35 然後我就會問：“那麼，綜合一下，我們會採取什麼措施？” 通常這總是會引發一場生動的辯論。那些相信“質量為王”的人強烈要求制定質量標準；來自人力資源領域的人則強烈支援員工參與；創業家們則開始構思新的市場運作；每個人都同意應該削減一般管理費用。 在這些政策中，沒有一個是本質上“錯誤”的，但也沒有一個是本質上“正確”的——它們只是不同而已。不同來自於希望採用的具體措施，來自於不同措施開始生效所需要的時間，來自於落實所需要的成本費用，也來自於各自的後果。 實際上，圖3-2仍然不夠完整，因為它缺少各種政策對其他因素的影響，尤其是對 “成本壓力”的影響。儘管情況如此複雜，人們仍然能夠而且確實對這些因素都做出了個人的評估，並在自己的心中已經做出了抉擇。不同的人得到了不同的結論。 在這場辯論中所發生的一切，都只不過是對自己真心贊成的觀點的清晰闡述， 每個人都闡述了在自己看來最好的措施。有時候這些信念有理有據，有時候也會被短視或本位主義的觀念所影響，但是他們熱情地堅持自己的觀點。如果有人真的相信在這種環境下，最好的處理方式就是定義質量標準，他們就會充滿激情地辯駁其他觀點。 那麼，這些頑強的個人信念要怎樣才能得到調解呢？我們怎樣才能綜合起來， 制定一項共享的、得到大家公認的政策呢？我們怎樣才能變得睿智？ 這是一個與權力相關的問題嗎？是不是應該由權力最大的那個人，或者“嗓門”最大的那個人決定如何抉擇呢？或者這是不是一個“武裝停戰協議”，最終大家對每件事情都一定程度的贊成嗎？或者這是一個更有思想性的過？ 在我看來，制定睿智的決策是經營決策的核心，並且這不是一件進行“正誤” 選擇的事情，而是在各種受到人們誠心信仰、激情爭論的信念之間進行抉擇的問題。 我所誠心信仰、激情辯護的一個信念是，我們在這一章裡面所使用的這種圖， 在協助進行這種辯論時，具有不可估量的巨大幫助。使用系統迴圈圖可以幫助整個團隊就所有潛在政策所覆蓋的範圍，和各個可能選擇的後果進行思考。這不僅可以開拓人們的思路（“節目創新？我怎麼從來沒想起來呢！”），而且可以預防 “坐井觀天”式的危險（“解決這一問題的惟一方法就是⋯⋯”），因為任何事情都不是“自古華山一條路”。睿智就體現在辨別出所有的可能路徑，並且選擇最好的那條路。 在我看來，激發睿智的最有力方法就是從整體上觀察複雜問題，梳理出所有相互連線的元件，然後使用精心構造的系統迴圈圖，將這種複雜性以一種言簡意賅而又揭示本質意義的方式表現出來。因此，在下一章，我們將開始更加詳細地學習所有系統迴圈圖都需要的基礎構件：反饋迴路（feedback loop）。 所有的事情都發生了在這個電視公司例子中，所有涉及的政策都在過去的幾年裡付諸實施了。比如： •很多電視公司已經削減了成本和一般管理費用。 •在英國，英國廣播公司（British Broadcasting Corporation, BBC） 推行“文化變革”已經幾年了，這一專案致力於吸引所有員工參與到削減成本專案中來。
36 第一部分處理複雜性 •報紙經常報導一些影視名人或者在協商劇增福利的要求，或者從一家公司跳槽到另一家公司。 • 很多電視公司都高度涉獵了能夠增加額外收入的所有活動，包括銷售錄影帶、DVD、流行青樂、書籍和雜誌，以及從節目到網站的連結。 •有大量關於節目創新的例子，比較著名的型別如“偷拍” ’，這種節目對真實的生活進行直播（比如在繁忙的機場或酒店裡的活動）。而“真人秀”則對演員在各種環境下的生活進行播報，比如在《老大哥》節目中，一群人在一個房子裡共同生活了幾個禮拜，並逐步投票淘汰，直到剩下最後一個人去獨佔大筆金額的鉅獎。這種節目的成本大都遠低於攝影棚作品，更重要的是，它們不依賴於大牌明星，從而既降低了成本，又避免了對明星的依賴。那麼，這種節目的質量狀況怎麼樣呢？
