眾多合格的醫護人才，尤其是護士。以前由於難以在本國找到工作，因此很多人到歐洲、北美或中東謀求生路。然而，如今他們無須遠渡重洋，在本國就可以從事跨境外包的醫護工作。首都馬尼拉一度是此類業務的集聚地， 但由於這裡缺乏足夠的合格人才，此類業務開始更多地轉向該國的第二大城市宿務。由於菲律賓擁有眾多高素質的計算機程式設計人才， 多所電腦科學研究機構選擇在此落戶。倘若沒有開發防毒及防火牆之類的合法跨境外包業務，這裡的許多年輕人就可能變成駭客或 168
第6章咫尺天涯者軟體盜版高手。 業務外包不僅僅侷限於東亞地區，也不完全是一種追逐低成本經營環境的現象。愛爾蘭作為電子分撥中心取得的成績在很大程度上歸功於其吸引美國公司分包業務的能力，這些美國公司希望利用歐洲和北美的時間差。荷蘭也致力於爭取跨境產品外包業務，並以高效而聞名遐邇。它處於歐洲的心臟地帶，具有強大的區位優勢， 其勞動隊伍熟悉多種語言，能夠熟練地以英語和德語提供服務。此外，在歐盟新的成員國（特別是捷克共和國、匈牙利和波蘭）中， 均容易招募到掌握英語和德語的人才，為歐洲大陸國家擔任業務外包的話務員，而且這些國家也是設立研發中心的理想場所。參見圖 6—7和圖6-8。 愛爾蘭愛爾蘭一戴爾電腦（呼叫中心） 一康柏（呼叫中心，歐洲總部） 一花旗銀行（呼叫中心） 一甲骨文（呼叫中心） 一漢莎公司（呼叫中心） ITT喜來登（呼叫中心） 荷蘭一優利條統公司（呼明中心） 一惠普公司（呼叫中心） 一聯邦快遞（呼中心） 一英國石油公司（聯合服務中心） 圖6—7 設在歐洲的附屬辦公場所資料來源：The Economist ,26 April 2001,Nikkei. 169
全球新舞魚 The Next Gobai Stage 東歐一家美國資訊技術公司建立了辦公場所，用英諾和德語處理客戶服務問題愛爾蘭及荷蘭多種語言的呼叫中心以及附屬辦公設施俄羅斯許多美國公司建立了研發中心，因為該國有許多擁有博士學位的科學家中國呼明中心，日語和韓語軟體開發基地菲律賓用英語提供財務結算、軟體開發、建築設計以及影象設計墨西哥為美國公司提供資訊科技外包業務以及工程設計印度呼叫中心，力美國公司服務的軟體開發基地南非用英語、法語和德語為歐洲公司提供服務的呼叫中心澳大利亞為西方公司提供服務的呼明中心， 這些公司的業務覆蓋整個亞洲（如花旗銀行） 新加坡亞太地區區域總部圖6—8 海外外包業務狀況資料來源：Business Week,3 February 2003. 哥斯大黎加用西班牙語為歐洲和美國的公司提供服務的呼叫中心跨境外包業務是一個平臺在第8章“重塑政府”中，我將談及技術平臺在全球經濟中的重要作用。平臺可以被定義為有助於個人和公司提高工作質量和工作效率的某項做法或技術，商務環節外包顯然符合這一定義。 例如，漢莎航空公司的座位分配時常出現問題，旅客要求的座位與機上的空位經常發生失調，而依靠增加航班來解決多餘的定位 170
第6章咫尺天涯有時是不可能的。僅僅為了幾個旅客而提供全班的機組人員，增派整架飛飛機飛行數千公里，這不符合商業邏輯。同樣，因為飛機已滿載而拒絕已經購買了全票的旅客也是沒有道理的。協調座位供求的傳統方法是應用線性公式透過電腦進行派位，然後再透過手工進行調整，以落實兩三個空位。 漢莎公司發現這種方法過於複雜，造成大量重複勞動，公司的員工也對此感到厭煩。然而，在印度，特別是在孟買的內陸地區， 有著大量合格的工程師和專業人才願意從事這種工作。這種工作雖然有些乏味，但遠沒有達到令人厭倦的程度。於是漢莎公司在孟買建立了分支機構，僱用專門人員在傳統的電腦系統宣告滿載之後從事手工掃尾工作。這些印度的員工實際上充當了人力線性程式設計師的角色。 索引和摘要的資料整理也是一項複雜的重複性勞動，因此同樣需要高素質的人才。