第工具和技術在這一部分，我們將詳細學習系統思考工具箱中的一個主要工具：系統迴圈圖。 第4章探查了系統迴圈圖的通用結構，並指出因果迴路有且僅有兩種基本類型：增強迴路和調節迴路。 增強迴路在作為良性迴圈的時候，可以用來表示任何業務的成長發動機。然而，就像我們將在第5章看到的那樣，同樣的結構也可以成為惡性迴圈，因此， 也可能很快從業務繁榮走向業務衰敗。我們也將看到，透過兩個增強迴路的共同作用，形成對共享資源的競爭—這是一個能揭示很多衝突的系統思考結構，也可以用於尋找解決衝突的最佳方法。 調節迴路可以導致系統向某一目標靠近，第6章將展示這些系統思考結構如何支撐對預算、目標和計劃的管理。 最後，第7章提出了12條黃金法則，它們將幫助你繪製自己的系統迴圈圖。
第4章反饋迴路 4.1 反饋迴路的重要角色前兩章討論瞭如何管理繁忙的內勤系統以及電視製作公司所面臨的兩難問題，證實了在面臨複雜問題必須做出艱難抉擇時，採用開闊視野的價值。在面臨這種複雜問題時，人們很容易就會在外界的誘惑下，以短視而狹隘的目光匆忙做出選擇。這種誘惑來自於組織結構、績效標準、我們逃避複雜的天性，以及試圖得到“有決斷力”這一評價的動機。也許有人會問，迅速決策難道不是一位睿智經理人所必不可少的能力嗎？ 當然，決斷力是一項很重要的能力，因為高層管理者時刻要面臨艱難選擇， 如果像哈姆雷特般優柔寡斷，就要忍受無盡的痛苦，這樣沒有任何一項業務能夠支撐下來。然而，決斷並不意味著輕率或者魯莽。要想建立起“有決斷力”的形象，並不需要過快地決策，因為那樣可能沒來得及仔細考慮各種合理的替代方案， 並考察各自可能的後果，否則會做出不明智的判斷。可以確信的是，深思熟慮地制定決策，才是真正的睿智。 促成這一點的方法就是保證以開闊的視野去探查決策的環境：不僅僅是決策的範圍（例如，關於內勤系統員工人數的決策，不僅引發出錯誤的成本，還引發出僱傭成本），還包括時間因素（長期以來， 對員工總人數的不明智決策導致大量臨時工工作負荷的存在，很多組織經驗和知識因此而流失）。 正如在第一部分所粗略介紹的那樣，系統思考提供了一種很合適的開闊視角，而系統迴圈圖正是捕獲複雜系統本質的有力工具。 透過這些圖，我們可以仔細考察我們所感興處理能力管理的壓力趣的系統，並對其內部高度聯絡的本質進行全面分析，把握每項事物和其他事物的連線， 從而反映複雜事物之間的因果關係。 另外，它們還抓住了我們在第1章中所提及的複雜系統的本質特徵，即反饋（見1.3）。 透過因果迴路中一個又一個閉環，反饋充分展示了自己：代表因果鏈的迴路最終連結到鐠誤發生頻率圖 4-1
第4章反饋迴路 39 自己身上，整個迴路沒有起點，沒有終點，每項事物都最終和其他事物產生聯絡， 這樣的迴路就稱之為反饋迴路。 以內勤問題那一章的圖2-7為例，其最重要的特徵就是圖4-1所示的單調回路。 由於迴路中的所有元件都和其他元件相互聯絡，因此這個迴路沒有起點，沒有終點。這些聯絡不一定都必須直接連線到其他元件，可能存在一些中間過渡。 甚至在不同因素之間還可能存在時滯。這是我們關於系統迴圈圖的重要特徵—— 反饋迴路—一的第一個例子。 稍作思考即可發現，反饋迴路具有這樣一個性質：一旦迴路中出現斷點—一無論多小，無論在何處，都會破壞反饋迴路本身。這和“盲人模象”的故事（見 1.1）有所相似，即一旦將它分成兩半，就會破壞我們所感興趣的系統。我們要研究的系統行為就是那頭大象，它們因各個元件之間的相互連線而存在，在圖中它們的主要特徵就表現為一個連續的閉環，其中的每個因素都和其他因素有著直接或間接的聯絡。 另一個類似的閉環結構就是電視製作公司例子中的反饋迴路，見圖4-2。 收入壓力廣告商的不滿成本壓力 S 質量壓力收視率壓力 S 員工流失 S 員工的不滿圖 4-2 事實上，圖4-2展示了兩個巢狀的反饋迴路，每一個都對另外一個起到增強的作用。我們再一次看到每個因素都和其他因素聯絡在一起，整個迴路沒有開始， 也沒有結束。
40 第二部分工具和技術反饋迴路無處不在確切地說，反饋迴路無處不在。比如像倒杯咖啡或茶這種看起來似乎非常簡單，我們每天都不假思索地做了無數次的工作，也和反饋迴路有關係。 事實上，如果離開了反饋迴路，即使是這種簡單的工作都無法完成。不信的話，你可以試著蒙上眼睛倒杯茶看看。在這個例子中，反饋迴路的關鍵，點就在於，在你向杯中倒水的同時，你透過觀察杯中的水位而獲取反饋資訊。當你看著水位上升的時候，反饋透過你的大腦和眼睛發揮作用，讓你在杯子將滿時停止倒水。 這個系統由你手所處的位置、你倒水的速率、咖啡杯中的水位、你的眼睛對杯中水位的觀察，以及從你的大腦到你的手的訊號構成，共同組成一個反饋迴路。如果你破壞了這個迴路——比如矇住眼睛，從而無法觀察杯中水位是如何上升的，你就會不斷地加水，直到杯中水溢位，系統產生了故障。 系統思考的基本原則是，對於現實、複雜的問題，最好用相互連線的反饋回路所形成的網路來描述。至今為止，我們所遇到的例子相對而言比較簡單，但隨著本書的進展，反映真實系統的系統迴圈圖很快會變得非常複雜，通常由很多相互聯絡的反饋迴路構成。這些圖非常複雜，這一事實一點都不令人驚訝，因為它們所表示的系統本身就非常複雜。但是，無論最終的圖有多麼複雜，實際上其背後的基礎結構只不過是些簡單的反饋迴路而已。於是，讀這種複雜的系統迴圈圖的過程，就變成逐個辨別出其中的每一個反饋迴路，以及它們之間的聯絡的過程。 這是我們能夠處理真實世界中複雜問題的主要方式之一。 是的，反饋迴路無處不在這裡是另一個反饋迴路的例子。 真是漫長的一天，火車已經晚點了，交通異常擁擠，而天上正下著傾盆大雨。我終於回到了家中，感到非常煩躁，非常希望妻子能為我操操心。我妻子同樣也度過了辛苦的一天，也同樣希望我能夠關心關心她。然而，我卻在等著她來關心我，由於她非常疲倦，沒有力氣和心情來關心我，這讓我更加煩躁。 天哪！ 反映我的狀況的迴路如圖所示： 煩躁的感覺妻子不願關心我 S 我不願關心妻子第4章反饋迴路 41 反饋迴路是所有系統迴圈圖的重要特徵。是否存在反饋迴路可以被視判斷系統迴圈圖是否完整的一種方法：如果你發現你所繪製的系統迴圈圖中沒有包括任何反饋迴路，那麼可以肯定地說，你還沒有將你試圖描述的真實系統描述完整。 當然，這一論斷反過來並不成立。即使在你的圖中存在著不止一條反饋迴路，也不意味著你繪製的圖已經很完整了，因為很可能還有一些附加的、沒有明確記載的迴路與待研究的系統有關聯。無論如何，完成第一個反饋迴路總是意味著你已經向著正確的方向前進了一步。隨著你對真實系統的瞭解逐漸深人，你就可以不斷新增更多的連線，直到你最終確信已經將整個系統精簡而完整地繪製完畢。至此，真實世界就不是那麼的複雜性了。 本書的很大部分都是在幫你樹立起這樣的信心。所以，現在讓我介紹兩種重要的反饋迴路，它們叫做增強迴路和調節迴路。 4.2增強迴路再看一下電視製作公司那個例子中的主環（見圖4-3）。這個環就是一個惡性循環：“成本壓力”越強，“質量壓力” 就越大，繼而加重“收視率壓力”，加劇“產告商不滿”，影響“收人壓力”，更加重了“成本壓力”••情況變得越來越糟。 S 收入壓力廣告商的不滿 s 成本壓力收視率壓力 S s 質量壓力圖 4-3 在這個例子裡，最初的那個事件——“成本壓力”——隨著環的每次旋轉而不斷得到加強，這種情況被稱之為正反饋，與此相應的系統迴圈圖就被稱之為正反饋迴路或增強迴路。正如圖4-3所示，這個迴路起到了惡性迴圈的作用，這個環每旋轉一次，都會進一步加重成本壓力的困境。增強迴路確實有這種作用，但正如我們將在下一章中所見，增強迴路未必都是惡性迴圈，它也可以是一個良性迴圈：通常在業務增長和成功的時候，作為良性迴圈的增強迴路都扮演了“成長
42 第二部分工具和技術引擎”的角色。 增強迴路是一種非常重要的構造塊，我們將在下一章中花費更多的篇幅來研究它的行為。但是，現在我們開始介紹另一種非常重要的構造塊——調節迴路。 4.3 調節迴路圖4-4展示了另外一個系統迴圈圖，表示的正是倒一杯咖啡的過程。 咖啡目標水位 S 目標水位和實際水位的差距 O 肢體動作杯中咖啡水位圖4-4 正如4.1的“反饋迴路無處不在”中所述，倒一杯咖啡是反饋迴路的一個真例項子，圖4-4展示了需要研究的迴路。 當我們向杯中倒咖啡的時候，我們心中有一個目標，就是“咖啡目標水位”。 這個目標通常是“接近滿”，但是也未必：也可能是半杯，或者其他任何水位。 為了闡述方便，在本例中，我們假定目標是半杯。 在我們向杯子中倒咖啡的時候，我們的眼睛一直在關注杯中水位的上升，無論何時，我們都在評價“目標水位和實際水位的差距”。正是我們心中的這種評價促使我們對我們的 “肢體動作”進行控制（在本例中就是手的位置），進而決定了我們將咖啡倒入杯中的速率。