在正式開始研究和實驗之前，學者，尤其是科研人員，需要儘快對科研領域的課題作出文獻綜述，這是一項必須完成的工作。荷蘭的出版社過去一直以擅長製作科技摘要和索引而聞名，而如今這項由西歐人從事的工作已經轉移到了印度。文獻索引在法律等其他領域也是必不可少的一項工作。英美等國的普通法系大量地依靠判例，案例索引是查閱法律報告和判例的嚮導。而能否順利地檢索到這些法律判例決定了訴訟的成敗。當然，訴訟的成功與否還取決於這些判例能否有效地應用於法庭辯論。其他法系的判例雖然不像普通法系那樣具有約束力，但是在處理新問題或進行事實分析時，也有很高的參考價值。 律師界也已經開始了跨境業務外包，特別是在智慧財產權法領域。 這通常涉及對新方法或新工藝的專利權保護。得到全面的專利保護是一個漫長而代價高昂的過程。例如，英國的新工藝開發商可以在 171
全球新舞盒 The Next Gobal Stage 本國得到專利保護，但在澳大利亞和遠東就難以得到保護。若想得到全面的專利保護，就必須在一系列國家分別提出專利申請，每次都需要支付高昂的法律費用。孟買的一位法律專家近來開發了一項新的服務專案，它耗時短，費用低。如果一位客戶向他提供了一項美國專利的資料，他就會研究最適合在哪些國家尋求版權或專利保護，然後再將專利檔案翻譯成相應的語言，提交給相應國家的專利局進行申報。 彙總公司調研材料也採取了跨境外包的形式。在過去相當長的一段時間裡，美國的投資銀行一直靠印度的後臺操作服務提供公司分析。如今，這項業務又向前邁進了一步：印度不僅提供分析，而且負責彙總整理，甚至將其裝訂成冊後直接分發給銀行的客戶。 我曾提及醫療領域開展跨境業務外包的可行性，其附屬辦公的能力也不容小覷。美國醫院的一些門診醫生已開始接受印度提供的遠端處方服務，透過網際網路協議的傳聲系統對出院的病人提供康復指導。以前病人出院之後要回到門診醫生那裡進行諮詢，或者到醫院的藥房處領取康復藥品。而現在，按照美國醫生開出的處方為病人提供康復諮詢服務，這項工作完全能夠由印度的員工完成。 醫藥行業也存在外包的可能性。在西方國家，任何新型的藥品或製劑都必須經過長期而艱難的試驗才能得到主管當局的批准。這要花費數年的時間，研發成本也因試驗所需的開支而大幅提高。印度的實驗室能夠提供此類試驗所需的臨床服務和裝置，而收取的費用僅僅是西方國家的一小部分。印度人口眾多，是徵集藥品試驗志願者的理想來源地。但這並不意味著藥品的臨床試驗標準會有絲毫的降低。地處極地的冰島長期與世隔絕，罕有移民遷至，因此其遺傳基因“純度”較高，這為某些型別的藥品開發提供了得天獨厚的條件。 172
第6章咫尺天涯印度和菲律賓還提供會計的外包服務，後者也是設計師和建築師的來源地。俄羅斯擁有大批航天工程人才，其中一部分在蘇聯軍隊中接受過訓練。冷戰結束之後，這些人才失去了原本的用武之地， 但是他們在跨境外包業務中找到了出路，為國際客戶提供航天設計服務。 迴歸家庭一提到經營跨境外包業務的公司，人們自然會想到專門的大樓或體面的辦公環境。然而，許多此類業務是經營者在自己的家中或者狹小的家庭辦公室的環境下完成的。重返非工業社會，通常在家庭的環境裡辦公，這是工業時代和資訊時代最重要的分水嶺。許多外包業務的經營者只需開啟電腦就可以開始工作了。工作時間視聯網的客戶的情況而定，經營者也可以根據家庭的需要和其他因素靈活地調整自己的上作時間。 正是出於這一原因，一些公司開始將全職的經營模式調整為外包的經營模式，首先是在國內推進，接下來便將該模式推向其他國家。如此一來，它們可以常年向客戶提供每天24小時的全天候服務。一個全天候的呼叫中心可以同時與倫敦、紐約和洛杉磯建立外包關係。公司無需支付加班費就可以建立每週7天、每天24小時的全天候運營模式。東京的下午5點正是倫敦的上午9點，於是呼叫中心的業務可以轉移到倫敦；倫敦的下午5點正是洛杉磯的上午9 點，業務又可以轉移到洛杉磯。 電信技術的進步，特別是電話安裝費用以及通訊費用的降低， 也為經營者足不出戶便可以從事外包業務創造了條件。現代化的呼 173