起初的時候，目標水位和實際水位之間的差距相對很大（當杯子中只有一點點咖啡的時候），我們的肢體動作就是相對較快地倒水，就是說，這是一個S型連線。 當然，我們的肢體動作會影響到“杯中咖啡水位”，就像我們的“肢體動作” 越大，“杯中咖啡水位”就越高，因此這也應該是一個S型連線。但是，隨著“杯中咖啡水位”逐漸上升，“目標水位和實際水位的差距”逐漸下降，因此這是一個O型連線。隨著杯中目標水位和實際水位的差距逐漸變小，我們的“肢體動作” 就變得越來越柔和，“杯中咖啡水位”就上升的越慢，直到“目標水位和實際水位的差距”變零，到了這個時候，我們就會停止我們的“肢體動作”，而杯中咖啡也在我們目標的導引下達到了半滿的水位。 總的來說，這個環的作用就是控制 “杯中咖啡水位”使其逐漸達到“咖啡目標水位”，當目標達到時，我們就會停止“肢體動作”。因此，最後那個聯絡“咖第4章反饋迴路43 啡目標水位”和“目標水位和實際水位的差距”的S型連線，就意味著對於任意給定的“杯中咖啡水位”，“咖啡目標水位”越高，“目標水位和實際水位的差距” 就越大，這確實符合常識。 以上系統的特性是它總在尋求達到某個特定的目標。這種形式的反饋被稱之為負反饋迴路，也叫做調節迴路。實際上調節迴路也非常常見，給杯子里加滿咖啡；使用空調裝置來將室溫控制在一個恆定的溫度；使你的業務能夠符合預算等等••這些都是生活中調節迴路的例子。 你可能認為，給杯子加滿咖啡實際上並沒有那麼複雜！但是，我們都知道，在倒咖啡的時候，其實很容易受到干擾——比如說電話鈴響了，孩子問了一個問題， 或者其他類似的情況，隨著我們的注意力從目標水位與實際水位之間的差距轉移到其他問題上，這個環路就很容易被阻斷，此時肢體動作可能仍然停留在倒水的位置。 一會兒工夫，事情就可能變得一團糟。是的，這個反饋迴路是真實存在的。 4.4 懸擺、邊界和真實系統儘管所有的反饋迴路都代表著閉合、連續的迴路，沒有起點，沒有結束，有些系統迴圈圖還包括雖然在閉環之外但卻連線在閉環之上的因素，比如前面那個調節迴路中的“咖啡目標水位”。這類因素被稱之為懸擺（dangles）。 擺可以分為兩類： • 輸入懸擺，一般用來表示期望達到的目標、隱含的標準、政策；或者是系統外部的驅動或限制因素，以及用以確定外部變數數值的引數。 •輸出懸擺，表示整個系統運作的結果。 上述調節迴路中“咖啡目標水位”就是一個輸入懸擺，因為它代表了我們將杯子倒到半滿的期望目標。我們也曾見過其他例子。如果你回頭去看看2.10描述內勤系統的圖2-7，你會看到三個懸擺：“服務質量”和“成本”是代表內勤系統整體表現的輸出懸擺，而“交易數量和種類”則是輸人驅動因素。 懸擺定義了我們所感興趣的系統的邊界。系統邊界的概念看起來可能和系統思考對整體觀點的強調有所衝突：如果我們希望採用整體視角，就應該是超越邊界的（也就是說沒有邊界）。 實際上，採用整體視角的目標和邊界的存在並沒有本質衝突。問題在於應該在正確的位置劃定邊界，這樣它們就可以將我們所感興趣的系統作為一個整體包含進來，並且撇開那些沒必要甚至是多餘的東西。 比如，在倒咖啡這個調節迴路中，我們感興趣的系統就只是倒一杯咖啡，而懸擺就是“咖啡目標水位”。從理解調節迴路的運作以達到目標這一點來看，目標的存在就是我們主要關注的物件。如果我們願意，我們可以問“為什麼目標是咖啡半滿？”從而在圖中引入類似“希望止渴”或者“對咖啡因的依賴” 這樣的概念，或者其他類似概念。在某些情況下，這些因素可能確實非常有用。但就本例而言，我們關注的就是水位如何達到目標，因此這些因素是多餘的，所以“咖啡目標水位”就理所當然地成為了懸擺。