全球新舞金 The Next Gokxd Stage 叫中心採用了接撥技術，經營者在自己的家中便可以從呼叫中心端口獲得重要的相關客戶資訊。例如，設在都柏林的一家負責西歐和北歐業務的呼叫中心會僱用一批熟悉當地方言的員工，如果有人從瑞典打來電話，他們就能夠在都柏林用流利的瑞典語予以應答。倘若在呼叫期間沒有熟悉瑞典語的話務員應答，該呼叫就會接撥到在家中辦公的瑞典話務員那裡。最初的呼叫者根本不知道接線的話務員究竟是在都柏林還是在瑞典的某個地方。 在東亞和南亞地區，國內呼叫中心的成長如雨後春筍一般。許多呼叫中心僱用的話務員是日本人，有時是海外日本員工的家屬。 她們受教育的程度很高，但英語不夠熟練，因此難以進入當地的勞動市場。由於租線費用較低，她們可以受僱於總部設在日本的客戶服務管理公司，在海外的家中為日本國內的公司從事本國市場的客戶服務，她們的日語當然遠比中國大連勤奮的日語話務員更為純正， 另外，她們的報酬也遠低於日本本士的員工。 沒有人認為這些呼叫中心的話務員受到了剝削，因為她們完全出於自願，工作時間也不受限制。 將信將疑的神話儘管印度的某些地區和愛爾蘭等地的跨境外包業務取得了令人矚目的成功，但這項業務一直蒙著一層神秘的面紗。在有些人心目中，呼叫中心就是一個個血汗工廠，工薪低廉的員工一排排地擠在破爛不堪的房間裡承接話務。這樣的印象可能源自20世紀70年代的電視畫面，其中展示了東南亞的大批紡織工人擠在紡織車間裡像奴隸一樣勞作。然而，這樣的景象已經一去不復返了。印度浦那的 174
第6章咫尺天涯呼叫中心窗明几淨，與想象中的血汗工廠有著天壤之別。但固守偏見常常是愜意的，它可以為那些非理性的信念和行為找到某種藉口。 一些人高舉人道主義的大旗譴責跨境業務外包，並認為這是防止對發展中國家人民實施剝削的一種義舉。 這些有關剝削的憂慮純屬杞人憂天。跨境外包業務有助於經濟發展。更為重要的是，它為幹百萬的人民帶來了希望。實際上，有關跨境外包業務的種種非議，源於心理上的恐懼和不安。 在西方國家，越來越多受過教育的白領和專業人士開始感覺到了跨境業務外包現象導致的負面影響，這已經成了中產階級和中等收人者的熱門議題。無論是對於辦公室的文員、管理人員，還是對于越來越多的專業階層，他們無憂無慮的傳統生活方式都受到了跨境外包業務的衝擊。他們多年來已經形成了相對於體力勞動者的優越感：自認為報酬較高（儘管現實並非總是如此），而且無須整日蓬頭垢面。白領工作既體面，又穩定。白領工人沒有意識到自動化帶來的某種威脅，相反，他們還安慰自己和家人，認為計算機不可能奪走他們的飯碗。然而，如今的跨境業務外包似乎要顛覆這種愜意的生活方式。對於美國的一部分人來說，其影響是毀滅性的，首當其衝的是那些技術人員（包括電腦程式設計師和大學畢業生在內）。 據估計，在今後的10年內，美國將有600萬個就業機會轉移到印度、中國以及歐洲的周邊國家，以尋求低成本的業務環境。這些不屬於製造業的工作，製造業的勞動力已經習慣於與廉價勞動力市場相競爭，並將產品出口到墨西哥等國家。專業人士和技術工人不像藍領工人那樣擁有強大的工會保護，就業機會的流失是一個靜悄悄的過程，甚至經常在媒體的視線之外。 與體力工作就業機會的流失相比，人們對技術工作的流失持不同的看法：有人認這是一種對第三世界國家的慈善之舉，但也有 175