44 第二部分工具和技術什麼時候標明懸擺就夠了，什麼時候需要追究懸擺背後的因果關係，這一選擇依賴於人們的判斷，依賴於人們究競對那一部分系統的行為感興趣。當然，我們追求的是在不必要的複雜和誤入“半隻大象陷阱”之間進行平衡。儘管在某些特定問題裡，可能在你找到那個確切的邊界之前，已經扔掉了無數張撕碎的圖， 佔滿了幾個垃圾桶，但在實際工作中，這一點通常都能實現。 在很少的情況下，你可能也會碰到不包括任何懸擺的系統迴圈圖，其中的所有元素都是某個完整迴路的一部分。然而，更多的情況下，你會找出一系列相互巢狀的反饋迴路，它們通常都被一些（通常很少）代表政策和目標的輸入懸擺所驅動，產生一些（同樣也是很少的）代表著系統活動結果的輸出懸擺。這一點在商業系統中更為普遍。你可以從你已經見過的圖中總結出這種通用結構，同樣， 在你將要見到的圖中，也可以歸納出這一特點。 4.5 只存在兩種連線：S型連線和O型連線至今為止，我們所見到的系統迴圈圖都具有如下基本形式： 圖中“原因”處於連線箭頭的起點，而“結果”處在箭頭的尾部。更進一步地，所有由原因的增長而導致結果也增長的連線（比如隨著內勤系統“處理能力”的原因結果增長，而導致“服務質量”提高），都被劃歸為S型連線；相反，如果原因的增長導致了結果的下降（比如隨著“處理能力”的增長，“錯誤發生頻率” 將會下降）， 這樣的連線就被稱為O型連線。那麼，任何一個連線是否非S型連線即O型連線呢？換句話說，還有沒有其他的連線型別？ 實際上，稍微思考一下就會發現，S型連線和O型連線是兩種相互對立的連線， 因此，除此之外，不會有其他連線方式了。也可能存在這種情況：“原因”方面的增長既沒有導致“結果”的增長，也沒有導致“結果”的下降。對於這種情況， 更確切的表述應該是：二者之間根本不存在什麼因果關係。 因此，系統迴圈圖中的每個連線都必須是S型連線或O型連線兩者中的一種不會有其他可能性。這一事實只不過是系統思考框架中眾多令人驚訝的概念中的第一個，它只不過是為其他更重要的原則作鋪墊。下一個這樣的原則就是，根據單個迴路上S型連線和O型連線的數目，就可以判斷出這個迴路是增強迴路還是調節迴路。 4.6 分辨調節迴路和增強迴路調節迴路向目標匯聚的行為和增強迴路相去甚遠，後者每執行一次都會將自己放大。為什麼這兩種迴路的表現相差這麼大呢？答案就在於兩種迴路的結構 （構成迴路的S型連線和O型連線的模式）不同。實際上，如果你注意觀察4.2的圖 4-3，你會發現這幅圖完全由S型連線構成，整個迴路中根本就沒有O型連線。 然而，4.3中的圖4-4中卻包含了一個O型連線，就是這個O型連線讓整個迴路的性質與前者截然相反。當迴路執行到包含O型連線的那個位置時，某些正在變第4章反饋迴路 $S 大的東西（上例中就是“杯中咖啡水位”）就轉變成某種變小的東西（在那裡就是“日標水位和實際水位的差距”），這就起到了抑制的作用。在增強迴路中沒有這種抑制機制，因而隨著環的運轉，增強迴路就不斷增強自己。 什麼型別的迴路？ 這個迴路的行為怎麼樣？S型連線和O型連工作負荷接組成了什麼樣的結構？ 我們首先來回顧一下這個迴路的行為。首先， 隨著“工作負荷”的上升，我們的“處理能力” 隨之下降（這是一個O型連線）；而隨著“處理能力”的逐漸降低，“錯誤發生頻率”進一步上處理能力升（這又是一個0型連線）；“錯誤發生頻率” 管理壓力 sf 的上升進而加重了“管理壓力”（從而是一個S型連線），然後這又會進一步加重“工作負荷”（第二個S型連線）。 錯誤發生作為對最初工作負荷上升的回應，整個環運頻率轉一次後的結果就是進一步加重了工作負荷，證明這個環的行為也是起到增強作用。 因此，這是一個增強迴路。然而，正如我們所見，這個增強迴路並不是由一系列不間斷的S型連線構成的。恰恰相反，這裡面有兩個S型連線，還有兩個O型連線。 從這裡面你能否歸納出什麼模式？我們現在已經見過兩種增強迴路（電視制作公司那一個和本節的一個）以及一個調節迴路（倒咖啡那個）。注意觀察這些迴路中的O型連線，可以發現，那個調節迴路中只有一個O型連線，而增強迴路中要麼根本沒有O型連線，要麼就是有兩個O型連線。從數學的觀點來看，零也是一個偶數。因此，如果迴路中有偶數個O型連線，它們的作用就可以相互“抵消”，從而使得整個迴路發揮一種增強的效果，就像整個迴路完全由S型連線構成的那樣。是不是這樣呢？ 這和算術有點相像。如果我們令S等於+1，而O等於-1，那麼，我們可以通過將回路中的+1和-1們累乘起來，用以確定整個迴路的性質嗎？僅包括S型連線的迴路的乘積是+1，因此是一個增強迴路；由於-1x（-1=）+1，因此，一個由兩個0型連線和任意個S型連線構成的迴路乘起來都等於+1，從而也是一個增強迴路。任何包含偶數個O型連線的迴路都會表現出這一性質，這就是“正反饋”。 另一方面，包含奇數個O型連線的迴路乘起來總是等於—1，它們總是表現出調節迴路的性質，這就是“負反饋”。 辨認增強迴路和調節迴路對於任何連續的閉合迴路，沿著環完整地走一圈，數數一共有多少個O型連線。 •如果有偶數個O型連線，那麼這個迴路就是一個增強迴路，每運轉一週就