全萃瓶雞愈 The Next GHobal Stage 人認為這是一種為了讓遠在千里之外的人富起來而拱手讓出自身工作機會的自殘行為。工作是人們安身立命的根本，收人，身份以及自信僅僅是其中的三個基本要素。失去工作是一件嚴重的事情，但對西方人來說尚不至於造成毀滅性的打擊。查爾斯•狄更斯時代的作坊早已成為歷史，西方人的工作可以失而復得。儘管這可能需要改變工作地點或者減少收人，但絕對不會有凍餓之虞，因為政府提供的福利也可以作為最後的保障。 工作被轉移到非經合組織的國家中，比如說印度。這會讓與西方員工具有同等技能的印度員工過上舒適的生活，而無須遠渡重洋到世界的另一端去謀生，或者遭到失敗後掙扎在生存的邊緣。 有一位失去了工作的美國人名叫扎克 •赫金斯（Zach Hudgins），他居住在華盛頓州，曾先後在微軟公司和亞馬遜公司供職。 他發現電腦行業的工作不夠穩定，於是決定從政，並經過競選進入了州參議院。他上交了一項提案，禁止州政府提供商品或服務的公司參與跨境業務外包。印第安納州也出現了類似的提案，但在州立法會議上被當場否決，理由是這項提案對內流投資充滿了敵意。 儘管如此，其州長還是廢除了與印度一家專門從事外包業務的公司簽訂的一項合約。 儘管敵視跨境業務外包迎合了民粹主義的情懷，但許多政治家， 至少是那些頭腦較為清醒的政治家知道，這種方式其實是合理的。 如果一個州決定將業務進行外包，就可以降低成本。同理，公司將業務移至低成本的經營環境中也是了降低成本，獲取物美價廉的商品和服務。無論是對政府還是對政府的供應商來說，業務外包最終都意味著減少政府開支，同時可能降低稅率，因此就有更多的資金可以用於資助教育，修建高速公路，更不用說促進社會環境改善以及世界經濟健康發展等種種裨益了。 176
第6章咫尺天涯許多美國人的就業機會以及家庭生活狀況會受到衝擊，任何美國政府的官員都不可能對此作壁上觀，否則他將面臨丟掉烏紗帽的危險。即使某位參議員、眾議員或者州長候選人有勇氣支援公司實施業務外包，他也深知，在大選時，他的對手必然會高舉堅決捍衛美國就業崗位的大旗，反對業務外包。因此，即使他以前力主自由貿易，但了贏得大選，他也可能採取機會主義路線，不再堅持己見，以免引火燒身。副總統候選人勞埃德•本特森（Iloyd Bentsen） 曾一語道破天機：“在美國，政治是一場接觸性運動。”更直截了當地說，非洲或亞洲國家的人民可能在忍飢挨餓，但遺憾的是，他們手中沒有西方國家的選票，也不向西方國家的政府繳稅。 印度的觀點跨境外包業務泛起了一股逆流，一些美國公司提出牽強的理由決定壓縮投資，印度對此深感不安。 2003年末，戴爾公司將大部分商務客戶管理的呼叫業務撒離了班加羅爾，理由很牽強：其客戶無法接受呼叫中心員工的口音。印度表示這樣的理由是幼稚可笑的，它提醒藏爾公司說，美國人不是印度呼叫中心唯一的客戶，呼叫中心的員工絕大多數都是大學畢業生。換句話說，你可以不懂他們在說什麼，但他們卻知道自己在做什麼。《印度經濟時報》（Econoic Times of India）也對此予以回擊：“試想，如果我們把我們留在美國的技術人員撤回印度，結果將會怎樣？對不起，矽谷將蕩然無存。“12這足以說明當今世界的相互依存性。 在戴爾公司宣佈這項決定不久，服務性企業佛曼克公司（Fo177
全然瓶舞驗 The Next Gobad Sage imamco）以及投資銀行雷蒙兄弟公司 ］ （I.ehman Brothers）也相繼撤銷了與印度外包業務供應商關於計算機服務的合約，理由是對印度供應商的服務不滿意。但是，公司的資訊科技部主任一直閃爍其詞， 似乎不願承認撤離了印度或者取消了外包業務，他甚至還估計印度的呼叫中心將迅速佔據雷蒙兄弟公司40%的資訊科技業務份額。通用電氣公司2004年12月宣佈計劃出售其大部分外包業務，這一決定也不乏政治色彩。 另一種觀點認為，美國的服務業已經轉向了軟體開發、金融服務和其他專業領域，許多國家將高階服務外包給了美國。 然而，愛國情結和保護國內就業崗位的願望對公司的資產負債表沒有什麼積極的貢獻。與此同時，一家公司決定業務外包也不會僅僅出於降低勞動成本的考慮。正如我們所看到的，愛爾蘭就是一個例證，勞動力成本根本不在考慮的範圍之內。