46 第二部分工具和技術增強自已。記住，零也是一個偶數。 • 如果是奇數個O型連線，那麼這個迴路就是一個調節迴路，整個迴路似乎在尋找或力求實現某一目標。 在應用這一規則時，你需要確認如下幾點： •你已經走完了某一個迴路，沒有漏下任何連線。 •你所數的S型連線和O型連線都位於這個迴路之內。 •你要肯定所有的S型連線和O型連線都已經被正確地辦識出來了。 •你當然也要檢驗圖形中的邏輯了！ 無論迴路多麼複雜，由多少因素構成，這些原則都適用。這些原則之所以一直都適用，是因為正如我們所見，所有連線要麼是S型連線，要麼是O型連線。 這個可以幫助我們分辨增強迴路和調節迴路的簡單規則，就是在本書中我們將會見到的諸多系統思考所辨識出來的、放之四海而皆準的第二條基本原則。 4.7 兩種基本構造塊所有連續的閉合迴路要麼是增強迴路，要麼是調節迴路。 這是我們剛才所確認的原則的直接推論，也是第三條放之四海而皆準的系統思考基本原則。剛才的原則指出，可以透過O型連線數目的奇偶性分辨出一個回路是增強迴路還是調節迴路。事實上，如果你數一數迴路上O型連線的個數，結果肯定不是奇數就是偶數，沒有其他的可能性。因此，我們可以得到： 只有兩種基本構造塊由於任何連續的閉合迴路中的O型連線數目不是奇數就是偶數，因此，一個迴路要麼是增強迴路，要麼是調節迴路，不會有其他可能。 這也是一個非常有力的、放之四海而皆準的原則。它指出，無論一個系統有多麼複雜，組成它的基本構造塊都只能有兩種：增強迴路或者調節迴路。在現實生活中，真實系統通常由很多相互作用的環共同構成，且其邊上還有一定數目的代表著目標、結果或者外部驅動因素的懸擺。但是，無論有多少個迴路，無論它們是怎麼相互作用的，最基本的結構都只有兩種：任何連續的閉合迴路要麼是增強迴路，要麼是調節迴路。 考慮到這兩種基本構造塊的重要性，下面兩章將詳盡地考察它們作為一個孤立個體的行。這將為我們繼而考察增強迴路和調節迴路共同作用的複雜系統打下基礎。但是，在我們更詳細地瞭解增強迴路和調節迴路之前，我需要對S型回路和O型迴路做出三點補充。 4.8 語言的重要性看一看圖4-5。
第4章反饋迴路工作負荷 47 這幅圖和我們前面所見到的內勤系統的那幅圖非常相像，不過二者之間存在著兩點差異：首先，我將 “處理能力”這一概念變成了“部門壓力”；其次，作為第一點的結果，原來那幅圖中的兩個O型連線也相應地變成了S型連線。現在， 圖4-5中沒有一個O型連線，因此這是一個增強回部門壓力管理壓力路：隨著“工作負荷”的上升，“部門壓力”也隨之上升，繼而增加了“錯誤發生頻率”，這又會加重“管理壓力”，並最終加重“工作負荷”。 這是一個多麼熟悉的邏輯啊！這幅圖所描述的情錯誤發生形當然和前面那幅圖一樣——我僅僅是使用了一頻率個不同的字眼而已。選擇不同詞語的結果，就是相關概念的相應連線在O型和S型之間變動（這圖 4-5 是第二點不同），但是，它們所描述的情形以及迴路的行為卻保持不變。 這同樣是一個重要原則。系統的真實行為必須和我們所選擇的描述語言無關。 系統思考的奇蹟之一就是，無論我們使用什麼詞語，最終的結果都是魯棒的，都能對系統的行為做出正確的描述。 當然，這並不意味著我們在繪製系統迴圈圖時，就可以隨隨便便地使用短語。 詞語的選擇非常重要，因為我們必須使用簡明扼要而且適當的詞語，才可以確保任何瀏覽這些圖的人都能迅速而準確地理解其中的含義。無論如何，一旦我們選擇了我們的語言，並且確保所有的S型連線和O型連線都得到正確標註，那麼， 每個因果迴路都會準確地描述出真實系統的實際行為。 4.9 是否所有的連線都是非S即O 我相信你現在已經清楚地知道，繪製及使用系統迴圈圖的關鍵就是辨識出各個連線的型別，並清晰地為各個連線標註上S或者O。