業務外包青睞既能提供與發達國家同等水平的服務和技能，又能降低成本的環境。跨境業務外包是符合經濟規律的，因此必將走出批評家的樊籠。 拋開那些非理性的反應、民族主義論斷以及政治因素的干擾，美國的商界，無論行業類別，無論規模大小，依然義無反顧地在全球範圍內尋求最佳的生產地點和最具吸引力的市場，這是不爭的現實。 美國的企業家經常徵求我的意見，希望我能夠向其推薦中國最佳的生產型合作伙伴。“你公司的規模有多大？你一個月需要多大的生產量？”我問。這一問題有時讓他們十分尷尬。事實上，他們還沒有在美國投產，但已經考慮在海外生產了。更有甚者，在公司創立之前，有些創業者就已經將在中國生產列人了公司計劃。美國並沒有將工作崗位丟向海外，也沒有出口工作機會，相反，美國是將全世界當作自己的後院在加以利用。在管理公司的過程中，根本沒有國家邊境的概念。 178
第6章咫尺天涯美國的消費者對這一趨勢起到了推波助瀾的作用。早在20世紀 80年代，美國政界就敦促日本企業到美國開展生產活動，然而美國的消費者卻特意尋購日本原裝的汽車，而不願意購買在美國本土生產的日本汔車（特別是在某星期一）。如今的情形就大不相同了。 2003年，豐田汽車在北美的銷售量207萬輛，其中128萬輛是在當地生產的。這一數字在1992年是58.2萬輛，美國前總統喬治• 布什曾因此偕美國三大汽車巨頭奔赴日本，要求日本的汔車公司在美國增產30萬輛汽車。在過去的20年中，在豐田以及其他日本汽車公司的帶動下，100多家日本汽車配件廠商落戶美國，尤其集中在密西西比河河谷一帶。如今，美國擁有了實力雄厚的汽車產業叢集， 本土的汽車製造商也因能夠利用日本的生產車間而變得愈加強大， 豐田和本田還獲得了“榮譽美國市民”的稱號。 盧•多布斯（Lou Dobbs）和其他學者認為，美國公司從事跨境業務外包源於對利益的貪婪，我對此持反對態度。真正貪婪的是美國廣的大投資者，是他們在推動美國公司在全世界追求利潤的最大化。儘管20世紀80年代抵制日貨以及其他進口貨物的運動風生水起，儘管美國公司在本土的產量明顯減少，但是，美國製造商卻在全球範圍內大舉攻城掠地。IBM 公司、惠普公司以及通用電氣公司已經佔領了全球各大主要市場，摩托羅拉在中國這一全球增長最迅速的手機市場上取得了舉足輕重的地位。在進軍海外的過程中， 美國就業崗位的增長速度比世界任何其他國家都高，這是因為美國公司迫於競爭的壓力，必須提高市場效率，最佳化全球經營模式，重新審視業務系統，在世界範圍內進行資源整合，否則，競爭對手就會將之生吞活剝，股東也會將之棄若敝屣。 人們傾向於選舉實行保護主義政策的政治領袖，這是情有可原的。但在決定投票的時刻，不妨思忖一下：這些政治家口口聲聲保 179
全球新舞金 - The Next Goba Sage 護傳統的製造業崗位，但結果又如何呢？日本的政治家和政府官員在保護傳統的就業崗位方面採取的手段是十分有效的，但同時也扼殺了創造新的工作崗位的機會。日本公司安於國內生產，甚至不考慮跨境業務外包，這正是日本在過去十年中沒有建樹的原因。我主張應該打通日本商業體系的脈絡，借經濟全球化的東風，將這一全球第二大消費市場全面對外開放，唯有如此，日本的消費者才能夠得到最物美價廉的商品和服務。 崗位型別主要行業美國員工和海外員工之間的薪酬差距 （美元/月） 工程師、菲律賓、匈牙利及中國的工程師應設計師用 CAD軟體從事設計菲律賓：3000 口美國同類員工 250 海外員工薪會計師大公司在愛爾蘭、印度和菲律賓僱擁有碩士用人員從事簿記工作，並且將報稅，學位的菲和財務報告工作轉交給這些國家律賓員工 5 000 300 航空技術專才金融分析師波音公司僱用俄羅斯航空專家設計機翼部件，他們計劃將來與之合作開發新的機型美國經紀人和投資銀行從印度分析師那裡購買投資分析和行業報告。 