更進一步地，增強迴路 （它每旋轉一次就會將自身增強一次，從而扮演良性迴圈或惡性迴圈的角色）和調節迴路（它表現出一種完全不同的特徵，總是在尋求達到一定的目標）的本質區別，不僅取決於每個連線是S型連線還是O型連線，同樣還依賴於每個連線性質的穩定性，即在任何情況下，連線的型別都保持不變。如果某個連線一會兒表現為S型，一會兒表現為O型，那麼，即使結構沒有變化，整個環會一會兒成為增強迴路，一會兒成為調節迴路。 這種情況有可能發生嗎？是不是所有的連線都是非S即O？或者說有沒有一種可能，使得同一個連線有時候表現出S型連線的特性，另外一些時候卻表現出0 型連線的特性？ 這個問題似乎過於技術性，但它背後隱含著一個更加本質的問題：真實世界中，是否存在著有時候顯示出S型特性，而另外一些時候顯示出O型特性的情形？ 事實上是存在的。考慮這樣一個例子：我們可以看一看善心的老闆“對員工
48 第二部分工具和技術的慷慨”和“員工生產率”之間的關係。在人性本善的環境中，這個連線一般會是個S型連線： 上述連線顯示，隨著老闆“對員工的慷慨”度 s 逐漸上升，“員工生產率”也會隨之上升。 對員工的慷慨員工生產率然而，有時候你想得太天真了，世界並不是完全由善良構成的：“既然你慷慨過了頭，那麼員工們幹嘛不偷偷懶呢？”這個問題的答案通常是肯定的。在這種情況下，這個連線似乎開始從S向O轉變。隨著我們“對員工的慷慨”的增加，起初 “員工生產率”會有所上升，但是如果“對員工的慷慨”過了頭，“員工生產率”反而會下降。現在我們就面臨著這樣的問題：這個連線有時候是個S型連線，另外一些時候卻是個O型連線。 處理這種問題的辦法有很多種。其中之一就是畫出多幅系統迴圈圖，並清楚地指出每幅圖各自適用的環境。但是，按照我的看法，我更願意在一幅圖中直接指出兩種情況，見圖4-6。 慷慨對生產率的提升作用對員工的慷慨 S 員工生產率慷慨對生產率的降低作用圖 4-6 這幅圖清楚地指出，“對員工的慷慨”可能會產生兩種結果，一種是導致 “員工生產率”上升，而另外一種恰恰相反。現在每個連線都沒有歧義，而且穩定。但是它們可能在不同的時間發揮作用，或者在不同情況下發揮作用。你可以根據需要來決定是否將這些時間和因素包括在圖中。因此，如果你碰到這種型別的連線，你總會找出辦法來將這些可能的行為清楚明確地表達出來。 4.10 模糊變數在圖4-6中，我又引入了兩個概念，分別是“慷慨對生產率的提升作用”和 “慷慨對生產率的降低作用”，它們都和“對員工的慷慨”以S型連線方式連線在一起，表示對員工越慷慨，其相應的作用就越大。這些“作用”的概念確實存在， 但卻很少被提及，更別提去度量它們了。在系統思考中，它們代表了一類被稱之為“模糊變數”（fuzzy variables）的概念。這類概念非常重要，但又非常模糊： 我們都理解這些概念，但我們不能使用具體的數值來刻畫它們，我們通常只能定性地指出它們是“強”還是“弱”。 由於模糊變數經常在我們的業務中起到支撐作用，因此，系統思考會主動地促使你去辨識這些變數的本質。我們已經見過了幾個模糊變數的例子，比如“處理能力”（在內勤系統那個例子中，這是非常重要的因素）以及“削減成本的壓第4章反饋迴路力”（在電視製作公司那個例子中，也是一項主要驅動因素）。下面的章節中我們還會繼續詳細討論一些其他的模糊變數，比如擁有優秀員工對吸引和保留客戶的作用，廣告對銷售的作用，並將介紹如何量化它們。現在，我只想指出模糊變數在很多情況下都非常有用，包括可以用來解決有些連線有時候表現出S型特性、 另外一些時候卻表現出O型特性這樣的麻煩。 4.11 單方向起作用的S/O型連線關於S/O型連線，我還想再指出一個值得 S 服務質量注意的地方。不過，這一點屬於很細節的內容， 你也可以略過不看。這個問題就是有些連線只在單方向上發揮作用。為了方便理解，我們再來考察一下內勤系統案例中的那個圖的兩個連接（見圖4-7）。 處理能力我們知道，對於這個例子，判斷與“處理能力”相關的一個連線究竟是S型連線還是0 型連線的關鍵在於：隨著“處理能力”的提高， “服務質量”（“錯誤發生頻率”）究竟是上升， 還是下降？由於“服務質量”也在提高，和 “處理能力”的變化方向相同，因此，我們認錯誤發生頻峰為這個連線是S型連線。相反，由於“錯誤發生頻率”在下降，因此這個連線是O型連線。 圖 4-7 我在2.4已經指出，這兩個連線在相反的方向上也可以發揮同樣的作用。也就是說，如果“處理能力”下降了，“服務質量”就會下降，仍然保證了該連線是S型連線；類似地，“錯誤發生頻率”也會提高，仍然能夠保證該連線的O型特性。像這樣在兩個方向上都能夠保持連線的S型或O型特性的事實，正是系統循環圖的一個優點。 但在一些特殊的情況下，有些S/0型連線確實只能在一個方向上起作用，而在另一個方向上就沒有效果。其實我們已經遇到過這樣的例子了。讓我們回想一下倒咖啡的例子，不過，讓我用一個向杯中倒杯中意義更明確的片語（“向杯中倒咖啡咖啡的動作咖啡水位的動作”）來替代原來的“肢體動作” 那個片語。這個元素和 “杯中咖啡水位”的連線如圖4-8所示。 在我加大 “向杯中倒咖啡的動圖4-8 作”力度的時候，毫無疑問，“杯中咖啡水位”將會上升，這個連線肯定是個S型連線，但是，在我減緩“向杯中倒咖啡的動作”力度的時候，會發生什麼呢？實際上，“杯中咖啡水位”仍會繼續上升，只不過上升速度變饅了。我們發現，在這個例子中，減慢“向杯中倒咖啡的動作”仍然會導致“杯中咖啡水位”的上升一
50 第二部分工具和技術原來的S型連線突然之間變成了O型連線。 方向上的變化導致了這個行上的明顯變化：隨著 “向杯中倒咖啡的動作” 力度的加大，“杯中咖啡水位”也在上升，§型連線的特性非常明顯；問題出現在我們打算減緩“向杯中倒咖啡的動作”力度時，因為這並不會降低“杯中咖啡水位”。 稍加思索就會明白，這根本不可能發生。很顯然，無論怎樣緩慢，向杯中倒入咖啡的動作永遠都不可能導致杯中水位的下降——倒咖啡這一動作的結果無疑是單向的。物理上只能單方向發生的事情，就這樣以一種明顯不當的方式體現在系統迴圈圖上。這種情況表明，這樣的系統迴圈圖只能在單方向上起作用。 這再一次涉及到語言選擇的問題，而這也是為什麼我最初選擇“肢體動作” 而不是“向杯中倒咖啡的動作”的原因。在第5章我們將會看到，“肢體動作” 不僅僅可以指向杯中倒入咖啡，還可以指從杯中倒出咖啡——而後者確實可以降低杯中咖啡的水位！ 因此，請對所選擇的詞語保持警惕。有些系統迴圈圖（或者更準確地說，一些系統迴圈圖中所使用的某些短語）描述了現實中只能單方向發生的事情。在這種情況下，如果我們有意去檢查一下在另外一個方向上會發生什麼事情，我們會發現有些S型連線突然之間就變成了O型連線，或者相反。這種單向連線經出現，另一個例子見圖8-13。可以採用“逆向測試”來檢驗你原來設定的S/0型連接型別是否正確，以避免反常連線帶來的混亂。 就像這段討論所指出的，逆向測試並不是萬無一失的。在12.6將介紹一系列逆向思維無法發揮作用的場合。因此，逆向測試不能作為確定一個連線的S/0型屬性的最終試金石。更好的方法就是心中永遠存著這樣一個簡單問題：隨著“處理能力”（或者其他任何東西）的上升，“服務質量”（或者其他任何東西）是上升還是下降？如果上升，這個連線就是S型連線，如果下降，就是O型連線。這種方法總是屢試不爽的。 是S型，還是O型？終極測試正確判斷S型連線和O型連線非常重要。通常所說的“如果‘原因’方面的上升導致‘結果’方面的下降，則這個連線是一個S型連線，否則就是一個O型連線”的簡單法則，只是約輸•斯特曼在其著作《商業動力學）中所給出的終極測試的簡化版本，然而也是一個非常有用的簡化版本。這一法則聽起來有些費解，具體如下： •如果“原因” 方面有所上升，導致“結果”方面的上升超出了在“原因” 不變的情形下自然變動的增幅；或者如果“原因”方面有所下降，導致 “結果”方面的下降超出了在“原因”不變的情形下自然變動的降幅，則該連線是S型連線。 •如果“原因”方面有所上升，導致“結果”方面的下降超出了在“原因” 不變的情形下自然變動的降幅；或者如果“原因”方面有所下降，導致 “結果”方面的上升超出了在“原因”不變的情形下自然變動的增幅，則該連線是O型連線。