他們與華爾街使用同樣的資料俄羅斯 6000 6so 印度 700 1000 軟體設計師印度和中國的工程師為得州儀器及擁有碩士英特爾等公司開發晶片裝置，藉助於新型的計算機設計工具，他們不學位的印久將能夠在晶片上開發整個系統度員工 7000 1000 資訊科技亞洲的資訊科技工程師能夠透過遠程裝暨為西方的大公司管理網路， 支援人員設計網頁，開發全過程商務軟體印度的資料庫管理員 100001 500 圖6一9 大型業務外包企業國內員工及海外員工的薪酬水平* 資料來源：Busimness Week,3 February 2003. * 原書正文中未提及此圖。—譯者注 180
第6章咫尺天涯對於跨境業務外包的擔憂並非僅限於美國，這項業務在英國也歷經坎坷。銀行和保險公司是跨境業務外包的急先鋒。當巴克菜銀行（Barclays’Bank）宣佈考慮將部分後臺業務外包給印度時，曾在全國掀起一場不大不小的波瀾。學生團體以抵制該銀行相威脅，由其內部職工組成的最大的工會也為之側目。不過，工會沒有在勞資關係上製造事端，而是採取了現實的態度，就工作崗位向外包中心轉移的問題與管理層展開談判。結果是令人滿意的，英國總部的職工如果被解僱，會提前三個月收到通知，並且能夠得到相當於三個月工資的遺散費。 其他對跨境業務外包的擔憂涉及資料的保密問題。在英國或者歐盟運營的公司必須與承包商簽訂嚴格的資訊保密協議，但這種做法在印度或中國等國家是不適用的，有些從事承包業務的機構甚至不具備公司實體的資格，只是獨立的個體經營者。另外，對醫療數據保密的擔憂也一樣。 在資料保密問題上，根據我個人的經驗，有許多技術性的方法和管理程式方面的技巧可資借鑑。一個簡單有效的方法是建立一個程式系統，對醫生開具的處方或律師起草的信函或合同作出回應。 如果設在印度的計算機終端屬於沒有快取功能的“啞終端”，那麼任何資訊都無法在那裡得到儲存，資訊的互動就好像對著一個未裝磁帶的錄音話筒講話一樣。 我還針對自己在中國的外包業務建立了一個系統，基本做法是將整合的資訊化整零。例如，對手工填寫的信用卡申請表採取光學字元識別掃描器進行讀取，每一行都被分解成不同的資料塊。大連的操作員僅負責讀取申請者的名字，而不能接觸到地址或電話等其他資訊，分解後的其他資料塊被分別傳送給不同的操作員進行處理。這樣一來，安全性的風險便大大降低了。 181
•全球新鮮食 The Next Giobad Sage 任何規範都有可能得到各相關方的認真遵守，因為能否遵守規範直接涉及承包商的切身利益，而承包業務畢竟是一條不容漏網的大魚。 收益與所有人類活動的形式一樣，在對待業務外包的態度上，也存在正確與錯誤的分別。 公司在考慮跨境業務外包時，一個首要的問題是它能否實實在在地從中受益。是將業務程式和價值鏈全盤外包出去，還是將業務活動的一部分外包出去？哪一種方式更有助於收益的最大化？前一種方式具有很高的風險，因為它意味著在徹底打破原有業務的基礎上另行創造一種新型的業務模式。這種業務再造在理論上是可行的， 但必須作出整體的規劃。在起步階段，公司必須深人瞭解業務的組織結構，把握關鍵的成功因素，知道公司內部的哪些資源可以發揮協同效應，而其中有些東西是隻可意會，不可言傳的。 業務外包是一個收益的源泉，但有些公司，特別是美國公司的態度頗似羅馬詩人弗吉爾 （Virgil）所描述的：“我害怕希臘人，甚至在他們帶來禮物的時候。” 跨境業務外包得以發展的原因在於一系列的優勢，而非僅限於節省開支。一旦這些優勢消失，這類業務就會流向其他具備這些優勢的地方。可見，業務外包不是由情感驅動的。有些地區之所以在這一領域取得了成功，是因為它們能夠將成本優勢和技能優勢結合起來，使接受外包服務的外國公司不至於從零開始。印度的呼叫中心能夠招收到成千上萬能熟練使用英語的員工，這不是像戴爾之類 182